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브런치북 밥벌이하며 알게 된 것들 14화

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계정을 잊어버리셨나요?

by khori Mar 23. 2019

꼴통을 대하는 자세

마주 보며 대환장

제조업 해외영업은 다양한 일을 조금씩 할 수밖에 없다. 가끔 제조라인의 동료들이 부러울 때가 있다. 하지만 그들의 말을 들으면 그들도 동일한 생각을 갖고 있다. 만들어진 제품을 고객에게 프로모션을 하고, 판매의 과정을 통해서 매출, 수익을 도모한다. 기업의 핵심 활동은 '만들어 판다'라고 정의할 수 있다. 그중에 '판다'라는 목표를 위해서 온갖 일을 한다. 그중에 제일 못난 일이나 자신도 못하며 타인이란 동료에게 요구하는 일이랄까?

고객의 요구와 관련해 많은 기업은 wants의 시장 영역에 있다. 시장과 고객의 요구사항을 파악해 그 문제를 해결할 수 있는 적합한 제품과 솔루션을 합리적인 가격에 제공하는 일이다. 당연한 말이 참 중요하고 어렵다. 쉬우면 아무나 하는 일이니 어렵다는 것도 당연하다. 불확실한 미래를 준비하기 위해서 연구 개발, 마케팅 시장조사, 제품 기획, 사업기획 과정을 위한 정보도 획득도 영업에게 요구되는 일 중에 하나다.

구체화 단계에서 pre-sales계획, 효과적인 홍보 전략도 마케팅과 고민한다. 제품과 서비스가 생산, 실행되면 SCM의 다양한 수급 과정과 물류 정보도 파악할 수밖에 없다. 왜냐하면 내가 언제 고객에게 제공하고 매출을 시작할 수 있는지 알 수 있기 때문이다. 고객관점에서는 고객의 문제가 해결되는 시점이다. 매출이 시작되면 인간의 한계로 인한 문제점은 피해할 수 없다. 사전 품질관리와 사후 품질관리 부서가 있지만, 영업은 문제의 원인 제공자이자 기업과 커뮤니케이션 창구로 항상 요란하다. 연락이 오기 때문이다.

모든 문제는 나쁜 선택에서 기인한다. 나쁜 선택을 줄이기 위해 '업무 매뉴얼', '작업 지시서', '품질 검사 점검 항목'등 다양한 문서가 존재한다. 하지만 영업부서에 '영업 품질'은 중요하지만 정형화하기 어렵다. CRM을 통해 확인 하지만, 내부 점검 기준은 상당히 주관적이다. 사람을 대하는 일들의 난해함은 사람 때문이다. 사람을 대하는 일에 대한 계량화 방법이 쉽다면 영업 분야도 자동화 추세에 따라 기계로 대처할 수 있을 것이다. 내가 본 여러 보고서에서 영업은 기계로 대처하기 어렵다는 결론이 지배적이다. 이 결론에 대한 농담 중 고객의 불평불만을 들어줄 사람이 필요하다는 말을 보면 한참 웃었다. 영업도 연구개발처럼 인간의 장점이 유효한 영역이다.

인간의 유연하고 다양한 행동, 의사결정, 태도, 의사소통이 온라인 판매보다 훨씬 좋은 성과를 내는 확률은 얼마나 될까? 아직 세상이 이 형태를 지속적으로 사용하는 것을 보면 우위에 있지 않을까 생각한다. 우수한 인력을 확보하려는 노력을 봐도 그렇다.

그런데 우수한 인력만 모아 놓는다고 모든 일이 잘 되는가? 농담 삼아 고등학교 일등 해서 서울대에 가면 성적에 따라 꼴등이 나올 수밖에 없다. 그렇다고 실력이 없다고 할 수는 없다. 파레토의 법칙에 따라 20%가 전체를 먹여 살린다는 가정을 통해 전사를 먹여 살리는 인재, 천재급 인재를 모시는 노력이 있다. 하지만 너도 나도 천재라고 주장할 만한 사람은 많지 않다. 그렇다고 80%가 불필요한 사람도 아니다. 80%가 존재하지 않으면 20% 중 20%만 또 대우를 받게 된다. 손오공은 분신술로 큰 일을 하지만, 스티브 잡스가 10명이라면 최악의 경우 서로 잘나서 영원히 합의되지 않는 논쟁을 할 수도 있다고 생각한다. 리더가 여러 명이 될 수 없는 이유 아닐까?

