공감 마케팅 -고개를 끄덕이는 순간 고객이 되었다
아마 당신이 영업을 직접 해 본 사람이라면 잘 알 것이다. 오프라인 미팅 공간에서 신규 미팅을 하는데, PT를 진행하는 동안 상대방의 반응에 따라서 느껴지는 감정 말이다. 영업은 일방적인 것이 아니라, 상호작용이다. 나는 영업을 고객과의 춤을 춘다고 부른다. 내가 리드를 할지 상대방이 리드를 할지에 따라서 영업이라는 왈츠의 경험은 매우 다르다. 적어도 상대를 리드할 줄 안다면 좋은 영업맨이라 할 수 있을 것이다.
한국의 비즈니스 문화는 상당히 독특하다. 비즈니스 미팅 장소에서 늘 소리 없는 전쟁이 벌어진다. 특히 영업맨이 하는 이야기에는 무조건 반박하고 싶은 심리가 있는지, 어떤 이야기를 해도 "이미 다 알고 있다는 듯" 심드렁한 얼굴을 하고 있다. 그런데, 상대가 숨길 수 없는 것이 있다. 바로 미세한 제스처이다. 예를 들어 내가 핵심을 찌르는 이야기를 하면, 표정은 억지로 관심 없다는 얼굴을 하고 있지만, 의자를 조금 당겨 앉는다든지 자기도 모르게 메모를 한다든지, 딴지를 거는 질문이 아닌 진심 궁금해서 묻는 질문을 던지는 등이 긍정의 제스처이다.
이런 순간이 오면 이미 절반 이상은 성공이다!
온라인 마케팅도 마찬가지이다. 불특정 다수를 향해 보이지 않는 영업을 하는 것이 마케팅이다. 당연히 마케팅도 일방적인 것이 아니라, 대상 (잠재) 고객과 상호작용을 해야 한다. 즉 나의 표현으로 하면, 고객과 춤을 추어야 한다. 위에서 언급한 예시처럼 실제 영업 미팅에서 상대방이 긍정적인 제스처를 보이면 절반은 영업에 성공했다고 했듯, 온라인 마케팅도 독자가 공감할 수 있는 즉 긍정적인 제스처를 할 수 있는 콘텐츠를 만들어야 한다. 독자가 공감할 수 있는 콘텐츠로 마케팅을 하는 것을 "공감 마케팅"이라 한다.
사람들은 어떤 내용에 공감할까?
이 질문에 대한 답은 직접 구할 수 있다. 오늘 시간을 내서 다양한 블로그를 방문하면서 본인이 희망하는 질문에 대한 답을 구해보자. 그러다 고개를 끄덕일 수 있는 블로그를 발견했다면 왜 고개를 끄덕이게 되었는지 고민해 보자. 그럼 사람들이 어떤 내용에 공감하는지에 대한 답을 스스로 구할 수 있을 것이다.
대다수 사람들은 어떤 콘텐츠에 공감할까?"정보 vs 이야기" 보통 기업형 블로그의 경우 정보 전달형이 주를 이룬다. 하지만, 정보는 요즘 어디서든 쉽게 구할 수 있다. 예를 들어 세무 법인을 운영한다고 하자. 기업의 절세 테크닉에 대해서 정보를 계속 제공하면 기업 고객이 많이 찾을 것 같지만, 결코 그렇지 못하다. 정보만 얻고 그 블로그 주인이 제공하는 서비스에 대해서는 냉담하다. 하지만, 고객의 사례를 각색해서 이야기를 만들어 콘텐츠를 운영했다면 사정이 다르다.
또 다른 예시이다. 요즘 "우울증, 공황장애" 등은 쉽게 접할 수 있는 주제이다. 그만큼 현대인들이 다양한 정신 문제(?)를 겪는다. 모두 극심한 스트레스 때문이다. 이런 이유 때문인지 최근 몇 년간 심리상담소가 크게 늘었다. 그런데, 이들이 운영하는 블로그를 방문해 보면 모두 "정보"가 가득하다. "공황장애"가 찾아오면 증상이 어떠하고, 치료 방법은 xxx 식 접근법이 있다.. 등 원론적인 이야기 및 정보가 가득하다. 서울에 있는 심리상담소나 지방에 있는 심리상담소나 모두 비슷한 콘텐츠로 가득하다. 이런 콘텐츠로 온라인 마케팅을 한다면, 고객의 공감을 얻기 어렵다. 하지만, 다음의 사례를 보자.
나는 강남의 잘나가는 변호사이다. 남들이 볼 때는 규모 있는 로펌의 대표 변호사이니 부러움이 대상이다. 하지만, 언제부터인지 전화벨이 울리면 심장이 두근거린다. 한 번은 운전 중 전화벨이 울렸는데, 심장이 터지듯 빨리 뛰어서 정신을 잃은 적도 있었다. 심장 병인 줄 알고 병원에 가 보았더니 심장은 무척 건강하단다. 대신 공황장애 진단을 받았다. 공황장애라니, 신문이나, TV에서 연예인들이 하는 말인 줄 알았다.
어떤가? 실제 공황장애 증상 중 자신이 극심한 스트레스에 자신이 마주하고 싶지 않은 상황이 닥치면 심장이 빨리 뛰는 증상이 있다고 한다. 그런데, 이런 증상을 경험했던 사람이 위 글을 읽는다면, 소위 잘나가는 강남 로펌의 대표 변호사가 어떤 일을 겪는지 무척 궁금할 것이다. 그리고, 글을 읽는 내내 공감하게 된다.
운전하다가 갑자기 정신을 잃을 정도로 심장이 빨리 뛴다면?다음 콘텐츠가 기다려진다면...
공감의 결과 해당 블로그를 이웃으로 해 두거나, 북마크 해 두고 다음 콘텐츠를 기다리게 된다. 혹은 공감한 나머지 해당 블로그의 과거 글까지 모조리 읽어 버린다. 이쯤 되면 절반 이상 고객으로 전환된 것이다!
이처럼 공감 마케팅의 핵심은 공감할 수 있는 콘텐츠 제작이다. 정보 전달로는 부족하다. 사람의 공감을 얻을 수 있는 건 "현실 속 이야기"이기 때문이다. (공감 마케팅 콘텐츠 사례에 대해서는 다음 링크를 참고)
만일 이 글을 읽고 고개를 끄덕였다면, 지금 자신의 블로그 콘텐츠는 어떤지 검토해 보자. 스스로도 아쉽다고 생각하면, 더 고민하지 말고 이 기회에 제대로 된 공감 콘텐츠 기획을 외부 전문가의 도움을 받아보자. (더라이프 마케팅 전략 및 콘텐츠 기획 상담은 allan@thelife.marketing)
