복잡한 고객상담, AI 챗봇으로 효율성 높인 사례
안녕하세요!
기업 인공지능 사례를 재미있게 소개해드리는 디피니트입니다.
오늘 소개할 주제는 컨택센터에서 AI 챗봇을 도입해
효율성을 높이는지 함께 알아보려고 합니다.
오늘의 목차에요!
｜01. 고객센터의 AI 챗봇 도입
고객센터에서는 두 가지 유형으로 주로 AI 챗봇을 도입하게 되는데요.
1) 고객과 직접 소통해 문의를 처리하는 챗봇
이 챗봇은 고객의 질문이나 요청에 대해 자동으로 응답하며, 주로 기본적인 정보 제공, 간단한 문제 해결, 혹은 주문 확인 등을 수행합니다. 고객이 질문을 입력하면, 챗봇은 자연어 처리 기술을 이용해 적절한 답변을 제공하고, 필요한 경우 관련 정보를 추가로 안내합니다.
2) 고객상담 직원을 돕는 챗봇
이 챗봇은 고객상담 직원이 고객과 소통하는 동안 복잡하고 난해한 문의에 대해 필요한 정보를 신속하게 제공하거나, 자주 묻는 질문에 대한 답변을 미리 준비해 두어 상담 효율성을 높이는 역할을 합니다. 상담 직원은 챗봇을 통해 복잡한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있으며, 고객의 문의에 대해 더 정확하고 신속하게 대응할 수 있습니다.
이 두 가지 챗봇 중에서 고객상담 직원을 옆에서 도와주는 챗봇에 대해 더 알아볼게요.
｜02. 고객상담 지원 AI 챗봇이란?
주로 챗봇이 직접 고객의 문의를 처리하는 모습을 익숙하게 보셨을 겁니다. 그러나 고객 문의 담당 직원을 옆에서 도와주고 지원하는 챗봇도 존재한다는 사실, 알고 계셨나요?
바로 이 챗봇이 고객 응대 지원 AI 챗봇입니다.
쉽게 말해, 이 챗봇은 직원이 고객의 질문에 신속하고 효율적으로 응답할 수 있도록 돕는 역할을 합니다. 이러한 챗봇의 장점은 복잡하고 어려운 고객 요청사항에 대해 정확하고 빠른 답변을 제공해 줄 수 있다는 점입니다. 또한 신입 직원들은 이 챗봇을 통해 주요 고객 문의 사항을 미리 학습하며, 실전에서의 대응 능력을 키울 수 있죠.
즉, 어렵고 복잡한 고객문의를 신속하고 원활하게 처리하여 상담 품질을 높이는 데 큰 도움이 됩니다.
｜03. 고객상담 지원 AI 챗봇 관련 사례 3가지
그럼 실제로 어떻게 고객상담 지원 챗봇을 도입해 효율성을 높인 사례를 살펴볼게요.
그럼 기업 사례를 하나하나 살펴보겠습니다.
먼저 IBM의 사례입니다.
IBM은 HR 부서 직원들이 내부 고객인 다른 부서의 문의를 신속하게 처리하기 위해 챗봇을 적극 활용하고 있습니다. 또한, IBM의 다양한 IT 솔루션을 이용하는 기업 고객의 문의를 처리하는 데에도 챗봇의 도움을 받고 있습니다.
기술 지원 담당 직원들은 챗봇에 해결 방법을 문의하여 신속하게 적절한 해결책을 검색하여 고객의 문제를 효율적으로 해결할 수 있게 되었습니다. 이처럼 IBM은 챗봇을 통해 고객 응대의 효율성을 높이고 있습니다.
물론 IBM은 이 솔루션을 다른 기업에도 제공하고 있습니다.
다음으로 애플의 사례를 살펴볼게요.
애플은 애플케어 서비스 담당 직원들이 고객의 문의를 신속하게 처리할 수 있도록 'Ask'라는 고객 응대 지원 챗봇을 도입했습니다.
이 챗봇을 통해 직원들은 기술적으로 복잡하고 어려운 문의 사항을 처리하는데 활용하고 있습니다. 직원들은 챗봇을 통해 내부 지식에 쉽게 접근할 수 있으며, 빠르게 해결책을 찾아낼 수 있게 되었습니다. 이처럼 애플은 챗봇을 활용하여 고객 서비스의 효율성을 높이고 있습니다.
마지막으로 디피니트의 고객 응대 지원 챗봇 '엑시'를 도입한 교육기업에 대해 소개해드릴게요.
바로 비즈니스 PT 사례입니다.
주언규 PD님이 운영하는 비즈니스 PT는 사업자들을 위한 유튜브 아카데미로, VOD 학습 콘텐츠와 오프라인 트레이닝 서비스를 제공합니다.
비즈니스 PT는 디피니트의 '엑시' 챗봇을 도입해 고객의 문의를 신속하게 처리하고 있습니다. 비즈니스 PT는 자체적으로 구축한 내부 지식베이스를 활용해 사내 정보, 자료, 파일 등을 통합하여 챗봇으로 접근할 수 있게 했습니다. 이로 인해 더욱 신속하고 효율적인 고객 응대가 가능해졌습니다.
교육 비즈니스에서 고객 상담은 아주 복잡하고 어려운 업무이지만 엑시와 같은 챗봇 도입으로만으로 옆에서 고연차 멘토가 업무를 알려주는 것과 같은 효과를 얻을 수 있습니다.
오늘은 고객상담 직원을 돕는 전문 AI 챗봇에 대해 살펴보았습니다.
단순한 고객 상담 챗봇은 고객의 기본적인 문의만을 처리하는 개발되었다면, 고객응대 지원 챗봇은 복잡하고 까다로운 문의 사항을 신속하고 정확하게 해결하기 위해 개발되었습니다. 이 점을 통해 고객상담 지원 챗봇의 중요성을 다시금 확인할 수 있었습니다. 오늘 이야기는 여기서 마무리하겠습니다. 긴 글을 읽어주셔서 대단히감사합니다!
고객상담 지원 챗봇, 엑시에 대해 궁금하신 분들은 아래 사이트에서 자세히 확인하실 수 있습니다.