사실 나는 파레토의 법칙을 신봉하지 않는다. 세상은 정규분포라고 할 수 있을까? '설국열차'의 머리칸과 꼬리칸이 서로 통하는 것을 보며 역 파레토의 법칙도 유효한가?라는 나름의 생각을 해볼 때가 있다. 다른 편의 20%는 조직을 먹여 살리는 것이 아니라 말아먹는 것일까? 우리가 무능력하거나 저성과자라고 말하는 20%는 어떤 사람일까? 직무 역량이 부족한 사람이 있기도 하지만, 가끔 실력이 엄청난 뛰어난 사람들도 여기에 있다. 충분한 역량이 없어서가 아니라 어떤 이유인지 공동의 목표에 협력적이지 않다면 그렇다. 되돌리는 것도 쉽지 않은 이 부분이 조직에서 꼴통이라고 불리는 부류다. 내게 상처받은 사람, 마음의 치유가 필요한 사람이란 생각을 한다.

조직은 인간이 만든 최고의 발명품이나 문제점이 지속적으로 발생하고 끊임없이 대응해야 한다. 사전으로 "꼴통"을 찾으면 'idiot, fool, 바보, 머리가 나쁜 사람'이라고 나온다. 그런데 우리가 사용하는 꼴통은 머리가 나쁘다기보다는 진행하는 일에 비협조적이고, 말도 안 되는 고집을 부리며 방해한다는 느낌이 많이 든다. 꼴통이라 불리는 사람도 목적이 있다고 생각하면 사전적 정의처럼 머리가 나쁜 것이 아니다. 차라리 좋지 않은 방향으로는 머리가 탁월하게 튀었다고 보는 것이 타당하다. 가장 효과적인 방법으로 자신의 이익과 권리를 행사하는 것 아닌가? 자신의 보호하기 위한 최후의 수단일까? 어떻게 그들은 조직의 테두리에 정착할 수 있을까?

우리는 누군가와 약속, 지시를 받으면 "네~ 잘 알겠습니다"를 말하는데 익숙하다. 주입식 교육은 남이 말을 하면 꼭 동의하는 대답을 해야 한다는 형태로 훈련된 것 같다. 대답 전에 잘 생각하는 훈련이 먼저 필요한데. 어려서 '머리가 나쁘면 머리에 세기면 된다'는 농담이 지금 돌아보면 지식 제공자(선생)의 갑질임을 잘 알 수 있다. 가끔 세기면 잘 지킬까 하는 생각도 있지만 공자의 말을 보면 훈련(習)해야 가능하다는 것이 더 정확하다.

우리가 꼴통이라 부르는 사람들은 "네"라고 답하고 결과가 없는 경우일 때가 많다. 창의적인 꼴통은 사실 보통 심각한 일이 아니다. 어떤 면에서 나도 기질이 없는 것은 아닌 것 같다. 하지만 나의 이익과 편의보다 조직과 동료의 문제 해결을 위해 비슷한 행동을 할 때가 있다. 얼마 전 친구가 이런 비슷한 말을 하고, 후배 동료도 비슷한 말을 한걸 보면 그렇다. 힘들지만 올바른 일에 대한 용기 있는 행동에 관한 평가라고 자화자찬을 해본다. 꼴통이라 불리는 사람들을 정의하긴 어렵지만 조직문화를 위해서 대처할 방법이 필요하다. 피하기만 해서 문제가 해결되지는 않는다. 따돌림은 직무적 피해로 조직 구성원 전체에게 번지는 일이 될 수 있다. 이는 더 큰 문제다.

"했어?, 안 했어?"라는 질문에 자주 "아.. 맞아 맞아 깜빡했네요", "그거 내일까지 하면 안 될까?", "일정 맞춰서 못하겠는데요", "안 했다. 어쩔 건데! 어쩌라고" 하는 사람들이 머리가 나빠서 안 했다고 생각하지 않는다. 정말 잊을 수도 있고, 안 해도 풀어갈 방식이 있거나 문제가 없다고 생각하거나 될 대로 되라는 자포자기의 결과다. 대포도 없이 달려드는 무대포처럼 막무가내 정신일까? 숙제 안 하고 학교 가서 손바닥 몇 대 맞는 정도면 괜찮다. 돈 내고 하는 일은 내가 취사선택을 해도 되지만, 돈 받고 하는 일은 의무가 생긴다. 문제가 생기면 책임이 따르는 이유다. 어려서처럼 "엄마 모셔와라"로 해결할 수 있다면 좋겠지만 밥벌이를 하는 곳은 그렇게 문제를 해결하지 않는다. 그런데 왜 "아빠 모셔와라"라는 말은 안 하는지 조금 궁금하다.

