집안일에 카노 모델을 적용해 보자

아무리 일이 좋아도 이쯤 되면 병일까

The Kano model is a theory for product development and customer satisfaction developed in the 1980s by Professor Noriaki Kano, which classifies customer preferences into five categories.

프로젝트에 들어가 코치로 일하면서 우선순위를 정하는 방법으로 카노모델을 종종 사용한다.

 

이번 주말을 지내는 동안 티도 안나는 집안일을 여럿 했다. 

지금, 일요일 오후, 나는 토요일 저녁에 건조기에 돌린 후 건조대에 널어둔 수건을 걷어 차곡차곡 접고(건조기에 말려도 건조대에 널어 한번 더 바싹 말림) 남편은 점심에 먹은 설거지를 하던 중에 문득 카노 모델이 떠올라 웃었다. 결혼한 지 반년뿐이 안 됐지만 집안일 때문에 많이 다퉜는데, 내게 당연해서 기대하는 상황이 펼쳐지지 않는 것이 문제였다.  

고객이 생각하기에 '당연히 있겠지' 하고 여겨 없으면 불만족을 표하는 부분이 있고, 있어도 그만 없어도 그만인 부분이 있다. 반면에 생각지도 못했는데 '어? 이런 게 있다고???' 하며 만족도가 급격히 올라가는 부분이 있다. 카노 모델이 제안하는 그림이 그렇다. 

 

내가 토요일에 빨래를 하고 토요일 밤에 빨래를 널어 일요일 오후에 그걸 개는 행위와 우리가 점심 먹고 나온 설거지 거리를 남편이 치우는 행위는 사실 당연히 해야 한다고 여기는 부분에 해당한다. 

수행하지 않았을 때 누구 하나가 곧바로 불만족을 표출해도 이상하지 않을 그런 거 말이다.

 

헌데 집안일에서는 도대체 '어? 이런 게 있다고???'에 해당하는 게 도대체 무얼까에 대해 생각하는 주말 저녁.