'왜'라고 묻지 않고 why 질문하기
간접적이지만 효과적으로 필요한 답을 얻는 법
미디엄에 연재된 프로덕트 관련 아티클을 읽고 번역/요약하여 공유합니다.
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20 Ways To Ask Why Without Asking Why
How to indirectly but effectively get the answers you need
https://productcoalition.com/15-ways-to-ask-why-without-asking-why-3a8e067832fa
Tia Loehnert, CCBA | Dec 22, 2022
*미디엄 유료 멤버에게만 전문공개
Why를 묻는 건 어렵지만 중요하다
5whys는 자주 인용되지만 실천되지 않는다.
Why는 제대로 된 방법으로 묻지 않으면 불필요하고 위험한 질문이 된다. Why는 약점을 드러낼 수 있는 투명성을 요구하기 때문에, 신뢰 없이는 위험하다. 비즈니스 환경에 신뢰가 있는 건 드물고.
사업 분석과 제품 관리에 why가 필요하다. 목표 달성을 돕거나 멀어지게 하는 문제, 원인, 신뢰와 태도, 동기, 장애물, 내재된 욕망을 발견할 수 있다. 문제를 해결하기 전에 어떤 요법이 효과적일지 진단해야 한다. 이런 질문에 대한 답이 중요하고, 그래서 우리는 why라는 질문을 해야 한다.
강요하지 않고 why 묻기
Why 대신 What과 how로 물어라.
Why는 비난을 느끼게 하지만, What은 호기심을 내포한다. What은 열린 문이고 why는 닫힌 문이다. 비난에서 해결로 전환하라.
왜 그렇게 했죠? >> 무얼 시도하려고 했나요?
왜 모두가 이렇게 화가 났죠? >> 우리 어쩌다가 이렇게 됐나요?
Why를 말하지 않는 20가지 질문
원인을 찾을 때
왜 이렇게 했어요? 왜 이렇게 안 했어요? 왜 이런 거예요?
What was going on when this happened? 무슨 일이 있었나요?
What were you trying to accomplish? 뭘 달성하려고 했나요?
How do you suppose we ended up here? 여기서 끝내려면 어떻게 해야 하나요?
What could have led to that situation? 무엇이 이 상황을 만들었죠?
What went wrong? 뭐가 잘못됐나요?
동기를 밝힐 때
질문 뒤의 의도/동기를 알고 싶을 때. 우선순위 설정과 의사결정에 중요하다.
왜 이걸 원해? 왜 이게 필요해?
What happens if we don’t get this done? 이걸 못 끝내면 무슨 일이 일어나나요?
How do you plan to use this/that? 이걸 어떻게 사용할 계획인가요?
How are you thinking about this in terms of priority? 우선순위 관점에서 이거에 대해서 어떻게 생각하나요?
What problems does this/that solve? 이걸로 무슨 문제를 해결할 수 있나요?
How does this/that resolve the issue? 이게 어떻게 문제를 해결하나요?
가치를 찾아낼 때
왜 이게 중요해?
What do you think will happen if we have to delay this/that? 일정이 지연되면 무슨 일이 일어날 거라 생각하나요?
What happens if we don’t do this? 이거 못하면 무슨 일이 생길까요?
How does this/that align with our strategy? 우리 전략과 이걸 어떻게 얼라인 시킬까요?
What other ways could this issue be resolved? 이 문제를 해결할 다른 방법이 뭘까요?
What else have you tried/should we try? (Indirect, but it works) 다른 무얼 시도해봤나요? 다른 무엇을 시도해봐야 할까요?
리더십 결정이나 프로세스를 이해할 때
결정사항이나 과정의 가치의 이유를 알면 그것의 진정한 가치를 평가할 수 있다.
왜 이런 결정을 했죠? 왜 이런 방식으로 했죠?
What were the reasons we went this direction? 이 방향으로 가는 이유가 무엇인가요?
How do you see this working long term? 장기적으로 이게 어떻게 작용할 거라 보세요?
Can you explain the bigger picture? 큰 그림을 설명해주실 수 있을까요?
What was the intention behind this/that? 이거 의도가 뭐예요?
How is this helpful? (Tip: leave it at that. Don’t add “to you,” “to us,” etc.) 이게 어떻게 도움이 되나요?
Comment
결국 다 사람이 한다. 일이 되게 하는 것도, 일이 되지 않게 하는 것도 사람에 달려있다. ‘왜 이렇게 했냐’는 질문이 다소 공격적이고 직선적이라 돌려 묻는 방법을 사용하는 것은 좋은 커뮤니케이션 전략이 될 것 같다. ‘왜’라는 질문을 해야 할 때면 꺼내쓸 수 있도록 머릿속에 입력해두면 좋을 것이다. (하지만 스무 개나 외울 수 있을까…?ㅎ)
내가 속한 조직은 비교적 동료와 조직에 대한 신뢰가 형성된 곳이다. 진짜 원인을 찾아가기 위한 질문을 개인에 대한 공격으로 느끼지 않고, 감정적으로 그렇게 느꼈다고 해도 그 감정에 대해서 공유하고 오해를 풀고자 하는 시도를 한다. 실수가 있었을 때 이를 개인의 책임과 잘못으로 여겨 그 사람을 평가하는 수단으로 사용하지 않고, 문제를 함께 해결하고자 단서로 사용하기에 서로를 믿을 수 있는 업무 환경이 조성된 것 같다.
저런 스킬들이 엄청나게 유용하지만, 스킬이 필요 없는 환경이 조성되는 것이 최선이지 않을까.
(하지만 현실적으로는 너무 어렵고, 사람과 사람의 관계에서는 부드러우나 효과적인 화법을 쓰는 것이 최선일 수 있다.)
