최고의 온라인 협업 도구: 선택과 활용법 완벽 가이드
온라인 커뮤니케이션, 실수 없이 성공하는 방법(외부 기고/칼럼 글 전문)
❏ 본 글은 외부 칼럼/기고 글로 작성된 내용(수정 전)의 전문 내용 입니다.
과거의 이야기 이지만, 우리에게는 이제는 잊혀진 시간이 된 COVID-19(코로나바이러스 감염증19). 환경의 변화로 인해서 전세계 적으로 얼굴을 맞대고 하던 모든 것들이 갑작스럽게 물질적인 벽이 생기거나, 존재 하지 않을 것 같았던 가상 공간에서 만나게 되는 ‘인류 사회학적'으로 먼 미래 같았던 일들을 만나게 되었었습니다
이미지 출처 : Chatgpt 4.o 으로 제작된 이미지그렇게 우리가 만난 ‘비대면'의 확장으로 인해서 ‘온라인 커뮤니케이션'의 비중이 증가되어, COVID-19의 종식 이후 ‘넥스트 노멀(Next Normal)’전환된 2023년까지, 대표적인 온라인 커뮤니케이션 도구인 ‘줌(Zoom)’은 전 세계 80개국에서 가장 인기 있는 화상회의 도구로, 유료 사용자만 700만명, 2021년 기준으로는 사용자의 89%가 업무 목적으로, 63%가 개인 용도로 사용할 만큼 몸값과 볼륨이 크게 증가한 대표적인 ‘온라인 커뮤니케이션’도구가 되었습니다
화상회의를 활용한 문화가 보편화 되면서, ‘협업 도구'의 사용도 함께 증가하면서 대표적인 도구로 ‘슬랙(Slack)’은 기업용 메신저 앱 중에서 가장 인기가 높은 자리를 차지 하였습니다. 2023년 기준 380만 개 이상의 기업에서 사용중이며, 비즈니스 전문가들 62.86%이 이메일을 선호하는 추세를 능가할 정도로 사용 비중이 증가하고 있습니다
특히, 국내의 경우는 네이버웍스(네이버가 내놓은 협업툴)은 2023년 1월 기준 국내외 47만 기업과 기관에서 480만명이 사용하는 규모로 급 성장하면서 슬랙과 함께 대표적인 ‘온라인 커뮤니케이션’ 도구의 대표 주자로 활용되고 있는 것을 알 수 있습니다
대한민국에서 대표적인 메신저 앱인 ‘카카오톡(Kakaotalk)’의 경우 개인 간의 대화 부터, 기업 내부에서 까지 활용되는 수준으로 월간 활성 이용자(MAU) 기준, 4,530만명에 달하지만, 커뮤니케이션 및 근로 환경 개선의 목적으로 ‘협업 도구(플랫폼)으로 이동하면서 대체되고 있는 상황입니다
추가적으로 국내 화상회의 모바일 앱 다운로드 수를 기준으로 본다면, 줌(Zoom)은 378만 건, MS Team 305만 건, Google Meet 35만 건으로, 사용자 활용 빈도 측면에서도 수요 증가를 확연하게 알 수 있을 만큼의 변화를 보여주고 있습니다
결국, 코로나19로 인한 재택근무 확산과 함께 온라인 커뮤니케이션 도구 수요가 증가한 것은 당연한 결과 이겠지만, 넥스트 노멀로 전환된 이후에도 비대면 미팅에 대한 수요는 계속 이어져 오고 있어서 ‘모바일 전환'을 겪은 국내 기업의 직원들의 80%는 이미 필수제가 된 것으로 판단됩니다
온라인 커뮤니케이션 도구의 활용에 있어서 대부분이 ‘기업과 고객 간 온라인 커뮤니케이션' 차원에서 이뤄지고 있다고 가정 했을 때, 메신저 앱, 라이브 채팅, 헬프데스크 기능까지 활용되고 있는 점이 ‘디지털 트랜스포메이션'을 고려한다면 당연한 과정 일겁니다
메신저 앱의 경우, 카카오톡 채널을 통해 기업은 고객과 소통하고 마케팅을 진행하고 있으며 65만개의 공식 채널이 운영되어 기업과 고객을 이어주고 있습니다. 또한 라이브 채팅은 기업 웹사이트나 모바일 앱에 추가되어 실시간 고객 문의에 대응하고 있는 것이 주요 변화 입니다. 특히 생성형 AI로 인해서 CRM 차원에서 앞의 모든 내용 포괄하는 수준의 ‘CX/UX’ 차원의 온라인 커뮤니케이션 도구의 활용은 보다 견고해질 것이라고 판단됩니다
그 이외에 젠데스크(Zendesk) 또는 소셜 미디어(인스타그램, 페이스북 메신저)를 활용한 고객 지원, 커뮤니케이션 채널들이 ‘헬프데스크' 역할을 하고 있기 때문에 ‘온라인 커뮤니케이션 도구'로서의 역할은 ‘고객과의 접점'을 줄이는데 중점을 둘 것이라고 예상됩니다
이렇게 온라인 커뮤니케이션 도구가 도입 되면서
시간과 장소의 제약 없는 유연한 커뮤니케이션이 가능해진 점
비용 절감, 회의 준비 시간 단축 등의 절감 효과가 발생되는 점