사전에 일정 조정을 요청하지 못할 정도로 일시적으로 과하거나, 정말 까먹은 경우(시급하지만 가벼운 일에 한해서)는 예외가 될 수 있다. 우리의 불만은 상사가 요청한 약속을 어기면 일주일 워크숍 주제만큼 긴 연설이 되고, 상사가 불이행한 약속은 대충 넘어가는 불합리 때문 아닐까? 한자로 보면 '사람의 말'이 믿을 신(信)인데 믿음은 결국 말이 현실에 구현돼야 한다. 사회에 나오면 믿어서 잘 되는 경우도 있고, 믿는 자가 바보 되는 되는 지름길이란 분노가 교차할 때가 있다. 꼴통은 이런 일을 분별없이 여기저기에 양산한다는 점이다. 밥벌이의 터전에서도 '안녕하세요', '감사합니다', '미안합니다'는 말 한 마디면 많은 문제를 해결할 수 있지만 그들은 감정이 매우 난해하다.

이 관점에서 꼴통은 나를 포함해 주변에 다양하게 존재하고, 말하고 지키지 않는 빈도가 가장 많다. 이런 꼴통은 도덕적으로 가장 나쁜 태도 중 하나다. Yes라고 말하고 하는 사람, No라고 말하고 안 한 사람, Yes라고 말하고 안 한 사람, No라고 발하고 한 사람들의 결과가 주는 충격을 생각해 보면 알 수 있다. 말하고 실행 없는 사람이 가장 큰 피해를 주고, 말없이 행동해준 사람에게 가장 큰 고마움을 받는다. 꼴통은 도덕적으로도 나쁘지만 궁극적으로 함께 하는 일의 예측 가능성을 떨어뜨리고, 조직력을 붕괴하는 원인이다. 이것을 예외 처리할수록 다른 구성원이 차별을 받게 된다.

뇌 세탁이 되면 좋겠다는 생각을 할 때가 있었다. 대표이사라도 해고, 해임의 권리가 있지만 쉽지 않다. 조직 관리를 하는 상사의 입장에서 '꼴통'은 상당기간 승자로 군림하는 경향도 많다. 식구도 많고 사회적 비용이 증가할 나이가 되거나 상사보다 나이도 많으면 본의 아니게 발목 잡는 인생의 걸림돌처럼 느껴질 때가 있다. 특히 '착한 척하는 꼴통'은 조직문화에 최악이다.

천천히 관찰을 하면 꼴통은 업무를 제대로 하지 않는다. 업무 정리도 제대로 하지 않는다. 컴퓨터의 파일 정리, 책상 정리, 이메일 폴더 정리만 봐도 이 사람의 사고가 어떻게 움직이지는 직무 준비가 어떤 수준인지 가벼운 예측이 가능하다. 꼴통들은 이런 부분과 잘 부합하지도 않고, 문제가 생기면 모른척하거나, 어려운 일을 마주하면 동정심을 유발하려고 노력한다. 인사성이라도 좋으면 좋겠지만 그런 일도 부족하다. 어떤 날은 하루 종일 전화나 컴퓨터를 붙잡고 알 수 없는 것을 열심히 하고, 심지어 야근도 한다. 그런데 꼴통이 저지른 일로 인해 고객으로부터 불같은 벼락을 받으면 성인군자가 아닌 이상 화가 날 수밖에 없다. 더 가관은 이런 꼴통들의 욕심은 하늘을 뚫을 정도다. 본인도 모르는 것이라 참 답답할 때가 많다. 아이러니하게도 꼴통들을 접하면 상처가 많은 사람들인 경우가 있다. 많은 정성에도 잘 돌아오지 못할 때가 많아서 속상했다.

