고객도 스타일이 있다는 걸 아시나요?
고객의 행동스타일
보편적으로 우리의 프로세스나 안내를 들어주지 않고 납득하지 않는 고객,
혹은 무리한 요구를 하는 고객, 언성을 높이거나 욕설을 하는 고객을 소위 "진상"이라고 표현합니다.
그러나 실제로 우리 고객센터에 인입된 고객이, 사회가 말하는 "진상" 고객에 정말 부합하는지에 대해서는 잘 파악해보아야 합니다.
처음 인입부터 진상인지, 혹은 응대 과정에서 상담사가 고객을 진상이 되도록 만들었는지를 잘 판단할 수 있어야 해요.
고객의 두 세가지 스타일을 인용해서 유형별 응대하는 방법과 파헤쳐보기를 해봅시다.
1. 반복적인 말을 하며 통화를 종료할 수 없게 만드는 고객
이 케이스는 악의가 없는 고객이면서도 굉장히 상담사를 난감하게 만드는 스타일입니다.
그저 말이 많은 타입이거나 상담사에게 투정을 부리고 싶은 마음에 같은 말을 반복하는 경우일 수 있는데요.
이런 경우에는 반복적으로 하시는 말씀 중 핵심적인 발언 부분을 언급하며 "ooo을 희망하셨으나 aaaa라는 안내를 받게 되어 굉장히 불편하셨다는 말씀이시죠? 충분히 그렇게 느끼실 수도 있을 것 같습니다." 등 가능한 고객님의 말을 명확히 이해하였다는 액션을 취합니다.
이후에는 해당 문의 건에 대해 확실한 결론을 지어 안내를 드리거나, 즉답이 어려운 경우 확인 후 안내드릴 테니 통화 가능한 시간대를 물어보며 고객의 주의를 분산시킵니다.
단, 이때 빨리 끊고 싶어 하는 느낌이 들거나 조급한 톤으로 안내하는 것은 고객을 귀찮게 느끼는 것처럼 들릴 수 있으므로 완급 조절이 필수입니다. 처음엔 진상 고객이 아니나 응대 태도 하나로 진상 유형으로 돌아설 수 있는 고객스타일 입니다.
2. 소리 지르며 욕설을 사용하는 고객 VS 화내는 고객
화내는 스타일의 고객과는 약간의 차이가 있습니다. 화내는 스타일의 경우, 정당하게 화를 낼 수밖에 없는 상황인지 판단을 하고 그에 따른 정중한 사과와 경청이 진행되어야 합니다. 공감도 중요하지만 공감에 앞서서 해결방안에 대해 재빠르게 안내하고 이 해결방안에 대해 진행을 해도 될지 동의를 구하는 과정을 추가합니다. 동의를 한다면 그에 대한 감사인사도 빼먹어선 안 되겠죠.
그러나 무작정 소리 지르며 욕설을 사용하는 고객에게는 우선 진정하실 수 있도록 공감 표현을 1회 사용하고, 그럼에도 반복적인 욕설과 큰 소리를 내는 경우에는 고객응대근로자 보호법에 기반한 선종료 프로세스(고객센터마다 구성은 상이할 수 있으나 필히 마련되어 있을 겁니다)를 진행합니다.
예를 들어, 1~2회 경고를 통해 지속적으로 욕설을 하실 경우 상담 진행이 어려움을 안내하고, 경고 후에도 상담 진행이 어려운 경우에는 관리자 확인 하에 선종료 조치를 시행합니다.
cs마인드라는 말을 들어보신 적이 있으신가요?
아마 많이 들어보셨을거고 자료를 보아도 대부분 알법한 뻔한 이야기뿐입니다.
그럼에도 cs마인드를 장착하고 있다면 무리한 고객 스타일의 응대도 흘려 넘길 수 있지만
우리가 로봇이 아닌 이상 "장착"을 한다는 표현이 이상하게 들릴 수 있다고 생각해요.
그리고 같은 문의, 반복적인 업무에 치이다 보면 cs마인드도 무뎌지기 마련이기 때문에 일부 고객센터에서는 QA가 주기적으로 CS마인드를 상기시킬 수 있는 교육을 하는 경우도 있습니다.
그러나 저도 QA로써 CS교육을 수백 번 해왔지만, 성인 대상으로 CS마인드를 상기시키기는 쉬운 일이 아닙니다.
특히 성향상 이타적인 성향을 갖고 있지 않고 시니컬한 타입인 사람인 경우에는 더더욱 어려운 일이죠.
그렇기에 저는 막연한 CS마인드라는 말보다는, 분석과 스킬향상으로 각 스타일 별 고객을 응대하는 것을 추천드려요.
기본적으로는 [사과-경청-공감-설득]으로 진행이 되나, 상황에 따라서는 순서를 다르게 배치하며
고객 스타일에 맞게 적재적소로 응대하여 유연한 응대 스킬을 늘리는 편이 더 현실적일 거예요.
CS마인드가 이해되지 않고 주관적인 느낌으로 다가와져 힘들다면,
관점을 바꿔서 상담 스킬로 대응하는 방법을 적용해 보시길 바랍니다.
힘든 고객을 대응할 때마다 CS마인드 부족으로 스트레스를 받기보다는
"내가 갈고닦은 상담 스킬을 써먹어볼 타이밍이구나!"라고 성장 관점으로 맞서보시길 권해드려요.
