고객 불만은 왜 생길까?

부제: 원인을 알아도 예외는 있어요..........^^.......

대체로 점잖은 고객, 평범한 성향의 고객도 간혹 불만 고객으로 전환시키는 경우가 있는데, 이런 경우는 업무적 원인에 가장 많은 내용이 해당됩니다. (이미지 참고)

그런 경우를 위해 원인을 알고 대비를 하는 것이 고객과 상담사 서로에게 베스트겠죠?

그러나 처음 인입되었을 때 목소리의 톤부터 심상치 않은 분들이 계십니다.

제품이나 서비스에 대한 객관적인 클레임이 아닌 억지 컴플레인을 거는 분들은 상담사가 무슨 말을 해도 들을 마음도 준비도 되어 있지 않습니다.

한 시간은 우습게 통화를 이어가죠.

이런 경우 콜 청취를 해보면 거의 심리적 원인 쪽에 가깝게 느껴집니다. 명확히 원하는 바가 없어요.

그저 소위 말하는 감정 쓰레기통이자 들어줄 대상이 필요할 뿐이죠.

고객응대근로자보호법이 있더라도 명확한 욕설, 성희롱이 아닌 이런 케이스는 적용이 어렵습니다.

그걸 잘 알기에 더욱 상대의 시간과 다른 고객들을 존중하지 못하는 고객으로 변모하는 것 같습니다.

CS, CX 직군에서 큰 비중을 차지하는 괴로운 업무 중 하나가 되고 신입인 경우, 나가떨어지게 되는 경우도 왕왕합니다.

필수멘트로 상담사 보호에 대한 안내가 흘러나온 이후 정중하고 매너있는 고객들의 비중도 많아졌지만 아직도 여전히 사각지대는 존재하고 있기에 조금 더 상담사에 대한 처우와 고객응대근로자 보호법이 보완되길 바라봅니다.