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Nov 20. 2022
요즘 퍼포먼스 마케팅보다 더 핫하다는 CRM
현업 마케터들에게 들어보는 CRM의 세계 파헤치기
이름없는스터디, 이없스의 토요일 오전 10시 스터디, 이번에는 'CRM 파헤치기' 라는 테마로 현업의 이야기를 나누어봤습니다. 최근 CRM이 화두입니다. 왜 그렇게 화두가 되고 있을까요? 몇 가지 이유를 찾아본다면 아래와 같지 않을까 싶습니다.
1) 개인 정보 보호 이슈로 페이스북 등 각종 광고 매체의 효율 저하
2) 산업군별 핵심 키워드의 입찰경쟁 심화에 따른 비용 집행 과다
3) 서드 파티 쿠키 사용의 어려움으로 인한 리타기팅 광고의 어려움 증대
4) 광고에 대한 소비자들의 피로도 증가
5) 무엇보다 불황의 지속으로 인한 기업들의 광고 비용 축소 및 효율화 집중
CRM이 최근 생겨난 개념이 아니듯 2009년에도 CRM은 중요한 생존도구였습니다
http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2009031902010860600001
때문에 지금까지 공격적인 퍼포먼스 마케팅을 통해 신규유입을 확보한 기업들은 첫구매보다 재구매, 그리고 구매전환율에 집중하기 시작하고 있으며, 그 역할에 가장 중요한 역할을 하는 CRM이 화두가 되고 있는 것이 사실입니다. 큰 비용을 들이지 않고 구독서비스로 활용할 수 있는 CRM 툴들이 등장하는 것도 한 몫을 하고 있습니다. 채근 채널톡의 성장은 이러한 추세를 대변하는 것은 아닐까 모르겠어요!
그렇다면, CRM은 무엇일까요?
경영학과 관련된 교재에서나 과거 들어왔던 CRM은 고객상담 정도의 CS업무로 인식되기가 쉬운데요!
온라인 플랫폼에 있어 CRM 담당자의 업무는 실로 끝이 없습니다
이번 이없스에서는 현업에서 CRM을 담당하고 계시는 두 분을 모셔서 발제를 하고,
토론을 진행해보았습니다.
1️⃣ 브랜드의 미래, 간단한 고객데이터로 예측할 수 있을까? by 한정민 / 아모레퍼시픽
2️⃣ 진절머리 나서 뇌피셜로 일하고 싶은 CRM 마케터 이야기 by 김학철 / 우아한형제들
01.브랜드의미래, 간단한 고객데이터로 예측할 수 있을까?
from. 아모레퍼시픽 한정민님
현재 아모레퍼시픽 데이터 마케팅팀에서 CRM업무를 담당하고 있는 한정민님께서는 먼저 CRM에 대한 간단한 정의로 발제를 시작했습니다
1) 우리 고객은 누구인가?
- 성별, 연령, 구매금액, 구매주기, 구매행동패턴, 주구매경로, SNS 이용여부, 검색, 관심사항 등
2) 어떤 제품을 구매하는가?
- 왜 우리 제품을 구매하는지, 어떤 제품을 구매하는지, 얼마나 사는지?
- 첫구매상품, 사용/구매이유, 우리 제품 외 타사 이용상품 등
3) 어떻게 재구매하게 만들까?
- 재구매상품, 교차구매상품, 이탈요인, 리뷰 등
우리 제품/서비스에 뭔가 이슈가 생기기 시작했다면 아래 시그널을 살펴보면 좋습니다.
아래 문제들은 신규고객 유입과 더불어 Lock-in에 이상이 생겼을 때 발생하는 문제들의 공통점이라고 합니다.
