나를 못 밝히는 비밀스러운 직업

 미스터리 쇼퍼가 궁금하다면 

1. 직업의 다양성 

세상에는 다양한 직업이 많다. 다양한 직업 중 이름만 들어도 생소하고 내가 그 직업을 하고 있더라도 쉽게 말을 못 하는 그야말로 미스터리한 직업이 말이다. 너무나 생소한 미스터리쇼퍼라니? 모두들 신기해하면서 호기심으로 교육을 들었다. 나 역시 어떤 일이기에 명칭이 미스터리지 무언가 숨겨야 하는 일인가? 라며 어림짐작을 할 수 있었다.  미스터리 쇼퍼(mystery shopper)란 국어사전의 의미로는 고객으로 가장하고 매장을 방문하여 물건을 구매하면서 직원의 서비스 따위를 평가하는 사람이라고 되어 있다.라고 되어 있다.

 

2. 미스터리 쇼퍼 지원하게 된 계기 

 결혼 후 농촌생활을 하면서 우연히 접하게 된 2021년 경기도일자리재단에서 중년들을 위하여 새로운 직업에 대하여 교육을 하는 과정을 들었다. 직접 방문해서 듣는 교육이 아니라 ZOOM으로 하는 교육으로 진행이 되었다. 교육과정은 미스터리쇼퍼 교육이었다. 미스터리 쇼퍼는 다양한 활동을 할 수 있는데, 내가 관심이 가던 것 중 하나는 금융상품 미스터리쇼핑이었다.  너무나 생소한 미스터리쇼퍼라니? 모두들 신기해하면서 호기심으로 교육을 들었다.

3. 미스터리 쇼핑에 대한 설명 

  미스터리 쇼핑(mystery shopping)또는 암행평가란 고객으로 가장한 심사 평가원이 직접 매장이나 영업장을 방문하여 고객 경험을 얻은 뒤 그것이 사전에 기대한 평가기준에 얼마나 부합했는지 평가하는 경영평가 활동의 한 방법이다. 이때 고객을 가장하는 평가원을 미스터리쇼퍼라고 부른다. 호텔, 외식, 소매업 등 예를 들면 직원이 레스토랑에 손님으로 들어가 청결상태나 접객 태도를 감시하는 것이다. 병원, 패션, 뷰티, 도소매등 다양한 곳에서 평가 활동이 사용되고 있다.  물론 방문하기 전에 충분한 교육은 필요하다. 나의 경험을 비추얼 보면 난 호텔, 자동차, 해외브랜드, 그리고 금융업까지 충분히 교육을 듣고 각각 실습으로 이어졌다.

3. 미스터리 쇼퍼 실습 과정

  실습을 할 때 미리 체크리스트는 주어지고 있는 호텔, 자동차, 해외브랜드는 주어진 체크리스트를 미리 확인을 하여 매장 방문하여 주어진 시나리로 대로 직원들이 잘 설명하는지에 대한 녹취도 이루어져야 하기 때문에 어쩌면 간이 콩알만 하거나 이렇게 까지 해야 하나 라는 생각을 한다면 아마도 이일을 하기에는 적합하지 않을 수도 있다.  왜냐면 중간중간 사진도 찍고 현장파악도 필요하기에 사실 직원과 나 사이의 무언가 서로 숨기고 밝히는 일이라서 어설프면 안 되기 때문이다. 처음에 실습을 나가서는 도대체 어떻게 해야 하나 난감해하고 직원이 잘 못 설명하면 괜히 안타까워서 오히려 알려주는 일도 빈번히 있었다. 하지만 그곳의 발전을 위해서라면 꼭 필요한 직업이 아닌가 생각이 든다. 간혹 너무 스마트하게 하면 일반 손님이 아니라 미스터리쇼퍼임을 센스 있는 직원이 알아채고 너무나 깔끔하게 정해진 대본대로 하는 경우도 있다. 이렇게 알고 보면 미스터리하면서 발전을 시키는 일이라고 생각한다면 그 책임감으로 일을 할 수 있다.

4. 금융권의 미스터리쇼퍼의 경험담 

  금융권의 미스터리쇼퍼는 더욱더 세심하게 교육과 함께 시나리오를 제대로 읽어봐야 한다. 물론 금융권의 직원들의 인사고과에 아주 약간 영향이 미칠 수가 있기 때문에 사실 눈치 빠른 직원들은 먼저 알아보고 제대로 하려고 상당히 노력을 하고 있고, 또 어떤 직원은 전혀 몰라서 연거푸 실수를 할 때가 많다. 다른 곳 보다 금융권은 취약계층에 대하여 더욱더 자세한 안내가 필요하기에 이 부분은 지속이 되어서 제대로 된 안내가 필요하다고 생각이 든다. 일반 투자자들이 제대로 이해하기 어려운 펀드나 변액보험, 파생상품 등을 대상으로 하고, 상품에 대한 특성과 손실 위험을 고객에게 잘 설명을 했는지, 고객의 투자성향을 고려하여 가입을 권유하는지, 수익률에 대하여 자세한 안내가 되는지 돈으로 연결이 되고 손실이 발생할 수 있는 상황이라서 무엇보다 정확한 안내가 필요하다. 2022년부터 본격적으로 활동을 이어갔고, 해당업체에 계약을 하고 교육을 받고 해당하는 기간에 배정을 받아서 업무를 수행하면 되는 것이다. 

5. 미스터리 쇼퍼를 하면서 깊게 느낀 점 

   몇 년간의 미스터리 쇼퍼를 하면서 느낀 점은 그래도 내가 우리나라 금융권에 아주 작은 영향을 끼치면서 발전을 하는 것은 아닌가 하면서 가끔 힘든 일도 있고, 상담을 해야 할 직원분의 부재로 인하여 다시 방문을 해야 하는 일도 있고,  녹취록을 다시 들으면서 정리할 때 지칠 때도 있지만 , 그래도 제대로 된 업무적인 보고를 하여 실수 없이 많은 분들이 피해 없이 생활을 해야 한다고 생각하기에 , 비록 미스터리 쇼퍼라고 당당하게 밝히면서 직원들을 대할 수는 없고, 손님으로 가장을 하고 나를 숨겨야 하지만 그래도 내가 하는 일에 대한 보람을 느낀다. 더불어서 미스터리 쇼퍼로서 비록 일로 직원과 상담을 하면서 그 직원분이 물론 기분이 안 좋을 수도 있지만 그 부분에 대하여는 넓은 아량으로 앞으로의 발전을 위해 우리 일에 대하여 인정을 해주었으면 하는 마음을 전하고 싶다. 내가 미스터리 쇼퍼라고 밝히지 못하고 비밀스러운 암행으로 업무를 감시한다 생각할 수 있지만 그래도 조금씩 변화되는 과정을 보면서 보람을 느끼곤 한다. 농촌생활 이후 다시 수도권으로 오면서 더 많은 활동을 할 수 있고, 내가 하는 다양한 활동 중 하나이지만 일에 대한 소중함을 생각을 하고 있다.