고객 서베이를 해야 하는 이유
리브랜딩의 의미 : 가치를 생각하다
어떤 일이든 고객을 상대하는 경우 고객이 원하는 것이 무엇인지 알고 세세하게 신경 쓸 필요가 있다. 디자이너는 고객을 직접적으로 상대하지 않는다고 생각할 수 있지만 사실 고객이 보는 대부분의 브랜드 이미지는 디자이너와 밀접한 관계가 있기 때문에 디자이너도 고객을 상대한다고 볼 수 있다. 대게는 디자이너가 고객에게 디자인 선호도 조사를 할 때 AB 테스트를 진행하는데, 그 외에도 직접적인 질문으로 서베이를 할 수도 있다. 또 온라인과 오프라인을 모두 활용할 수도 있다. 다만 시간 절약상 온라인(홈페이지, SNS 채널 등)을 통한 설문조사를 더 많이 하는 편이다. 또 온라인 서베이의 경우, 자사 브랜드를 이용하는 고객이라는 명확한 타깃을 가지고 있어 우리가 원하는 결과를 얻을 수 있다는 장점이 있다.
그런데 보통 서베이는 마케팅팀에서 하는데 굳이 디자이너가 고객 서베이를 해야 하는가 라는 의문을 가질 수도 있겠다. 물론 굳이 하고 싶지 않다면 안 해도 된다. 하지만 리브랜딩을 하면서 느꼈던 점 중의 하나가 디자이너가 고객을 너무 모르고 있는 것은 아닌가였다. 또 브랜드를 이용하는 고객이란 외부 고객뿐만 아니라 내부 고객(직원)을 포함하기도 한다. 외부 고객 서베이는 고객이 브랜드에 대해 느끼고 있는 점이나 원하는 바 등을 질문을 통해 고객이 원하는 것을 직접 듣고 적용해볼 수 있다는 장점이 있고, 내부 고객 서베이는 직원들의 의견을 존중하고 있다는 인식을 줄 수 있기 때문에 서로 신뢰 관계를 형성하는 데 도움이 된다.
어느 것이 더 중요하고 어떤 방식이 정답이라고 할 수는 없다. 다만 실제로 리브랜딩에 도움이 될 만한 질문을 타 부서의 의견도 들어보면서 만들면 미처 생각하지 못했던 부분도 고려하면서 더 풍성한 질문을 만들 수 있을 것이다. 아울러 협업을 통한 관계 형성은 덤이다. 여러 질문이 있었지만, 디자이너 입장에서 고객에게 묻고 싶었던 질문 몇 가지를 정리해본다.
- 자사 브랜드에 대한 첫인상은 어떤 느낌이었나요?
- 자사 브랜드에서 제일 기억에 남는 이미지가 있다면 어떤 것인가요?
- 자사 브랜드를 생각했을 때 떠오르는 색상이 있나요? 있다면 무슨 색상인가요?
- 자사 브랜드를 선호하는 이유가 있나요?
- 자사 브랜드의 컨셉과 비슷하다고 느낀 타 브랜드가 있나요? 있다면 어떤 브랜드인가요?
우리가 내세우고자 했던 브랜드 이미지와 고객이 생각하고 있는 브랜드 이미지가 꼭 일치하리라는 법은 없다. 그렇기 때문에 결과에 대해서도 우리의 시각이 아닌 고객의 시각에서 받아들이는 것이 중요하다. 고객의 생각을 알고자 하는 것이 진짜 고객 서베이를 하는 이유이기 때문에 고객의 답변을 겸허하게 받아들이는 것이 중요하겠다.
