'사실은 이것도 디자인입니다' - 3/4/5 장
* 운영 중인 UX 스터디 내 챌린지 참여를 위해 작성한 글입니다.
*한빛미디어측에서 도서 협찬을 받아 리뷰를 남깁니다. 협찬 받은 도서는 스터디 멤버분들에게 선착순으로 증정하였으며 오프라인 북토크까지 진행되었습니다.
* 이전 내용이 궁금하신 분들은 1장 포스팅 과 2장 포스팅 의 내용을 참고해주세요 :)
3장 - 디자인에 윤리가 중요하다고?
3장에는 다크 넛지, 화이트 넛지, 디지털 공해 등 '디자인 윤리' 와 관련된 이야기가 주를 이룹니다.
이 책의 저자인 '우디'님 하면 '디자인 윤리'라는 키워드가 떠올라 기대를 하며 읽었습니다 :)
그리고 오프라인에서 북클럽을 진행할 떄도 3장에 대해서 많은 논의가 오갔는데요, 다들 (A)'디자인 윤리를 지키는 것' vs (B)'실무에서 성과를 높이기 위한 넛지 등의 장치를 사용하는 것' 이 두 가지 사이에서 많이들 고민을 하고 계시더라구요! 저는 '나쁜 사용자 경험을 유발하는 넛지 등은 사용하지 말자!' (예 - 갑자기 팝업으로 강제 동의를 시킨다거나 / 동의하지 않으면 몇번이고 되묻는 행동들 등..) 라는 생각을 갖고 있습니다 :)
또 개인적으로 UX/UI 관련 일을 하는 사람의 입장에서, '디자인 윤리를 어떻게 받아들여야 하는가?'에 대해 다음과 같이 생각합니다.
조직의 분위기 / 회사가 처한 상황 등 다양한 맥락 속에서 현실적인 조건들을 무시할 수 없기에 '디자인 윤리를 모두 지키셔야 합니다' 라고 말을 하고 싶지는 않습니다.
다만 다크넛지, 윤리 등에 대한 내용들을 읽으며 '내가 무심코 하는 기획 / 디자인 등 업무가 사람들의 생각을 바꾸고 행동을 유도할 수 있다.' 라는 점을 잊지 않고 어느정도의 경각심을 가진 채로 일을 하면 좋을 것 같습니다 :)
다크 넛지 VS 화이트 넛지
- 다크넛지란? '행동을 부드럽게 유도한다' 라는 의미의 '넛지'에서 파생된 개념으로, 사용자의 심리적 사각지대를 이용해 인터페이스를 악의적으로 디자인함으로써 사용자에게는 손실을 입히고 서비스만 이득을 취하는 교묘한 UX 설계 패턴이다.
(넛지의 예시 - 남자 화장실 소변기 내 파리 모양의 스티커가 올바른 조준(?)을 돕는 것 / 마트에서 건강에 좋은 스낵을 먹게 하도록 사람들의 눈높이에 상품을 배치하는 것 등..)
- 화이트넛지란? 다크 넛지의 반대말로 사용자가 자칫 손해를 볼 수 있는 상황에서 적극적으로 알리고 신호를 보내는 개념이다.
- 다크넛지의 주요 사례
(1) 간편 로그인 프로세스 등을 통한 과한 개인정보 공유
(2) 사용자 동의 없이 진행되는 자동 결제 (예 - 무료 체험이 끝나고 사용자의 동의 없이 자동 결제가 시작되는 경우)
(3) 사용자가 이용권을 해지할 때 이를 방어하는 선택 강요 다크 넛지
화이트 넛지를 실천하는 일곱 가지 방법
(1) 정확히 알려주기
- 예) '3일 뒤에 무료 서비스가 종료되고 결제가 시작됩니다.'와 같은 문구 등을 통해 사용자가 손해를 볼 수 있는 상황에 대해 정확히 전달하는 것.
(2) 사용자에게 끼칠 부정적인 측면 강조하기
- 예) 후기에서 염려되는 점, 나쁜 측면 등을 알려주는 것 / 숙박 예약 시 해당 공간에서 불가능한 활동들에 대해 전달하기
(3) 소셜 프루프 적극적으로 활용하기
예) 코로나 때 코로나 확산 방지를 위해 STAY HOME 태그 등을 'N명이 함꼐하고 있어요!' 와 같은 소셜 프루프와 함꼐 보여주는 사례.
