크라우드 펀딩에서 환불 옵션이
미치는 사용자 경험

Part 2. 탐구생활 #8

Mar 10. 2023

투자, 그리고 노리턴

최근 와디즈에서 꽤 괜찮은 물건들이 올라옵니다. 모든 물건이 다 좋다고는 할 수 없으나, 가성비 좋은 물건이나 구하기 어려운 먹거리를 구할 때가 많습니다. 와디즈는 투자를 통해서 물건이 제작되고, 받을 수 있도록 하는 '크라우드 펀딩' 서비스입니다.

크라우드 펀딩은 물건을 구매하는 개념과는 조금 다릅니다. 이는 물건을 계획한 내용을 보고, 물건이 양산되도록 투자하는 개념이기 때문입니다. 이에, 물건을 파고자 하는 사람이 올린 내용에 목표금액을 달성하지 못하면, 물건이 양산되지 않습니다.

이처럼 투자를 통해 물건이 양산되고, 투자한 사람은 비교적 싼 가격에 물건을 받게 되는 상황을 '리워드'로 보게 됩니다. 즉, 목표금액을 달성해서 물건이 양산되고 리워드로 받게 되기 때문에, 크라우드 펀딩에는 환불서비스를 찾아보기 어렵습니다. 이는 투자자는 물건에 기획을 보고 투자를 하였기 때문에, 기획서로 본 내용보다 물건의 퀄리티가 좋지 못해도 환불이 어려운 것이죠.

크라우드 펀딩과 이슈

크라우드 펀딩은 대중을 뜻하는 ‘crowd’와 자금을 뜻하는 ‘funding’의 합성어로서, 온라인 플랫폼을 통해 불특정 다수에게 투자를 받는 서비스를 뜻합니다. 크라우드 펀딩은 온라인 네트워크를 통해서 투자를 받기 때문에 중개 비용의 절감, 풍부한 금융 조달, 투자 수익 제공과 같은 장점을 바탕으로 급 속히 성장하고 있습니다. 특히, 온라인에서 단순하게 소비하는 행동을 프로젝트에 참여하는 방식으로 투 자를 이끌어 낸 혁신적인 플랫폼이라 평가받고 있습니다.

크라우드 펀딩의 서비스는 크게 4가지 구조로 구성되어 있는데, 대표적인 구성은 투자자가 프로젝트에 투자하고 보상(리워드)을 받는 '후원형'구조입니다. 최근에는 후원형 크 라우드 펀딩에 대한 연구는 다각도로 이루어지고 있습니다. 이는 투자자 보호를 위한 규제와 관련 법안 이 끊임없이 보완되어야 한다는 내용, 투자자의 신뢰를 위해서 플랫폼이 적극 개입해야 한다는 내용 다루고 있습니다. 이는 프로젝트 제작자와 투자자 사이에 진성성과 신뢰와 같은 심리적 요인이 서비스에 영향을 미치기 때문입니다.

최근, 소비자 상담 센터에서는 투자자가 크라우드 펀딩에서 프로젝트의 과장 광고와 제품하자, 배송지 연과 같은 문제로 환불을 요구하는 것이 불가능하다는 내용의 상담이 주를 이룬다고 하였습니다. 크라우드 펀딩에서 환불이 불가능한 것은 아닌데, 이는 프로젝트 진행 중에 투자를 취소하거나 투자 금을 달성하지 못한 경우에만 해당됩니다. 이러한 상황은 크라우드 펀딩 서비스 업체에서 환불을 관리합니다.

하지만, 프로젝트의 목표 금액을 달성하여 물건이 양산된 시점부터는 환불은 프로젝트 제작자가 책임을 지게 됩니다. 이처럼 환불에 대한 책임이 전가되는 것은 후원형 펀딩이 소비자 보호법에 적용되지 않는 ‘투자’이기 때문입니다.

전문가들은 이러한 환불 문제에 대하여 현행 전자 상거래법 제17조(상품에 하자가 있거나 내용과 다 를 경우 그 사실을 안 날부터 30일 이내 환불, 최소를 요구할 수 있다)가 제대로 이행되지 않기에 투자자에게 불합리하다고 제시하고 있습니다.

환불과 소비자 교환 이론

환불은 소비자 만족도에 있어 교환, AS보다 더 강력한 영향을 미치는데, 이는 환불이 투자 보상에 대한 실패가 미치는 부정적 영향을 감소시킬 수 있기 때문입니다. 이에, 크라우드 펀딩에서 환불이 제대로 이뤄지지 않는 문제는 투자자의 서비스 경험에 부정적인 영향을 미칠 것이며, 프로젝트 투자 실패에 대한 부정적 영향을 감소시키기 어려울 것이라 제시한다.

기업과 소비자가 유사한 가치를 공유하게 되면, 제 품의 구매 및 투자 확률이 향상되는 관계가 형성되는데, 이러한 관계에는 사회교환이론이 작용하게 됩니다. 사회교환이론에서는 자원의 교환에서 사회적 관계가 형성되기 때문에 교환에 대한 상호신뢰가 중요하게 작용합니다.