대화 내용 기록과 추적이 용이해 정보 공유와 책임 소재 규명이 수월해지는 점
등이 있지만, 한편으로는 이를 통해서 자칫 발생될 수 있는 문제점과 단점, 사고 예방에 대한 이슈는 항상 존재하고 있습니다. 가장 대표적인 것으로 몇가지를 살펴본다면,
비언어적 단서 부족으로 의사소통의 의도나 감정 전달이 어렵게 된다는 점
대면을 통한 상호작용 부족으로 팀원 또는 고객 과의 신뢰, 또는 조직 차원의 유대감 형성이 어려워 지는 점
실시간 피드백이 어렵게 되거나, 그로 인해 의사결정이 지속적으로 지연되는 점(알림, 메시지 등으로 주의가 분산되어 생산성과 메시지 이해도가 저하되는 이슈 발생)
그 밖에도 온라인 커뮤니케이션을 진행하는 과정에서의 모든 사용자들은 ‘협업툴' 또는 ‘화상회의' 채팅을 일관되게 단순한 채팅을 하는 ‘메신저 앱'이라고 판단되어 대화의 흐름이나 문맥에 대한 이해 없이 작은 실수를 하게 됩니다
직장인, 특히 고객 서비스를 하는 전문적인 종사자 일수록 ‘대화'가 곧 ‘기업의 얼굴'이라고 생각하고, 정중한 문어체와 ‘전문적인 톤앤매너(Tone & Manner)’를 유지해야 하지만 ‘비대면 업무'에 오랜 기간 익숙해지면 기존의 행동 유형을 잊게 되는 자연스러운 모습을 발견하게 됩니다
이미지 출처 : Chatgpt 4.o 으로 제작된 이미지그렇다면, 우리가 고려해야 하는 - 더 이상 하지 말아야 하는 실수들에는 무엇이 있는지 살펴볼까요?
하나. 메시지의 목적과 핵심 내용이 불명확해지는 경우
메시지의 중심 내용과 목표를 명확히 하지 않게 되면서 전달력이 떨어지게 되는 실수
전달하고자 하는 메시지와 이를 뒷받침하는 내용을 구조화 하지 못하는 실수
둘. 메시지의 어조와 표현이 부적절해지는 경우
지나친 이모티콘의 사용, 반복되는 오타 등은 전문성을 해칠 수 있는 큰 실수의 케이스
상황과 대상에 맞지 않는 어조와 표현은 메시지 전달에 방해가 되는 경우의 실수
셋. 메시지의 일관성이 부족해지는 경우
각 채널 간 메시지의 내용과 톤이 통일되지 않으며, 지속적인 대화의 혼란을 발생하는 실수
브랜드의 가치와 목소리를 일관되게 유지해야 하지만, 문맥과 맥락 상의 일관성이 부족해지는 실수
위의 3가지의 대표적인 실수 들이 기업 현장, 고객과의 비대면 커뮤니케이션을 진행하면서 발생될 수 있는 경우일 겁니다. 즉 메시지의 명확성, 일관성, 적절성을 높이기 위해서는 (메시지와 내용의) 사전 기획과 테스트, 그리고 피드백 반영이 필수적이고, 메시지 전달시 신중한 검토를 지속적으로 검증해야 하는 측면이 분명 존재합니다
2022년 기준, 전세계의 50%에 달하는 원격 근무자가 줌(zoom) 사용자이며, 전세계의 직장인들은 일주일에 평균 5시간을 이메일 읽기와 쓰기에 시간을 할애하고 있는 현재의 시점에서 우리는 ‘변화하는 업무 환경'에서 온라인 커뮤니케이션 도구 사용에 있어 가장 기본적인 것에 무게들 두고, 더욱 현명하고 올바른 ‘커뮤니케이션' 가이드라인을 숙지해야 할 것입니다
아래에서 강조하는 7가지 기준을 숙지하여, 온라인 커뮤니케이션에서 메시지 전달 시 더욱 원활한 소통과 긍정적인 상호 피드백을 이끌어내어 ‘모든 업무의 8할이 커뮤니케이션에서 시작되고 끝나는 것'을 반드시 잊지 않기를 제안합니다
온라인 커뮤니케이션 성공을 위해 제안하는 7가지 팁이처럼, 온라인 커뮤니케이션에서는 명확하고 간결한 메시지, 개인화된 접근, 시각적 요소 활용, 일관성 유지, 감성적 스토리텔링, 양방향 소통, 적절한 메시지 빈도 등을 고려하여 메시지를 전달하려고 노력해야 합니다. 기술적인 빠른 변화에 맞춰서, 디지털 도구의 활용에 따라 ‘비언어적인 교류'가 부족해지고, 속도전에 익숙해지다 보니 ‘(교감할 수 있어야 하는) 단어의 활용'에 있어 세대/지역/생각의 차이가 발생하는 만큼, 상대방과의 공감대를 형성하고 효과적인 상호작용 - 인터랙션(Interaction) - 을 이끌어 내야 하는 노력이 모두에게 필요할 것입니다
다음 기회에, 또 다른 글로 만나요 // 트로이 대표 파트너, 박충효
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