(4) 수익에 반하는 경험 제공하기
예) 택시 서비스에서 대중교통 이용에 대한 정보를 제공하는 사례. 택시 서비스 입장에선 사용자가 대중교통을 이용하게되면 수익 감소로 이어질 수 있지만 이에 대한 정보룰 제공하는 셈.
(5) 탈퇴 방해하지 않기
(6) 예상 추가금액 미리 알려주기
예) 숙소 예약 시 목록 View에서는 A원이지만 막상 예약을 진행할 때는 인원추가 등을 이유로 추가금액이 붙어서 훨씬 비싼 가격으로 예약하는 경우를 방지하는 것. 이 때 탐색 화면에서 '예상 추가 금액 : 5만원' 등을 보여주면 사용자의 당혹감을 줄일 수 있을 것이다.
3장의 뒷부분에서는 디지털 공해에 대한 이야기가 이어집니다. 무한 스크롤,자동 재생 등의 동작은 도파민 분비를 유도하여 사용자가 중독되도록 한다는 내용 / 알림 끄기, 휴대폰과 멀어지기,SNS를 대신할 수 있는 앱 찾기 등의 액션을 통해 디지털 공해에서 벗어날 수 있다는 등의 내용이 나옵니다.
4장 - 디자인 사고로 서비스 성공시키기
4장에선 꽤나 많은 내용이 나옵니다. MVP, 프리토타입 개념에 대한 설명과 사례가 나오기도 하고, 실무 과정에서 겪게 되는 '꼭 필요한 기능 VS 있으면 좋은 기능' 등에 대한 내용 / 아하 모먼트 / 습관 형성을 위한 5가지 방법 / 우디님의 경험을 통해 배운 '디지털 프로덕트를 만들며 깨달은 열한가지 사실' 등의 내용이 포함되어 있습니다.
개인적으로 4장의 내용이 제일 유용하기도 하고, 흥미로웠던 것 같습니다.
특히 '스타트업이라는 속성 이해하기' 에 나오는 본질적으로 실패 확률이 높고 혁신성이 클수록 실패확률도 높다는 내용 / 만들고 싶은 기능과 사용자에게 꼭 필요한 기능을 구분해서 생각하라는 내용 / MVP의 핵심은 최적화가 아니라 학습이라는 내용 등은 많이 공감되었습니다. 항상 "꼭 필요한 기능일까? 지금 어떤 것부터 해야 할까? 나의 or 우리 팀의 욕심을 채우기 위해 만들고 있는 것은 아닐까?" 등을 생각하려 노력해서 더 그랬던 것 같습니다.
그리고 '프리토타입' 개념은 '이렇게 간단한 결과물로도 수요를 체크하거나 가설을 검증할 수 있구나!' 라는 점이 나름 신선했었습니다.
오프라인에서 북클럽을 진행했을 때도 4장에서 MVP의 정의 & MVP 출시 경험이 있는지 / 서비스에서 아하모먼트를 발견해본, 정의내려본 경험이 있는지 / 실무에서 출시 범위를 결정하는 방법 및 프로세스 등에 대한 대화가 오갔습니다.
+ 저는 MVP(Minimum Viable Product)를 출시할 때 Minimum에 집중해서 단순히 작은, 최소한의 제품을 출시하는 것이 아니라 Viable에 집중해서 살아남을 수 있는, 사용자의 문제를 해결한다는 가정 하에 최소한의 비용으로 출시할 수 있는 제품을 출시해야한다! 라고 생각합니다.
MVP의 핵심은 최적화가 아니라 학습이다
- MVP는 Minimum Viable Product의 줄임말. 최소 기능 제품이라는 뜻으로 스타트업에서 초기 고객을 만족시키기 위해 가설만 확인할 수 있는 간단한 버전의 제품을 출시해 피드백을 얻고 더 나은 버전을 빠르게 만들곤 한다.
