[직장생활] 고객센터에서 겪은 강성 고객 ep.02

처음 겪는 강성 고객

처음 맞이하는 강성 고객이었다. 옆에서 직장 동료가 어떻게 대응을 해야 하는지 바로 알려 주셨다. 그런데도 통화를 시작하면 머리가 하얗게 되고 정보를 명료하게 설명을 못하였다. 그 점이 너무 아쉽고 안타까웠다.

[내가 겪은 상황]

고객은 상품을 개봉했는데 제품 하자를 발견했다고 주장

고객 과실로 인한 하자일 경우 유상 A/S로 처리해야 한다는 답변을 듣고 중재 요청

고객의 입장은 본인 과실 하자가 아닌 것이 확실한데 유상 A/S로 접수가 되어야 하는지 인정하지 못하는 상황이었다. 고객 과실로 인한 하자를 의심하는 것은 아니었지만 중재를 위해 업체에서 상품을 수거해서 검수하고 검수 결과에 따라 그에 맞게 고객을 도와줄 수 있다고 안내했다.

그러나, 왜 강성 고객이겠는가?
다들 예상 가능할 테니 자세한 내용은 생략한다.

여차저차 통화를 마치고 더 이상 고객을 도와줄 에너지도 없고, 중재에 협조적이지 않으니 진이 빠졌다. 그래서 통화 내용과 안내 사항을 정리해서 채팅으로 보냈다. 그리고 아직도 이 건은 마무리가 되지 않았다.

우리도 CS를 하기 전에 한 명의 소비자로서 업체보다는 고객의 입장이 더 이해되고 공감되어서 진심 어린 마음으로 도와주고 싶은 마음이 크다. 그런데 협조적이지 않으니까 내가 도와주고 싶은 마음을 떠나서 이 고객은 문제를 해결하고 싶은 사람이 맞는 건가 싶다.

다른 사람들은 이럴 때 어떻게 대처를 할까? CS 직무이신 직장인 파이팅!