나도 힘들고 그들도 힘들지만 결국 조직을 위해서 할 수 있는 일이 없는 것은 아니다. 첫째로 업무 확인을 점검하기 위해 답을 얻기 위한 질문을 하는 것이다. 이들을 보면 마치 세상의 일을 다 맡은 듯 이런저런 이야기를 하는데 정작 핵심적 질문에 답하지 않는다. A를 물어보면 대답 없이 다른 이야기를 한다. 잘 듣다 보니 헛소리라는 사실은 투입한 시간에 비례해 분노조절 장애가 찾아온다. 문서 확인을 하면 여기에 조금, 저기에 조금, 이걸 봐야 한다면서 A4 반통 정도의 종이 다발을 두서없이 갖고 온다. 보고서 장수는 많은데 무슨 말인지 잘 이해되지 않는다. 상황은 너도 알고 나도 아는데 앞으로 뭘 할지는 '안 가르쳐 준다'다는 투지가 보인다. 약속한 시간과 일정에 맞춰서 하는 일이 드물다. 묵비권과 모르쇠가 빈번하다. 결국 내가 얻으려는 정보에 반응하게 질문을 해야 할 수밖에 없다.

안에서 새는 바가지는 당연히 밖에서는 배관 터진 하수도다. 대기업에 근무할 때 부하직원만 보면 고성과 폭언을 서슴지 않는 그룹장이 본부장 회의에서 그렇게 상냥하고 싹싹한 행동에 소름이 돋을 때도 있었다. 그런가 하면 박식한 척, 아는 척은 다하고 고객 미팅, 의사결정 회의에서는 벙어리 삼룡이에 버금간다. 이런 문제는 하나의 현상이 아니다. 밥벌이 터전만의 문제가 아니라 연결된 다양한 협력사, 고객사에 폭넓게 민원이 접수된다. 민원을 받다 보면 일정한 패턴도 있지만, 사람의 다양한 행동 양식이 놀라울 뿐이다.

하루는 고객의 메일에 육두문자로 표현된 불만 가득한 메일을 참조로 받았다. 다양한 사람과 만나는 해외영업, 국내 영업 조직장에게 가끔 있을 수 있는 일이다. 고객도 다 성품이 좋은 것은 아니다. 예의 없는 일에 대해 단호한 편이다. 먼저 고객에게 전화로 상황을 파악하고 연락을 주겠다고 했다. 사업본부가 매출 목표를 위해서 정진하는 삶의 현장이라고 할 수 있지만 가끔 흥신소인지 분간이 안 갈 때가 있다. 고객이 왕이라고 한 사람의 고객은 진짜 왕이었다. 현실에서 고객이란 이름으로 막무가내를 보여주는 사람들도 많기 때문이다. 직원에 대한 보호를 조직의 리더가 하지 않으면 이 또한 큰 문제이기 때문에 정확한 상황 파악과 조치가 순서에 맞게 이루어져야 한다. 그런데 내가 봐도 그럴만하다는 생각이 들 때가 있다. 이렇게 왠만한 일에 놀라지 않는 경지에 다다르고 있는 중이다.

"이 양반 연락이 안 돼요!(사무실에 앉아있다)", "담당자를 바꿔 주세요(전화를 항상 들고 있다)" 이런 연락이 와도 팔이 안으로 굽지만 잘못된 일에 대해서도 타협하지 않으려고 노력해왔다. 스트레스를 가중하는 동료와 뚜껑 열린 고객도 가끔 너무한다는 생각이 들 때가 있다.

원인을 파악해보니 중요한 입찰을 위한 정보를 약속한 날짜에 주지 않았고, 과거에도 적시 대응이 이루어지지 않은 논쟁의 역사가 펼쳐졌다. 문제는 해결이 우선이니 정보와 자료를 고객에게 먼저 전달했다. 천천히 짚어보니 이 담당자는 본인이 급할 땐 수십 통 수백 통의 전화를 스토커처럼 하는 경향이 있었다. 자신의 의무에 대해 정반대의 행동을 하는 결과를 고객을 통해 접하게 되니 참담한 생각이 들었다.

오래된 고객으로 서로 잘 아는 사이기도 하고, 연배도 있는 고객이라 먼저 업체 사장에게 연락해서 잘 정리하겠다고 했다. 고객사 담당자에게 메시지를 보냈다. "회사 메일로 이렇게 보내시면 두고두고 문제가 됩니다. 무엇보다 주요 협력사 평판과 성실하게 협력하는 000님의 품격 손상이 더 걱정됩니다"라고 보냈다. 전화 연락으로 상황을 들어보니 그간 쌓아온 꼴통의 저력은 인내심 대폭발 상황이 되어 도무지 설득도 합의도 되지 않았다. 고객사의 불만도 충분히 이해하고 바로 조치해야 하지만 인력 부족 상황에서 담당자 교체를 하루아침에 할 상황도 아니었다.