- MVP의 정의에 대해서 누군가는 최소한의 기능이라고 하고, 누군가는 한 두개의 핵심 기능이라고 하지만 핵심은 최적화가 아니라 '학습'이다. 사용자의 피드백을 통해 학습하고, 더 나은 제품으로 만들 수 있는 컨셉이어야 한다는 뜻이다.
- 만약 실패했을 때 아무것도 배울 수 없었다면 그것은 진정한 MVP의 실패라고 할 수 있다.
- MVP 출시 이후에는 사용자의 피드백을 받아 빠르게 제품을 개선하는데 집중하자.
MVP의 사례
- 페이스북은 마크 저커버그가 재학했던 하버드 대학생들끼리 소통하는 간단한 서비스에서 시작했다.
- 에어비엔비는 샌프란시스코의 디자인 콘퍼런스 참석자들이 숙소를 찾는데 어려움을 겪는 것을 발견하는 것에서 시작했다. Airbnb는 Airbed and breakfast라는 이름으로 시작해서, 이름에 맞게 방문객들에게 자신들의 아파트를 빌려주어 에어배드와 아침 식사를 제공하는 것부터 시작했다. 실제로 웹사이트를 빠르게 제작해 3명의 손님을 맞이했다고 한다.
- 정육각은 초기에 사이트가 없을 때 농수산물 유통 카페를 통해 '신선한 삼겹살' 이라는 제품의 가능성을 검증했다. 게시물부터 시작해서, 반응을 검증한 뒤 웹사이트 제작 - 비즈니스로 이어졌다.
프리토타입
- 프리토타입은 프로토타입과 다른 개념으로, 프로토타입을 만들기 전에 더 적은 비용으로'제품이나 서비스인 척' 하는 형태라고 할 수 있다.
- 프리토타입의 가장 큰 장점 : 우리 서비스에 호응한 실제 사람들의 데이터를 축적할 수 있다'
프리토타입의 세 가지 사례
(1) 페이크도어 - 맥스파게티
맥스파게티는 페이크도어(Fake Door)의 예시. 페이크도어란 아직 존재하지 않는 서비스인데 웹 사이트나 광고를 먼저 만들어 실제로 존재하지 않는 것처럼 느끼게 하는 프리토타입 유형이며 빈 건물에 서점 출입구를 만들어 방문자를 조사한 데에서 출발한 아이디어이다.
맥도날드는 실제로 존재하지 않는 메뉴인 맥스파게티를 추가했고 사용자가 실제로 주문하면 이런저런 이유로 제공이 불가능하다는 안내를 제공하고 + 무료 햄버거를 제공했다. 이 방식으로 제품의 출시 없이 수요를 예측할 수 있었다.
(2) 메커니컬 터크 - IBM
메커니컬 터크는 기술 개발에 많은 비용이 필요할 떄 사용하는 프리토타입으로 IBM이 좋은 예시.
IBM에서 음석 인식 컴퓨터 개발의 필요성에 대해 고민할 때 기술을 개발해 제품화 하는 것이 아니라 사람이 모니터에 대고 말을 하면 실제 사람이 뒤에 숨어서 정보를 타이핑하는 방식으로 마치 음석 인식 기술이 적용된 것과 같은 경험을 제공했으며 이를 통해 피드백을 얻었다고 한다.
+ 자율주행 버스에도 이를 적용한 예시가 있는데 차 내부에 공간을 만들어 운전자를 숨기고 마치 자율주행 차량이 운행되는 것과 같은 경험을 주었다고 한다.
(3) 유튜브 프리토타입 - 드롭박스
드롭박스는 파일 싱크라는 핵심 아이디어에 막대한 자본을 투자해 제품을 구체화하지 않고, 3분 정도의 유튜브 영상을 통해 사람들의 반응을 체크하고 가능성 확인 이후 제품화가 진행되었다고 한다.
사용자의 습관 형성을 위한 다섯가지 방법
(1) 앵커 활용하기
- 앵커란 '일상생활에서 하는 행동 이후에 내가 습관화하고 싶은 행동을 연결하는 것' 이다.
- 예를 들어 '아침에 알람을 끈다' 라는 행동과 '스쿼트 하기' 라는, 내가 습관화하고 싶은 행동을 연결해 '아침 알람을 끄고 스쿼트 3개 하기'라는 행동을 수행하는 것이다.
