CS품질관리자와 교육강사의 차이를 아세요?
고객센터 포지션 뜯어보기
보편적인 형태의 고객센터는 크게 운영팀/품질(교육) 팀으로 나뉘는데요,
오늘은 품질(교육) 팀에 대해 뜯어보기로 해요.
(명칭은 회사, 고객센터마다 다르게 불립니다)
- 품질 관리자 : 상담사의 상담 품질을 관리하며 분석하는 담당자. (QC, QA, QM)
ㄴ업무 프로세스 정비 및 스크립트 작성
ㄴQA평가 및 부진 항목과 신규업무에 대한 보수교육 담당
- 교육 강사 : 콜센터에 처음 입문하는 신입 상담사의 직무 강의 담당. 성인 교수법에 대한 기본적인 이해력을 필요로 하며 직무 강사로서 센터 내 전반적인 업무 숙지가 필요함.
ㄴ신입 어드바이저의 출결관리,
ㄴ회사 특성에 따라 노동부 신고를 하는 강의의 경우 사전 신고
ㄴ교육 커리큘럼 관리 및 각 과목 별 교수자 관리
ㄴ교안 관리 및 업데이트 담당
문제 아닌 문제는 보통 인력 비용을 아끼기 위해 품질 관리자가 강사업무까지 도맡아 멀티로 운영이 되곤 합니다.
이렇듯 성인들을 대상으로 코칭과 교육을 진행해야 하는 포지션은 반드시 갖춰야 하는, 갖추기 위해 노력해야 하는 3가지 요소가 있습니다.
전문지식 (Knowwledge)
ㄴ고객채널에서 상담품질을 관리하기 위해서 필요한 지식
1. 고객에 대한 이해
2. 업무 관련기초통계 및 분석능력
3. 상담품질 향상을 위한 기획력
4. 다양한 모니터링 형태의 이해
5. 회사의 전략 및 목표이해
6. 상담품질관리를 위한 시스템의 활용
7. 상담품질 관련 프로세스의 이해
8. 고객이나 고객채널 트렌드의 이해
기술 (Skill)
ㄴ상담 품질 관리 업무를 수행할 때 필요한 가장 기본이 되는 기술이나 역량을 의미
1. 상담품질평가 및 코칭
2. 교육 및 훈련
3. 상황에 맞는 스크립트 작성 능력
4. 평가기법활용능력
5. 상담품질에 관한 리포팅능력
6. 고객 응대 매뉴얼 작성능력
태도 (Attitude)
고객 채널의 상담 품질을 관리하기 위해 필요한, 가장 기본이 되는 자세 및 마음가짐 또는 행동양식이라고 할 수 있습니다
태도에는 성실성, 공정성, 객관성 및 책임감, 긍정적인 자세 등과 같은 다양한 태도가 있지만, 가장 강조되어야 하는 것은 고객 지향적인 마인드와 관리자다운 커뮤니케이션 태도입니다.
3요소 중 가장 선행되어야 하는 요소를 꼽자면, 물론 태도라고 말씀드릴 수 있겠습니다.
업무숙지도가 높지만 태도가 불량한 팀장 vs 업무숙지도는 보통이지만 겸손하고 나를 존중해 주는 태도의 팀장
상담사 입장에선 90%는 후자의 팀장을 찾아가고 배움을 필요로 할 거라고 볼 수 있겠습니다.
꼭 품질 관리자를 목표로 하는 분이 아니어도
도급사에서 인하우스로 넘어가고자 하는 분이라면
인하우스 CX매니저에게는 운영능력, 품질능력 모두 멀티가 되어야 하므로 꼭 한 번은 읽어보시면 좋을 것 같습니다.
나에게 부족한 요소는 무엇인지, 시급한 요소는 무엇인지 알게 될 수 있었던 계기가 되는 글이 되었다면 좋겠네요. : )