결국 타협점은 일정 부분 수용으로 정리했다. 외국 사람도 어르신들 고집은 보통이 아니다. '전화로 욕을 하시는 정도까지는 둘의 관계로 모른 척하겠습니다. 그리고 빠르게 업무 진척을 위한 조치를 하도록 할 예정이오니 2주 정도 시간을 주십시오'로 타협을 정리했다. 담당자에게도 변명과 핑계가 아니라 자신의 직무적 나태함이 고객사에 어떤 실질적 문제를 초래하는지 설명했다. 소 귀에 경 읽기 같지만 어쩔 수 없었다. 마지막으로 자업자득임으로 당분간 전화로 오는 욕은 감수하라고 했다. 업무적으로 지속적인 확인과 선제 조치를 해야 했지만 담당자 교체까지는 가지 않았고 그나마 조금이라도 개선되어 다행이었다. 다만 출장 가면 업체 대표이사가 불리할 때마다 '이 사람이 욕을 할 사람이 아닌데'로 시작하는 인내의 시간을 보내야 했다는 점이다.'엔간히'라는 말은 reasonable이란 뜻이다. 꼴통은 선을 넘고 사과하지 않기 때문에 곤란하다.

밥벌이의 터전을 망가트리고 타인에게 심각한 피해를 습관적으로 만드는 꼴통을 보면 '작작 좀 해라'라는 마음의 소리가 울려 퍼진다. 이러다 정말 사리가 나올지도 모르겠다. 묵주, 염주 같은 것을 왜 종교인들이 갖고 있는지 확실하게 잘 이해가 된다.

조직의 목표와 밥벌이의 목적을 생각하면 꼴통은 집에 보내는 것이 문제를 가장 빨리 해결하는 방법이다. 잭 웰치의 말처럼 그 사람이 새로운 기회를 위해 나아갈 가장 빠른 시간을 주는 것일 수 있다. 그러나 또 최선의 방법일까라는 의문을 여러 번 품고 생각한다. 여기서부터 미련과 시련의 무한궤도가 시작된다. 그들도 어떤 상처로 그렇게 되었는지 모르겠지만 한 가족의 소중한 자식이자 부모란 생각을 하기 때문이다. 여러 번 기회를 능력 범위에서 주려고 노력했다.

하지만 막무가내, 부정한 일, 불법적인 일을 하는 꼴통에 대해서는 매우 엄격하게 대해온 것이 그나마 더 큰 문제를 만들지는 않은 것 같다. 사람의 다양한 패턴 분석이 발전한다면 꼴통 감별 시스템이 나왔으면 한다. 밥벌이를 위해 조직에 나와있는 많은 사람들도 공감할 것이다. 가뭄에 콩 나듯 막무가내 고객에게 꼴통은 좋은 해결책이기도 하지만 옳은 일이 아니다. 내가 싫으면 타인에게 시키지 않아야 하기 때문이다. 조직에 꼴통이 있다면 어쩔 수 없이 전생 대역죄인이라 생각하며 역량 발전의 기회로 삼아야 한다. 세상 왠 만한 일에 놀라지 않는 능력을 갖게 된다. 그들을 대처하는 방법 중 효과적인 것은 다음과 같다.

1. 시간을 철저하게 지키는 모습을 보여주고 각인시킨다.

2. 설명형 답이 나오지 않게 질문한다. 질문과 결론을 먼저 요구하고 설명은 필요에 따라 요구한다.

반드시 논의 내용은 기록한다.

3. 정기적인 업무는 일정, 계획, 결과를 반드시 문서로 확인한다.

4. 민원이 접수되면 해결하기 위해 지원하되, 반드시 경위를 시간 순서에 따라 확인한다.

5. 큰 일을 맡기지 않는다.

6. 조직 전체에 영향을 주면 정확하게 내용, 개선 요청, 경고를 한다.

7. 철저하게 정신 분리법(公, 私)을 훈련한다.

8. 정신 분리법에 따라 인간적으로는 차별하지 않는다. 어쨌든 그들도 동료다.

#꼴통 #직장생활

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