- 이처럼 사용자가 일상에서 수행하는 행동들을 생각해보고, 서비스에서 유도하고 싶은 행동을 연결하면 좋은 시작점이 될 수 있다.
(2) 내 / 외부 트리거 고려하기
- 트리거란 어떤 행동을 발생시키기 위한 촉매제를 의미한다. 습관 형성을 위해선 내부 트리거와 외부 트리거가 필요하다.
- 아침잠을 꺠우는 알람 소리 + 구매를 유도하는 특가 프로모션 등이 외부 트리거에 해당하며 배달앱을 키게 만드는 배고픔이라는 상태, SNS를 떠올리게 하는 심심함이라는 감정 등이 내부 트리거에 해당한다.
- 여기서 주목해야 할 점은 내부 트리거가 외로움, 심심함 등과 같이 부정적인 감정에 깊이 연결된다는 사실이다. 내가 운영하는 서비스의 핵심 기능을 인간의 부정적인 감정과 연결해보고, 그 감정을 느끼는 것을 핀셋으로 집어내듯 포착하여 경험을 설계해보자.
(3) 보상은 가변적으로 제공하기
- 사용자가 특정 행동을 반복적으로 수행하게 유도하고 싶을 때 '가변적 보상'이라는 개념이 유용하다.
- 슬롯머신, 당겨서 새로고침, 카카오톡에서 송금 시 알까기 기능, 랜덤 출석보상 등등도 모두 가변적 보상의 예시에 해당한다.
* 가변적 보상의 종류 3가지
[1] 사회적 보상
- 좋아요, 공유된 수 등과 같이 타인의 인정이나 유대감에서 느끼는 보상 심리
[2] 수렵 보상
- 새로운 정보나 물질적 자원을 얻었을 때의 보상 심리 (SNS에서 다양한 정보를 읽거나 명함 앱에 다양한 사람들의 정보를 저장하는 등)
[3] 자아 보상
- 루티너리 앱에서 목표달성 시 제공되는 트로피, 레벨, 등급 등 어떤 행동을 완수했을 때 얻는 보상 심리
(4) 습관을 형성하는 두 가지 요소에 집중하기
- 습관 형성을 위해선 행위가 일어나는 빈도, 우리 제품이 더 낫다고 느끼는 유용성이라는 두 가지 요소가 필요하다.
- 행위가 일어나는 빈도를 높이기 위해선 동작을 수행하는데 방해가 되는 것들을 제공해 쉽게 만드는 것이 도움이 된다. 유용성을 높이기 위해선 진짜 경쟁사가 무엇인지 파악하는 것이 핵심이다.
- 맥도날드의 밀크쉐이크의 경쟁자는 버거킹의 밀크쉐이크가 아니였다. 사용자들은 무료한 출근 시간에 밀크쉐이크를 이용했으며, 이 때 대신 먹을만한 바나나 / 도넛 / 커피 등 대신 밀크쉐이크를 선택하도록 만드는 것이 핵심이었으며 바나나, 도넛, 커피가 그들의 경쟁자였다.
(5) 아하 모먼트 발견하기
- 아하 모먼트는 특정 순간에 갑자기 무언가를 꺠닫고 '아하' 라고 외치는 순간을 말한다.
- 서비스를 처음 이용 중인 사용자가 이 서비스를 계속 사용해야 할 가치를 찾는 시점이라고 할 수 있다.
- 아하 모먼트를 발생시키기 위해선 사용자가 온보딩 이후 핵심 기능을 사용할 떄 까지의 흐름을 원활하게 하는 것이 중요하다. (ex - 캔바의 경우 사용자가 첫 작업물을 빠르게 만들 수 있도록 매끄럽게 안내 및 유도하고 있다)
* 아하 모먼트의 예시들
- 페이스북 : 10일 이내 7명의 친구와 연결될 때 / 드롭박스 : 1개 폴더에 1개 이상의 파일을 저장할 떄 / 슬랙 : 팀 내에서 2천개 이상의 메시지가 오갔을 때 / 트위터 : 30명을 팔로우 할 때
디지털 프로덕트를 만들며 깨달은 열한 가지 사실
01. 사용자를 고려하지 않으면 망한다.
02. 결핍은 디폴트다.
