고객센터에서 자주 쓰는 용어
BPO/아웃소싱 고객센터
이번 편에서는 대체로 BPO/아웃소싱 고객센터에서 사용되는 용어들에 대한 모음집을 전해드리고자 합니다.
검색엔진에 검색해 보면 더욱 깊게 설명해 주시는 양질의 자료가 많겠지만 제 목적은 속성의, 부담 없는 선에서의 정보를 차려드리는 것이니까요 : )
포지션명
- QC (Quality Control) : 상담품질을 관리하는 관리자의 첫 포지션명
- QA (Quality Assurance) : 상담품질을 관리하는 관리자의 상위 포지션명
- QM (Quality Management) : 상담품질을 관리하는 관리자의 최상위 포지션명
- TL (Team Leader) : 운영팀의 팀 리더 또는 팀장
지표 기준
- SLA (Service Level Agreement) : 고객사와 아웃소싱 고객센터 간에 맺는 서비스 수준 협약서입니다.
응대율, 품질, 이직률 등 고객사마다 중요로 삼는 지표가 포함되어 있어 회사마다 다를 수 있어요. 달성 레벨에 따라 아웃소싱에 주는 비용이나 인센티브가 달라집니다.
- KPI (Key Performance Indicator) : 아웃소싱 고객센터 안에서 팀 별, 개인별 목표 기준이 되는 지표입니다. 보통 응대융/품질/직무테스트점수 등으로 이루어져 있어요.
- QPI (Quality Performance Index) : 상담을 평가할 때의 기준이 되는 평가표라고 생각해 주세요.
- CPD (Call Per Day) : 하루 처리량
- CPH (Call Per Hour) : 시간당 처리량
- 이직률 : 입사 인원 대비 퇴사인원에 대한 퍼센트
- 인입량 : 인바운드(전화), 채팅, 메일(게시판) 등 인입 기준의 건수
- 카테고리(태그, 상담/문의유형) : 회사나 CRM마다 부르는 명칭이 다른데 특정 상담이 어떤 카테고리(유형)인지 구분을 하기 위할 때 사용됩니다.
관리자 업무롤
- VOC (Voice of Customer) : 고객의 소리로 직역할 수 있는데 고객이 고객센터에 남기는 모든 문의가 해당됩니다.
- 스크립트 (Script) : 상담의 평준화를 위한 대본입니다. 대체로 품질 관리자들이 표준 스크립트를 만들고 배포하면 상담사분들이 검색해서 응대 시 사용합니다.
- 챗봇 (Chatbot) : 채팅 상담에서 상담사 연결 전 자주 묻는 질문을 선택해서 봇(bot)이 답해주는 기능입니다.
- FAQ (Frequently Asked Questions) : 앱 또는 홈페이지
내 자주 묻는 질문입니다.
- 모니터링 (Monitoring) : 데일리, 위클리, 먼슬리 모니터링을 통해 해당 상담 건에 대한 품질과 상담사의 스킬을 확인합니다. 보통은 품질관리자가 전담하나 운영팀장도 스팟성으로 모니터링을 해줘야 합니다. 내 팀원의 현재 상담스킬 파악을 위해서요.
- 코칭/피드백 (Coaching / Feedback) : 모니터링에 대한 데이터를 가지고 1:1 코칭(피드백)을 진행합니다.
- 칼리브레이션 (Calibration) : 품질 관리팀과 운영팀 혹은 한 고객센터를 두 아웃소싱을 운영하는 경우 두 BPO간에 몇 상담에 대해 눈높이를 맞추는 시간을 말합니다.
- 아이스브레이킹 (Ice breaking): 교육 전 닫힌 마음과 뇌를 여는 과정으로 재미있는 이야기 혹은 질문을 던지는 시간립니다.
- 신입교육 : 신입 상담사 대상으로 하는 집체 교육
- 보수교육 : 기존 상담사를 대상으로 하는 집체 교육