1) 신규고객과 이탈고객의 크로스가 보이는 지점
2) 리텐션에 이상이 생겼을 경우
3) 주구매층이 노령화가 되는 시점
4) 비정상적인 구매주기/객단가 패턴
5) 1회성 구매고객의 비율이 상승
6) LTV 보다 CAC가 클 경우
02.진절머리나서 뇌피셜로 일하고 싶은 CRM마케터이야기
from. 우아한형제들 김학철님
현재 우아한형제들에서 일하고 있는 김학철님께서는 CRM 업무 진행에 있어서 생각해봐야할 이슈에 대한 경험을 공유해주었습니다
1. CRM 업무를 하다보면, 문제를 정의하는 것이 중요합니다
사실 기본인 문제정의가 잘 되지 못하면 가설을 세우기 어렵고 그러다보면 체크해야할 지표설정이 잘못되어 문제 해결에 대한 인사이트 도출보다 문제만 도출이 되는 경우가 많습니다
효과적인 CRM을 위해서는 고객 데이터 수집 및 분석을 통해 잠재 고객과 현재 고객 관계를 관리해야 합니다
1) 데이터 수집 2) 데이터 분석 3) 고객 전략 개발 4) 전략 이행
데이터 수집 당시 비즈니스에 성장에 도움이 되는 전략캠페인을 도출할 때 고객을 잘못 정의하거나,
현재 이슈를 잘못 정의를 할 경우 데이터 수집과 더불어 잘못된 분석으로 배가 산으로 가는 경우를 우리는 주변에서 흔히 볼 수 있습니다
*우리의 고객은 누구인가? 불특정다수의 고객이냐, 가맹점주이냐, 내부 직원이냐
*우리가 봐야하는 핵심지표는 무엇인가? 회원수, 재방문 고객수, 활성화 지표 (재사용율 등)
2. 지표에 대한 세분화를 통해 디테일한 분석은 효율을 가져옵니다
CRM 데이터를 분석하는데 있어 가장 많이 활용하는 것이 RFM모델인데요!!
아래 세 가지 단어의 약자를 따서 RFM이라고 부릅니다
Recency : 얼마나 최근에 구매했는가
Frequency : 얼마나 자주 구매했는가
Monetary : 얼마나 많은 금액을 지출했는가
즉, 사용자별로 얼마나 최근에, 얼마나 자주, 얼마나 많은 금액을 지출했는지에 따라 사용자들을 그룹화하거나 분류하여 분석하는데 주로 사용합니다. 기존 고객 가운데 구매 가능성이 높은 고객을 선별할 때 용이한 데이터 분석방법입니다. 이렇게 고객을 그룹화하면 평소 구매패턴에 따라 차별화된 마케팅 활동 및 메시지 등을 전달 할 수 있습니다.
자유토론
자유토론은 아래와 같은 주제로 각 발제자님들의 고민을 구성하여 진행하였습니다.
짧은 시간동안이었지만 도출된 토론의 내용을 공유드립니다.
사례1)
정혜환, 한정민, 권주은, 안현주, 최한나, 김현진사례2)
정해찬, 박선형, 김민수, 구화랑, 임소원, 김해나리 사례3)
박성기, 윤영재, 조수민, 김진수, 이연희, 김학철사례4)
이혜원, 박소영, 박예빈, 김경수, 양찬성CRM과 관련한 좋은 책들이 많습니다.
최근 회자되고 있는 닐호인의 <컨버티드>나, 레오나드베리의 <CRM전략>을 한번 읽어보시길 추천드려봅니다.
기억하라 모니터 뒤에 사람(고객)이 있다
-닐 호인-
이번에는 보다 열띤 토론으로 스터디 현장이 뜨거웠던 것 같습니다.
CRM에서 대해 보다 구체적으로, 현업에 적용할 수 있는 이야기들을 나눌 수 있었던 것 같은데요!
추운 겨울, 효과적이고 효율적인 CRM을 통해 인고의 시간을 우리 잘 버텨내봅시다!!
이없스 인스타그램 (링크)
이없스 littly (링크)
*현업 마케터 커뮤니케이터 비공개 모임
#이름없는스터디의 2022년 11월 17일 스터디를 바탕으로 쓰였습니다.
(*당일 스터디는 온오프라인으로 실시되었습니다.)
