마케터 이기 전에 우린 고객이다
고객의 눈으로 관찰하고, 스스로 새로운 것을 찾는 마인드가 필요한 시점
우리 주변에는 항상 많은 제품과 브랜드가 있습니다. 집 안에도 다양한 제품과 브랜드, 아침에 눈을 떠서 양치질을 시작하면서 노출되기 시작 - 출근을 하면서도 학교 가는 길에도 무수한 브랜드 들을 마주하게 되는데요. 정말 상상 이상의 제품과 브랜드를 만나게 됩니다. 그만큼 그러한 제품과 브랜드를 세일즈 하기 위해 노력하는 마케터가 정말 많아지고 있다는 것을 느낍니다.
하지만 정작 마케터의 시선에서는 이러한 움직임들을 잘 생각하지 못할 때도 있죠. 자신의 브랜드와 제품을 1개라도, 1번이라도 더 노출하기 위해서 애쓰지만 막상 그러한 환경이나 시점 - 시간을 벗어나면 오히려 반대의 입장인 고객이 되는 건 자연스런 모습이 되는 것이지요. 고객이 되었을 때, 경쟁사의 제품을 구매 - 이용 하거나 이종 제품/브랜드를 손으로 경험하게 되는 것이 마케터의 또 다른 일상생활에서의 위치 입니다.
그렇다면 우리는 얼만큼, 직업 본연의 시선에서 고객이 되어 소비 활동을 하는지 묻고 싶습니다. 재래시장을 지나다가 우연히 '호떡'을 만들어 파시는 어머니뻘 아주머니를 만나게 되었습니다. 평소 호떡 조차 먹을시간이 없던 예전에 비하면 호떡 파는 포장 마차 앞에서 10여분 뜨거운 호떡을 '호~호~' 불며 먹었는데요. '호떡'이라는 제품을 파는 아주머니는 호떡 하나 파는 것에 대해 '생활의 생존'이지만 얼마나 더욱 맛있게 만들어야 하나 고민하고 계시다는 것을 '이야기'로 들을 수 있었는데요. 생존과 관련된 자영업을 하시는 분들에게 있어서 '생존의 현장'이 우리들의(마케터) 현장과 같다라는 생각을 합니다. (호떡 아주머니는) 어떻게 마케팅 해야하고, 포장해야 하는지를 명확하게 알 수 없으나, 호떡 한봉지, 호떡 한 개 파시면서 직접 적으로 고객을 대하는 모습에서 또 다른 배움을 얻습니다.
그 배움은 '사람에 대한 도리', '제품(브랜드)를 마주하는 고마움' 이었는데요. 진정 제품이 좋으면 고객들은 환호를 하게 하고, 제품 또는 브랜드에 대한 가치를 느낄 수 있게 합니다. 마케터의 시선도 그러한 '생각'과 '가치'에서 생각된다고 봅니다. 말로는 '고객 경험'을 이야기 합니다. 하지만 '고객 경험'은 고객 대상 '전수 조사', 'FGI', '샘플 집단 조사'만을 가지고 인사이트를 얻는 것이 아닐겁니다. 특히 대기업 - 또는 중견기업 - 의 신입사원 들에게 흔히들 시키는 길거리 서바이벌 미션등을 살펴보면서 왜 그러한 활동 등은 주니어 시절에만 해야 하는가 하는 의심마저 듭니다. 시니어 마케터가 되면 직감, 예전의 경험 만을 가지고 움직이려 하고 수많은 데이터에 기반하여 마케터의 '감각'에 의지하려 하는데요. 이제는 점차 오래된 '관습' 처럼 느껴지는 관행 또는 패턴 들을 잊어야 할 때라고 생각합니다.
마케터는 결국 고객, 고객 입장에서는 어느 누군가의 마케터에 보여질 모습 이라고 생각이 드는데요. 두서없는 글이었지만 브랜드/제품을 세일즈 하는 스탭 분들에게 좀 더 친절하고, 그리고 브랜드와 제품을 기획하고 만들고 경험을 진행하는 마케터는 과연 이 '제품/브랜드'가 우리의 잠재/타겟 소비자/고객에게 노출이 될 때 - 특히 내가 그런 경우라면 어떻게 대하겠는가? 라는 정교한 시뮬레이션을 해야 할 것이라 생각이 듭니다.
점차 '감성'적인 마케팅, 고객 경험을 기반하는 '타겟 세그먼트'되는 마케팅이 키워드로 꼽히고 있습니다. 고객의 소리가 중요해진다고 하지만 정작 커피 한잔, 맛있는 케이크 하나 먹으면서도 '좋은 제품'을 판매하는 그 분들의 노고가 잊혀지는 세상이 아닌가 합니다.(그러한 이유는 분명 제품과 식품, 브랜드를 가지고 장난 치는 잘못된 기업가 들이 있기 때문에 그럴 수 있습니다. 도덕적인 부분이 정말 중요해지는 시점이지요)
via JOE CHERNOV좋은 마케팅은 회사를 스마트하게 보이도록 만들고, 위대한 마케팅은 고객을 좀 더 스마트하게 느낄 수 있도록 만드는 것입니다. 점차 고도화 되고, 세밀화 되는 Next 마케팅 커뮤니케이션 시대에 고객을 좀 더 이해하고, 마케터 스스로 고객이라는 관점 하에 우리 가족 - 우리들의 지인 - 고객과 접점에 있는 세일즈 맨 들의 모습이 되어 한번더 생각하고 실행 할 수 있는 마케터 - 디지털 / 소셜 또한! - 가 되는 세상을 만들어 보는 것은 어떨까요?
고객의 눈에서 항상 새로운 것을 찾고 발굴 하려는 시니어 - 주니어가 공존하는 시대, 모든 마케터들 - 화이팅!
아래의 영상은 그냥 참고삼아, 요즘 잘 나간다는 브랜드(?)의 마케터 고민이라는 영상인데요. 정말 마케터의 고민이 많다고 하지만 정말 끊이지 않는 고민들이 있다는 것을 이야기 하고 싶어 참고 삼아 넣어봤습니다. 그런데요. '지금 잘 나간다고 정말 잘 나가는 브랜드 일까요?', 아니면 '잘 나가고 싶어서 잘 나간다고' 표현했을까요? 불확실한 시대에 고객이 등을 돌리면 브랜드/제품은 추풍낙엽이 되는 시대에 이러한 표현은 지양해야 한다고 봅니다. 트렌드에 쫓기기 보다, 고객을 이해하는 장기적은 제품/브랜드 목표(플랜)가 제일 중요하겠죠!
(영상 출처 via IBM)
