고객 문제 해결과 이분법 사고
CPST 매거진을 시작하며
해와 달, 남자과 여자, 흑과 백, 선과 악 이들의 공통분모는 무엇일까?
세상을 오로지 두 가지로 명확히 구분하는 점이다. 즉, 해와 달 사이에 어떤 다른 것도 존재하지 않는다. 이렇게 세상을 바라보는 사고의 틀이 이분법적 사고다.
모든 것 둘로 구분하는 이분법적 사고는 역사적으로 오래전부터 내려온 사고의 방법이다. 유명한 철학자 플라톤(Plato)과 아리스토텔레스(Aristoteles)가 주장한 정신과 몸, 영혼과 물질, 문명과 자연으로 구분하는 개념 정의 모두 이분법적 사고에서 비롯되었다.
1926년 설립된 글로벌 컨설팅 맥킨지사가 고안한 로지컬 사고(Logical Thinking) 핵심인 MECE(상호 중복과 전체적으로 누락이 없는 상태)도 이분법적 사고를 응용했다. 문제의 핵심을 파악하고 정리하는 과정에서 두 가지로 구분해서 인과관계를 파악하는 이분법적 사고는 컨설턴트에게 반드시 필요한 역량이다.
그러나, 이분법적 사고가 흑백논리(Black and White), 좌와 우로 구분되는 편 가르기에 잘못 활용될 경우 당초 목적과 벗어나 심각한 악영향을 초래한다. 세상을 바라보는 사고의 틀이 고착되면서 중간지대의 가치나 세상을 아예 부정한다. 흑(Black)과 백(White) 사이에서 서로 다름에 대한 가치를 인정하고 두 가지를 아우르는 다양성에 대한 개념은 오히려 배신자로 여겨지며 오로지 극단만 남게 된다. 그런 이유로 이분법적 사고를 검색하면 사고의 다양성을 저해하는 것으로 버려야만 하는 사고로 보는 의견이 다수다.
스타트업 입장에서는 이분법적 사고는 버려야 할 대상이 아니라 반드시 취해야 될 사고의 틀이다.
창업은 기존에 없는 새로운 업(業)을 고안하는 행위다. 창업 이전에 누군가에 의해서 만들어진 업(業)을 넘어서 새로운 업(業) 위해서는 이분법적 사고가 유용하다. '이전의 존재했던 제품과 서비스'와 창업자 만들어낸 '새로운 제품과 서비스'가 어떻게 차별화되는지를 이분법적으로 구분해야 되기 때문이다. 창업에서 있어서 중간지점은 있다면 창업이 아니라 기존 사업의 연장 혹은 모방이다.
투자자 대상 피칭에서 이분법적 접근은 높은 주목을 받을 수 있다. 기존 시장, 고객을 대상으로 하는 사업보다 새로운 시장, 새로운 고객을 목표로 하는 스타트업에게 투자자는 더욱 매력을 느낀다. 기존과 차별화 요소를 제시할 때 제품과 서비스 개선으로 인한 변화보다 고객의 사용으로부터 일어나는 가치 창출에 더 큰 감동을 느낀다. 그 이유는 간단하다, 세상을 바꾸는 변화 대부분 고객 Customer이 지닌 문제 해결을 통해서 시작되었기 때문이다. 제품과 서비스는 고객의 변화를 이끌어내기 위한 수단일 뿐 최종 목적이 될 수 없다.
누구나 이 정도의 상식은 다 알고 있으며 너무도 많이 들어봤을 것이다. 그럼에도 지난 몇 년간 수많은 초기 기업들의 피치 덱, 사업계획서를 마주하면서 발견한 점은 창업과 사업 간의 분명한 경계가 없는 경우가 대부분이다. 다들 새로운 비즈니스라고 주장하지만 정작 그 변화의 핵심인 고객의 스토리가 빠져 있는 경우를 자주 본다. 필자는 이를 두고 '주인공이 없는 투자사업계획서.라고 부드럽게 조언한다.
'사업에 필요한 단 하나의 필요충분조건이 있다면
그것은 바로 고객(Paying customer)이다' -MIT 빌 올렛-
2019년 발간된 '코어 IR 피치 덱 스토리텔링 워크북'에서 미처 다루지 못했던 실제 사례를 보완하는 과정에서 15개 피치 덱 항목을 6개 핵심 키워드로 단순화하였다. 6가지 핵심 키워드는 핵심 고객 설정 Customer, 고객의 문제점 파악 Problem, 문제의 해결 강도와 향후 확장성 Solution & Scale Up, 트랙션과 팀 구성 Traction & Team이다. 핵심 키워드를 단순화할 수 있었던 가장 큰 배경은 사업의 필요충분조건이 고객중심에서 나온 것으로 이를 고객 문제 해결중심 C-P-S-T로 명칭을 부여했다.
고객 문제 해결 중심 CPST 개념새로운 시도는 혼자만의 힘으로는 벅찰 뿐만 아니라 지속되기 힘들다. 고객 문제 해결중심 접근법에 관심을 보이고 기꺼이 동참하기로 한 분야별 전문가들이 함께 함으로써 보다 넓은 시야와 풍부한 사례 접근을 다룰 예정이다, 작은 시도가 점차 쌓이게 되면 고객중심 사업 스토리 사례를 원하는 스타트업과 신규 사업을 준비하는 창업가, 관련 전문가들에게 도움이 될 것으로 기대된다.