자원의 교환은 일방적 관계로 형성되지 않고 교류를 통한 상호의존적 상황에서 형성되기에, 자원 교환에서 보상이 높으면 관계가 이어지고 보상이 낮으면 관계가 중단됩니다. 이러한 사회교환이론은 온라인에서 형성되는 판매자와 소비자의 관계에서도 작용하게 됩니다.

이러한 사회적 교환 이론을 바탕으로, 온라인에서 프로젝트 제작자와 투자자가 금전과 리워드의 교환으로 형성되는 크라우드 펀딩에서 관계는 사회교환이론으로 해석할 수 있을 것입니다. 현재 크라우드 펀딩에서 일어 나는 환불의 문제는 판매자와 소비자 사이에서 일어나는 문제입니다. 환불이 매끄럽게 이뤄지지 않는 문제는 서비스 만족도 및 온라인 거래의 관계자 사이에 악영향을 끼치게 될 것입니다.

사회관계이론에서는 상호 이익으로 형성된 관계에 서 도덕적 의무가 제대로 이루어지지 않으면 관계에 문제가 형성된다고 제시합니다. 여기서 도덕적 의무는 환불로도 설명이 가능한데, 이는 환불이 판 매자와 소비자가 관계 회복을 하기 위한 유형적 혹은 심리적 대응이자, 공정성을 바탕으로 한 상호 신뢰적 대응이기 때문입니다.

환불이 미치는 서비스 경험의 차이

환불이 제대로 이루어지지 않는 상황은 프로 젝트 제작자와 투자자 사이에 도덕적 의무가 이행되지 않는 신뢰의 문제로 해석될 것입니다. 즉, 신뢰의 문제는 프로젝트 제작자와 투자자의 관계 및 서비스 사용자의 심리에 영향을 미칠 것이기 때문에, 크라우드 펀딩에서 환불이 가능한 투자 옵션이 사용자에게 미치는 영향을 탐구하고자 했습니다.

크라우드 펀딩에서 무조건적 환불 옵션은 크라우드 펀딩에서 비교적 보상(리워드)의 가격을 낮춰 투자받는 프로젝트 제작자에게 불리할 것입니다. 이에 추가 비용 지불을 바탕으로 한 '케어'서비스로 투자 옵션을 활용하고자 했습니다. 이러한 케어 개념은 애플에서 추가 비용 지불 시 1년 간 무상 케어해 주는 서비스와 같은 구조로 설정했습니다.

이렇게 되면, 투자자 펀딩을 시작할 때, 별도의 옵션 버튼이 있을 것입니다. 이는 '환불'이 가능한 '추가 금액'을 지불할 경우, 펀딩에 대한 환불이 가능할 것이라는 내용과 함께 구성하였습니다. 이러할 경우, 크라우드 펀딩에서 투자를 하는 상황에서 기존 옵션과 환불 옵션을 인터랙션 모형으로 표현하면 다음과 같습니다.

이러한 인터랙션 모형에 대하여 옳고 그름을 탐구하기 위해서, 프로토타입을 만들었습니다. 프로토타입에서 투자자는 마지막 투자를 하는 시점에 리워드 선택의 박스에서 '환불'이 가능한 옵션을 확인할 수 있게 됩니다. 이러한 디자인은 다음과 같습니다.

이처럼 추가 금액 지불에 따른 환불 옵션 하나가 서비스에 미치는 영향을 확인하기 위해서, 문헌조사로 확인한 서비스 평가 요인 3가지를 설정했습니다. 이는 서비스의 만족도, 서비스 이용 중 고민의 정도, 서비스 재사용 의도입니다.

환불 옵션의 긍정성

탐구를 위해서, UI 구조는 환불옵션이 없는 보편적인 크라우드 펀딩의 상황과 환불 옵션이 있는 옵션으로 구분하여 비교하도록 하였습니다. 비교는 2가지 케이스의 UI를 모두 사용하고, 각 UI 구조에 대하여 설문조사로 진행했습니다.

탐구 결과에서 평균적으로 크라우드 펀딩에 환불 옵션이 있는 상황에 대하여 모든 요인에서 긍정적인 평가를 하였고, 두 케이스의 차이는 유의미하다는 것을 확인했습니다. 그리고 환불 옵션이 있는 크라우드 펀딩은 서비스 평가의 모든 요인에서 3.5 이상의 평균값을 도출했습니다. 즉, 3.5 이상의 쓸만하다는 평균값을 확인하였다고 할 수 있죠.

이를 통해, 프로젝트 제작자와 투자자 사이에, 별도의 금액을 통해서 환불을 하도록 만든다면, 서비스에 대한 평가가 긍정적으로 작용할 수 있음을 확인했습니다. 환불 옵션으로 펀딩 하였을 경우, 추가로 지불한 금액은 프로젝트 제작자가 가져갈 수 있도록 설정하였으나, 서비스에 실제로 적용한다면 프로젝트 투자자 입장에서 어느 정도의 반발이 있을 수 있을 것입니다.