공짜 소통법

그의 이름은 경청

우리는 ‘말하기’보다 ‘경청’이 중요하다는 사실은 누구나 다 알고 있다. ‘인간이 태어나서 말을 하기까진 2년이면 족하지만, 경청하는 데는 60년이 걸린다’라는 말이 있듯 경청의 중요성은 거듭 강조해도 지나치지 않다. 하지만 막상 성격 급한 한국인들에게는 경청이 쉬운 일만은 아니다. 상대의 이야기를 듣다 보면, 더군다나 그것이 나의 주장이나 의견과 상충되는 내용이면 얼른 상대의 말을 자르고 반박을 하고 싶어 안달이 난다. 그것이 종교나 정치까지 관여되면 상황은 더욱 심화된다. 심지어는 나의 이념이나 사상이 상대와 다르다는 이유만으로 상대를 천대하거나 관계를 아예 끊어버리는 경우까지도 발생한다.

한 가지 예로 고객에게 무언가를 팔아야 하는 세일즈맨을 예로 들어보자. 고객과 상담 시 본인이 팔고자 하는 상품에 관련된 얘기만 나왔다 하면 마치 기다렸다는 듯 고객의 말을 끊고 받아치기에 급급하다. 그러나 우리는 이미 스스로가 답을 알고 있다. ‘상담고객 만족도 조사’에서 이미 증명되었듯이 세일즈맨보다 고객이 더 많은 이야기를 했을 때 상담 만족도가 높게 나왔다는 사실을 말이다. 이미 머리로는 누구나 다 알고 있지만 이것을 실천에 옮기기가 매우 어렵다. ‘난득호도’라는 말처럼 총명하고 똑똑하기도 어렵지만 어리숙하게 행동해 어리석은 사람처럼 보이기가 더 어렵다는 말뜻이 있지 않은가? 물이 너무 맑으면 물고기가 모이지 않는 것처럼 우리는 사람과의 관계나 대화 속에서 적절한 거리를 유지하는 것도 필요하다. 너무 가까워 지려하면 멀어지고, 먼 것 같아 보이지만 가까운 것이 사람 관계이다. 너무 내 의견에만 치우쳐서 내 의견만이 진리인 것 마냥 상대에게 관철시키려 든다면 상대는 나를 불편한 존재라 여겨 관계를 멀리할 것이다. 상대의 말도 한 번쯤은 진심으로 귀담아 들어보자. 왜 상대가 나에게 이런 말을 할까? 어떤 의도로 나에게 이런 말을 하는 것일까? 말속에 숨겨진 진짜 뜻은 무엇일까? 한 번쯤은 깊게 생각해보자.

단순히 말을 듣기만 하는 것과 경청을 한다는 것은 완전히 다른 의미이다. 경청을 한다는 것은 상대와 지속적인 커뮤니케이션을 통해 서로 교감을 하고 공감을 한다는 의미이다. 다시 말해 상대가 하는 말에 관심을 가지고 상대에게 집중한다는 것이다. 상대의 의견에 공감을 한다고 해서 꼭 상대 의견에 대한 동의까지 필요로 하는 것은 아니다. 동의 없는 공감도 가능하다. 이것이 가능하려면 먼저 ‘상대에 대한 존중’이 필요하다. 사람은 각기 다른 존재라는 점을 인지하고 받아들이는 과정에서 상대에 대한 존중이 가능하게 된다. 개개인 모두가 서로 다른 존재이기 때문에 주어진 상황, 환경, 배경, 사고방식, 성향, 성격 등이 모두 천차만별이다. 우리는 이 점을 먼저 인지한 후 상대와의 대화에서 공감을 통한 제대로 된 경청을 할 수 있다.

자! 이제 모두 경청을 할 준비가 되었는가?