3. 차별화

팔덕 식당을 통해 깨달은 마케팅 인사이트 7가지 

마케팅을 하면서 가장 많이 듣게 되는 단어 중의 하나는 차별화입니다. 그래서 비즈니스를 시작하기 전에 내 아이템의 차별화를 정하고 시작을 합니다. 하지만 시키는 대로 멋지게 차별화를 했는데 소비자들이 구매를 하지 않는 경우가 있습니다. 

마케팅 관점에서 가장 중요한 건 판매자 입장에서 정한 차별화가 아닙니다. 소비자가 인정해줘야 진정한 의미의 차별화입니다. 

이 책에서 강조하는 게 차별화는 소비자가 인식을 할 때 비로소 의미가 있다고 이야기합니다.

예를 들면 브랜드를 만들면서 내 제품의 차별화를 '좋은 품질에 저렴한 가격'이라고 정했다고 합시다. 시장에서 가성비로 점유율을 높이는 전략을 사용하기로 한 거죠. 하지만 이거 어디까지나 판매자 입장입니다. 아무리 좋은 품질이지만 저렴한 가격이라고 외쳐도 고객들이 인정해주지 않으면 판매는 일어나지 않습니다. 차별화 전략을 수립하기 위해서는 일단 고객 입장에서 생각을 해야 합니다. 물론 처음부터 성공적인 차별화 포인트가 나올 수 없습니다. 이걸 인정하면 쉽게 시작할 수 있습니다. 차별화 전략은 처음부터 잘 만드는 게 중요한 게 아닙니다. 사업을 진행하면서 고객 입장에서 바꿔 나가면 됩니다. 차별화 전략은 헌법이 아닙니다. 처음에 만들면 나중에 바꾸기가 매우 어려운 게 아닙니다. 

차별화 포인트를 찾기 위해서 좋은 접근법이 있습니다. 

"내 제품이 사라졌을 때 몇 명이나 아쉬워할까?"라고 생각하면 비교적 쉽게 답을 얻을 수 있습니다. 내가 호텔을 운영하다가 문을 닫았습니다. 그런데 소비자들이 다른 호텔을 아무런 불편함 없이 이용한다면 남들이 제공하지 못하는 특별한 가치를 전달하지 못한 겁니다. 식당을 운영 중인데 문을 닫아도 사람들이 다른 가게에 전혀 문제없이 식사를 하러 갑니다. 그러면 이 가게는 고객들이 인지하는 차별화가 없었던 겁니다. 

차별화는 반드시 제품 자체가 아니어도 괜찮습니다.

차별화 전략에 관해 더 알고 싶으시다면 추천드리는 책입니다.

회사의 대표가 고객들을 위해 다른 회사보다 훨씬 더 최선을 다하는 마음도 차별화가 될 수 있습니다. 고객들에게 더 좋은 만족을 주기 위해 노력하는 직원들의 이야기도 차별화가 될 수 있습니다. 소비자를 위한 멋진 불만 처리를 자랑하는 고객 서비스팀도 차별화 요소가 될 수 있습니다. 물론 이런 차별화 포인트는 고객들에게 알려야 합니다. 고객들은 다른 사람들의 마음을 읽어낼 수 있는 독심술사들이 아닙니다. 마케팅에서는 겸손이 절때 미덕이 되지 않습니다. 겸손은 매출 하락을 불러일으킬 뿐입니다. 

'맛있다'라는 표현을 객관적인 데이터로 이야기합니다

팔덕 식당을 보면 명확한 차별화 포인트가 있습니다. 재미있고 맛있고 대접받는다는 느낌을 받습니다. 당연히 팔덕 식당의 성장에는 이 차별화를 고객들이 인지한다는 겁니다. 일전에 갔던 식당의 대표님과 이야기를 나눌 기회가 있었는데 내 음식은 맛있어서 충분히 차별화가 되는데 왜 손님들이 안 오는지 궁금해하는 걸 봤습니다. '맛있다'는 표현은 주관적입니다. 하지만 팔덕 식당은 '맛있다'라는 표현을 객관적인 근거로 고객들에게 이야기를 합니다. 스페인 피레네 산맥에서 키워진 듀록으로 도축한 지 3개월 이내 돼지 등갈비를 사용합니다. 그리고 조리 과정은 식품공학적으로 설명을 합니다. 주관적인 차별화 포인트는 소비자가 믿게 만들기 위해 객관적인 이유들이 있는 게 고객 설득 관점에서 훨씬 더 좋습니다.