2. 성공한 CSM에게 있는 건? (1탄)
(1) 커뮤니케이션 (대외편)
이전 글에서 CSM이 무슨 일을 하는 지에 대해서 정리해봤다.
그러면 CSM이라는 직무를 잘하기 위해서는 뭐가 필요할까?
이 일을 잘 한다고 하는 사람들에게 있는 게 뭘까?
이번 글은 내가 이 일을 하면서 “이 역량이 있으면 확실히 이 역할을 잘 하겠다”라고 느꼈던 내용에 대해 말해보고자 한다.
필요한 역량은 크게 세 가지로 구분할 수 있다.
1. 커뮤니케이션 역량 (대외 & 대내)
2. 제품/기술에 대한 지식
3. 시장/고객에 대한 지식
***쓰다보니 분량이 꽤 길어져서, 적당한 분량으로 나눠서 올리려고 한다.
이번 글은 1. 커뮤니케이션 역랑 (대외편) 이다.
1. 커뮤니케이션 역량
사실 커뮤니케이션 역량은 회사 생활을 하는 모든 사람에게 중요한 부분이다.
하지만 사람을 상대하는 일이 많은 CSM에게는 굉장히 중요하다.
커뮤니케이션 역량에 대해서는
담당자의 재량이라는 것이 꽤나 크기 때문에, 관계가 좋다면 많은 도움을 받을 수 있다
정도로 요약할 수 있다.
(1) 외부 - 고객사
“되는 건 되고, 안 되는 건 안 됩니다”를 잘 말해야 한다.
CSM 업무에서 가장 중요한 것은 고객사와 커뮤니케이션일 것이다. 고객사에서 돈을 주고 우리 솔루션을 구매하였다고 하여서 항상 을의 자세일 필요는 없다. CSM은 일종의 전문가, 선생님의 포지션도 갖고 있기 때문에 클라이언트 측과 대등할 수도 있으며, 어쩔 때는 우리의 도움을 갈구하는 경향도 보인다. (안타깝게도 갑질이 몸에 밴 사람들이 있으며, 그런 경우는 어쩔 수 없음을 감안해야 한다)
이 때 중요한 것은 '안 되는 건 안 된다'고 말할 줄 알아야 한다.
'다 된다'는 식으로 응대하는 건 당장은 쉽다. 하지만 실제적으로 액션을 할 때에는 다 되지 않고, 그렇게 되면 기존의 말을 번복하게 된다. 당연히 고객사에서 느끼는 신뢰도 떨어진다.
신뢰를 떨어뜨리는 것 만큼 조심해야 되는 일은 없다.
되는 건 되고,
안 되는 건 안 되고,
안 되는 건 이런 식으로 대체해서 볼 수 있고,
안 되지만 향후에 개발이 될 예정이고,
이런 식으로 정확하게 커뮤니케이션을 해야 한다.
그리고 이런 정확한 커뮤니케이션에서도 기분이 나쁘지 않게 잘 전달하는 게 중요하다.
“아 다르고 어 다르다”라는 말이 있는 것처럼 잘 포장해서 전달하는 능력이 아주 중요하다.
라포를 형성하자
담당자와 라포를 형성하는 것처럼 중요한 것도 없다.
(***심리학에서 '라포'란 '두 사람 사이의 공감적인 인간관계 또는 그 친밀 도, 특히 치료자와 환자사이의 관계'를 말한다.)
라포만 잘 형성되어 있다면 위에서 말한 “되는 건 되고, 안 되는 건 안 된다”를 전달할 때 수월하다.
담당자와의 관계가 동일한 일을 쉽게도 만들고 어렵게도 만든다는 것을 명심해야 한다.
B2B라는 특성상, 만족시켜야 하는 대상은 아주 명확하다. 그 사람들의 호감을 얻어야 한다. 호감을 얻기 위해서 아첨을 할 필요는 없다.
호감을 얻는 가장 쉬운 방법은 그들의 문제를 해결해 주는 것이다. 문제를 파악하고 해결해주자. 담당자의 재량이라는 건 생각보다 크기 때문에 내 쪽에서 재량을 발휘해 준다면, 그 쪽에서도 재량을 발휘해 줄 수 있는 가능성이 크다.
좋은 관계를 유지해 놓는다면, 내가 이직했을 때 또는 그 사람이 이직했을 때 서로 도움을 주고 받는 관계가 될 수 있다.
업무를 하면서 다양한 사람을 만나게 되는데, 그 관계를 잘 유지해 나갈 때, 그 만큼 자산이 되는 것도 없다.
끝으로 고객사에서도 이걸 알았으면 좋겠다.
CSM도 사람이기 때문에 더 마음이 가는 고객사를 도와주고 싶다.
담당자의 재량이라는 게 있기 때문이다.
'갑질하면서 본인이 하는 일을 토스시켜서 대행사한테 시키듯이 하는 고객사'와
'본인이 열심히 솔루션 사용 의지가 있어서 도움을 요청하는 고객사' 중
어느 곳에 더 마음이 가겠는가.