- 시간, 인력, 자금 등의 결핍은 디폴트다
03. 꼼수에 기대지 않는다.
- 다크넛지를 통한 지름길, 잠시 폭발하는 트래픽 등에 집중하지 말고 핵심 가치의 제공에 집중하자
04. 마케팅은 프로덕트의 근본적인 문제를 해결해주지 않는다.
05. 디자인이 모든 문제를 해결해주는 것은 아니다.
- 사용자가 프로덕트를 사용해야 할 이유를 찾게 해주는 것이 핵심)
06. 성공한 공식이나 프레임워크를 의심한다.
- OKR 등 프레임워크도 우리 조직에 맞는가? 를 신중하게 고민한 이후 도입하자. 우리는 애플도 구글도 아니다
07. 처음부터 완벽을 추구하면 위험하다.
08. 좋은 프로덕트보다 좋은 팀을 만드는 것이 더 중요하다.
09. 외부 개입이 많으면 망한다.
(사용자 중심의 방향성을 잃지 말자)
10. 어제보다 0.0001%라도 나은 프로덕트를 만든다.
11. 모든 것이 완벽해도 성공은 별개의 문제일 수 있다.
(시장의 상황, 트렌드, 국제 정세 등 통제불가능한 요인들이 성공에 영향을 미칠 수 있기 때문)
5장 - 더 나은 커뮤니케이션을 위하여
5장에는 커뮤니케이션과 관련한 내용이 나옵니다. 한 번 가볍게 훑어보시면 좋을 것 같아요!
저는..! 아래와 같은 방법 등을 주로 활용합니다!
- 업무를 부탁하거나 협업하게 될 때 '왜 이 일을 해야 하는지' / ' 왜 일이 필요한지' 에 대해 많은 맥락을 전달해 팀원 분을 설득할 수 있도록 노력합니다. Why? 에 대한 Align이 잘 되어있다면 제가 생각한 것 보다 좋은 해결책을 제시해주실 수도 있고, 생각치 못한 디테일한 부분이 있을 때 각자의 재량으로 목적과 이유에 맞는 의사결정을 잘 내릴 가능성이 높아져서 원활한 협업으로 이어진다고 생각하기 때문입니다.
(Why?에 대해선 사이먼 시넥의 골든서클 이라는 개념을 추천합니다)
- 이모지를 적절히 활용합니다. 대면으로 대화하는 경우에는 굳이 필요 없지만, 비대면으로 커뮤니케이션하는 경우 상대방의 표정과 감정을 유추할 수 없기 때문에 자칫하면 피드백이나 부탁 등이 의도치 않게 딱딱하거나 공격적으로 전달될 수 있습니다. 이런 것들을 방지하기 위해 슬랙을 남길 때면 이모지를 활용하고 + 말투도 조금 더 뽀짝하거나(?) 가벼운 말투를 섞어가며 감정을 잘 전달하려 노력합니다.
- 업무에 대한 피드백이나 비판을 드려야 할 때는 '개인에 대한 비판이 아니고 더 좋은 경험을 제공하거나 더 좋은 제품을 만들기 위함이다' 라는 말로 시작하곤 합니다. 피드백을 듣는 입장에서 공격적으로 느껴지면 방어적인 자세가 되어 정작 중요한 협업이나 목적의 달성이 어려워지기 떄문입니다. 어쩔수 없이 비판이나 피드백을 제공해야 하는 경우가 필수적으로 발생하기 때문입니다.
- 감사인사 / 노력에 대한 인정 등에 대한 문구를 최대한 포함하려 노력합니다.
여덟 가지 방어기재로 스타트업 빌런 이해하기
1. 부정
- 받아들이기 힘든 감정을 인정하지 않는 것. 사실을 인정하더라도 그것의 영향이나 책임을 회피하는 것도 이에 해당함.
- 사실을 인식하지만 영향을 외면하는 경우에는 다그치기보단 한계를 인정하고 기여할 수 있는 부분을 먼저 제안하는 것도 도움이 된다. 사실을 받아들이지만 책임을 회피하는 경우 (예 - 마케팅 팀 때문에 우리 회사가..!) 에는 밀도높은 대화를 통해 근본적인 문제나 원인, 책임에 대해 이야기하는 것이 도움이 되었다.
