매니저로써 처음 마주한 위기
누구나 처음은 쉽지 않다.
지금 이 글을 시점은 운영지원 매니저 한지 7개월째 되는 날이다.
어느 정도 적응 하고 어떻게 하면 해결하는지 배우면서 패턴이 잡혔다.
바쁘게 살다 보니 어떻게 적응했는지 모를 정도록 적응해 버렸다.
내가 왜 운영지원매니저로 하게 되었는지 생각해 보니 한 명의 퇴사로부터 시작되었다.
당시 나는 개발 프로젝트에 참여한 사람이었다.
입사한 지 일 년이 지나지 않아 아직 어리숙하고 미숙한 역할을 맡은 프로젝트 멤버였다.
하지만 회사에서 나에게 요청한 것은 이제 프로젝트 멤버가 아닌 운영 멤버로서 활동하라는 것이다.
호기롭게 시작하였으나 시작부터 문제와 어려움의 연속이었다.
처음으로 운영 지원 맡게 된 사이트의 마주한 위기가 여러 가지가 있다.
1. 외부업체로써 고객사에서 제안하는 프로세스의 미숙함
개발프로젝트는 운영 오픈 전까지는 자유롭다. 데이터도 마음대로 바꿀 수 있고 프로세스를 중간에 수정이 가능하다. 어떤 작업을 할 때 보고하지 않아도 된다. 그 자유로움이 좋다. 하지만 운영지원 할 때부터는 그런 자유로움이 아닌 틀에서 일을 진행해야 한다.
내 몸과 작업 방식은 개발 프로젝트에 맞춰서 이런 업무에 미숙함에서 많은 갈등이 났다.
개발 소스를 넘기는 작업부터 데이터 변경까지 하나하나 세심하게 민감하게 작업해야 했다.
이런 작업을 할 때 가장 고객사 및 고객사 IT 팀으로부터 들은 말은 '네가 책임질 수 있냐?'라는 말이다.
참으로 힘든 말이다. 처음 시작한 사람에게 책임이라는 말을 어찌 그리 쉽게 말하는지
담당자의 입장이 있지만 내 입장에서는 책임질 수 있냐라는 말까지 들을 정도로 트롤짓 했나?라는 생각이 든다. 그런데 지금 상황에서 보면 그렇게 문제가 되는 행동도 아니었다. 우리 솔루션을 넘기는 작업이었다.
암튼 내가 처음 고객사에서 마주한 어려움은 프로세스의 미숙함에 오는 어려움이었다.
2. CS 위기
운영지원을 역할을 하면서 이제 고객 응대가 자유롭게 되어야 한다. 하지만 당시 처음 맡는 역할이어서 내 마음은 많이 경직되어 있는 상태였다. 그러다 보니 고객사에서는 내가 하는 응대 및 해결 방법에 대해 불만 및 의심이 많았다. 월 결산 때 프로그램에 대한 이해도가 없어 설명하는데 애를 먹었으며 고객은 왜 자기 생각대로 프로그램이 나오지 않느냐며 항의를 했다. 다시 이자 계산 후 다시 차근차근 설명하였지만 고객은 여전히 불만과 불안의 상태로 결산 마무리 해야 하는데 늦어져서 문제 되는 거 아니냐 라는 피드백을 계속 줬다. 피드백은 완하 하여 그렇지 사실 내 자존심을 긁는 말을 많이 들었다.
고객 응답에 위기는 뭔가 기술적으로 문제라기보다는 개념이 부족해서 뭔가 안된다기보다는 심리적인 이유가 많았던 것 같다. 갑작스러운 환경의 변화, 업무의 변화, 수많은 고객사들의 고객들과 통화 그리고 전산감사 등 여러 가지 나에게 챌린지 되는 예상이 안 되는 이슈들이 많아 심리적으로 많이 불안하고 긴장도가 높은 작업이었다.
지금도 어느 순간에 생각이 멈출 때가 있다. 하지만 고객 응답 하는 위기를 통해서 아 내가 고객으로부터 심리적으로 압도를 당하면 안 되겠구나 라는 결론이 이르렀다. 왜냐하면 구조상 그분들이 보기에는 나는 이 일을 하는 사람이자 전문가라는 인식으로 질문을 한다. 그런 사람들의 입장에서 내가 취해야 할 것은 불안과 염려로 CS를 하는 것이 아닌 전문가로서 태도/양식/지식으로 그분들을 응대해야 한다는 거다.
지금은 어느 정도 호전 됐지만 한번 크게 위기를 겪고 나서 불안을 인정하고 내가 무엇을 모르고 할 수 있는 것이 무엇인지 생각하는 것에 집중하다 보니 그래도 크게 CS에서 오는 불안은 많이 떨어졌다. 그리고 대부분은 내가 할 수 있는 일들이 오기 때문에 아무리 봐도 내가 고객 요청이 이해를 못 하거나 무리한 부탁일 경우 상급자에게 토스하면 해결이 돼서 어느 정도 안정이 된 상태다.
3. 건강상 위기
운영지원팀 역할을 진행하면서 운동과 식단 등 꾸준히 병행하였다. 아침에 고구마와 닭가슴살 점심에는 집에서 만들어서 온 집밥, 저녁에는 집밥으로 영향분이 고루 잡히는 식단을 하며 점심에는 산책 및 턱걸이
저녁에 체력 증가시키는 운동, 러닝 5km 꾸준히 뛰었다.
감기를 한 번도 걸린 적이 없지만 감기가 아닌 다른 신체들로부터 아픔이 왔다. 특히 나는 위가 매우 약한다.
위가 약해서 조심해야 하는데 이번 일을 하면서 건강에 대한 위기를 맞이했다. 위가 소화는 물론 먹을 때나 먹고 난 후에나 계속 쓴 물이 올라왔다. 병원에 한 달 가까이 갔지만 호전되지 않아 계속 내과 전문 의원을 찾아 헤맸다. 뭐 정밀 검사받고 어느 정도 호전 되었다.
회사에서는 건강과 돈을 맞바꾸는 것이라 하더니 진짜였다. 그래도 이 위기 덕분에 좋은 것이 있다. 아프면 바로 병원을 간다는 생각으로 바뀌었다. 그리고 너무 힘들면 일을 그만둬도 된다는 가족의 허락을 받았다.
또한 죽음에 대해 골똘히 생각하면서 하지 못하면 아쉬운 추억들이 무엇인지 정리가 되었다.
다시 돌아와 매니저로써 이런 3가지 위기를 겪으면서 내가 이전에 가진 생각들이 변했다.
위기가 꼭 좋은 것은 아니지만 그렇다고 너무 무서워할 필요가 없다. (누구나 위기를 겪는다)
그리고 위기 속에 평소에 내 행실이 나쁘지 않으면 누군가 도와준다는 것이다. (사회생활로 문제 해결)
회사가 어떻게 일처리 하며 직원을 관리하는 지도 배우고
위기 속에서 사람들에게 방향성을 제시할 수 있는 사람이 되는 것 같아 좋다.
하지만 그래도 건강이 악화되면 그 자리에서 어떻게 할 것인 지 고민하는 것은 중요한 것 같다.
만약 다시 저렇게 위기가 온다면 조금은 쉬는 것은 어떨까?라는 고민을 잠시해 본다.
특히 건강이 악화될 정도면 누군가에게 도움을 혹은 잠시 회피해야 하는 순간으로 인식하기 때문이다.
