4. 고객중심

팔덕 식당을 보고 깨달은 마케팅 인사이트 7가지

세스 고딘이 쓴 '마케팅이다'라는 책을 보면 소비자를 표현하는 방법이 특이합니다. 고객을 '섬겨야 할 대상'이라고 이야기를 합니다. 

경쟁 제품은 많이 없던 시절에는 소비자가 많은 시절에는 고객이 지금처럼 매우 중요한 존재는 아니었습니다. 누구나 한 번쯤은 '공급 과잉'이라는 이야기를 들어보셨을 겁니다. 그 이야기는 너무 많은 제품들이 존재를 한다는 겁니다. 이전의 마케팅 전략들은 수정되어야 한다는 겁니다. 말로만 하는 '고객 중심'이 아니라 진심으로 '고객 중심'의 운영을 하지 않는다면 더 이상 소비자들의 선택을 받기가 힘들어졌습니다. 

이 책에서 세스 고딘은 '우리가 섬겨야 할 고객'이라는 표현을 씁니다. 이전보다 훨씬 더 고객 중심의 사고가 더 중요해졌습니다.

페이스북, 인스타그램, 유튜브 등의 소셜 미디어 등장으로 과거와는 달리 소비자들을 속이는 행위는 더욱더 힘들어졌습니다. 이전에는 고객들을 속여서 회사를 운영해도 문제가 안 되는 경우도 있었습니다. 하지만 누구나 자기 의견을 쉽게 피력할 수 있는 소셜 미디어들로 인해 고객들에게 진심으로 대하는 브랜드 많이 성장할 수 있게 되었습니다.

고객 중심의 마케팅적 사고는 귀에 목이 박히도록 들었습니다. 하지만 이걸 실행하는 경우는 많이 없습니다. 간단히 실행하는 방법이 있습니다. 중요한 의사 결정을 할 때 내가 가장 사랑하는 사람을 떠올려 봅니다. 그 사람이 우리 식당에 왔을 때 어떤 결정을 해야 행복한 식사 시간이 될지를 생각하면 고객 중심으로 생각할 수 있습니다 사랑하는 엄마가 될 수도 있고 연인이 될 수도 있습니다. 혹은 자녀들을 떠올려도 됩니다. 메뉴에 소스를 선택할 때도 내가 사랑하는 사람이 먹는다고 생각한다면 고객 입장에서 선택할 수밖에 없습니다. 인테리어를 고민할 때도 나의 엄마 혹은 연인이 밥을 먹으러 온다고 생각한다면 고객 입장에서 바라볼 수밖에 없습니다.

팔덕 등갈비에 가장 잘 어울리는 팔덕 막걸리

팔덕 식당을 곁에서 지켜보면서 느낀 점 고객 중심의 사고를 실행에 매우 잘 옮긴다는 겁니다. 팔덕 막걸리를 만든 이유도 고객들에게 팔덕 등갈비에 최고로 잘 어울리는 술을 찾기 위해 직접 만들게 되었습니다. 인력거로 손님을 실어 나르는 것 또한 식사를 하러 오시는 분 들에게 즐거운 경험을 제공하고자 하는 고객 중심의 사고로 인한 결과입니다.