2. 투사
- 스스로 인정하기 힘든 욕구나 충동의 원인을 타인이나 외부로 돌리는 것.
- 예를 들어 특정 사람을 싫어할 때 '저사람도 나를 싫어하기 때문에' 라는 이유를 대는 것.
- 다만 투사를 잘 활용하면 나를 성숙하게 만들 수 있다. 나쁜 말을 들었을 때 '이러면 기분이 나쁘구나. 나도 그랬던 적이 있는데 앞으로는 그러지 말아야지.' 라고 생각하는 것처럼.
3. 해리
- 쉽게 말해 이중인격 / 다중인격을 말한다.
- 해리성 방어기재가 보인다면 일의 관점에서 냉정하게 이야기해주는 것도 좋다.
4. 억압
- 버티기 힘든 감정이나 생각을 무의식으로 흘려보내는 것.
- 수직적인 구조라던가 상사로부터의 억압으로 인해 의견을 내거나 / 반대되는 목소리를 내는 것을 두렵다면 스스로 최소한의 기준점이나 방어지점을 만들어놓고 타인이 그 선을 넘는 경우 내 목소리를 내는 것도 도움이 된다.
5. 주지화
- 받아들이기 힘든 감정을 잊기 위해 지식으로 상황을 이해하려는 것.
- 암진단을 받았을 때 병의 원인이나 지식에 몰두하는 경우.
6. 행동화
- 충동이 들 때 억제하지 않고 즉각적으로 행동하는 것. 주로 폭력적인 형태로 나타남
- 습관적으로 짜증내는 팀원이 있다면 방어기재로 행동화를 사용하는 것이기 때문에 굳이 다 받아줄 필요가 없다. 아직 유아적인 습관이 많이 남아있구나. 정도로 생각해보라.
7. 동일시
- 두려워하는 사람을 닮아감으로써 불안감을 극복하는 방어기재.
- 선임이나 대표에 반대 의견을 내며 긴장하는 것보다 동화되며 불안감을 줄이는 것이 예시.
8. 전치
- 자신보다 강한 상대에게 품었던 감정을 힘이 약한 대상에게 돌리는 것. aka 화풀이.
- 상사에게 쌓인 스트레스를 후임에게 화풀이 하는 것이 대표적인 예시이며 전치가 너무 심하다면 선을 긋고 내 상황과 감정을 적절히 언어화하는 노력이 필요하다. 말 또는 글로 내 감정을 표현하는 것도 꽤나 큰 도움이 된다.
커뮤니케이션이 어려울 때 읽기 좋은 이야기
1. 두괄식과 타인의 시간
- 두괄식은 핵심이나 결론을 앞에서 언급하고 이유와 근거를 나중에 풀어가는 방식으로 타인의 시간을 아끼는데 도움이 된다.
2. 침묵이라는 발화
- 발화란 언어를 음성으로 표현하는 것. 침묵(듣는 것) 도 중요한 커뮤니케이션이다. 커뮤니케이션 전문가들은 타인을 설득할 때 말하기보다 듣기의 비중을 늘리라고 한다.
- 많이 듣게 되면 생각할 시간이 많아지고, 말실수할 확률도 줄어들 것이고, 진짜 전달하고 싶은 메시지나 내용을 포착할 수 있다.
3. 적,성,화
- 수치적, 유연성, 현대화 등 처럼 적/성/화가 붙은 접미사 사용은 전문적인 느낌을 줄 수 있지만 한편으로는 권위적인 느낌, 배려받지 않는다는 느낌을 줄 수도 있다.
4. 사람들은 직관적이고 무의식적이며 결정에 많은 노력을 들이지 않는다는 것을 기억하자. 이들에게는 더 짧고 효율적이며 무엇보다 쉽게 말하는 방식이 필요하다.
5. 논리적인 말도 좋지만 타인의 감정을 고려하여, 유대감을 형성할 수 있도록 문장에 완충제를 넣자.
UX / UI 스터디에 관심이 있으신가요?
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* 이 글은 스터디에서 운영자인 제가 직접 챌린지 참여를 위해 정리한 내용을 바탕으로 작성되었습니다.
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