스크립트가 대체 뭔가요?
CS/CX, 고객센터, 고객 응대 서비스
고객 서비스는 균일하고 일관된 서비스를 제공해야 합니다.
그럼 VIP고객이나 소위 진상 고객에게 행하는 예외적인 서비스는 뭐냐고요?
예를 들어 현대백화점의 VVIP고객과 일반 고객의 대응이 달라서는 안 되겠죠.
그런 케이스는 특이 건에 속하므로 명확히 구분지어야 합니다.
미리 프로세스가 준비가 되지 않은 특이 케이스는 혼자 판단하거나 안내해서는 안되며
상급자 혹은 내부적으로 확인을 거쳐 안내가 진행되어야 합니다.
지금 말하는 스크립트는 통상적인 일반 고객 대상의 스크립트인데요,
우리 모두 어디에 가든 "고객"이 될 수 있죠. 그런데 간혹 인터넷에 돌아다니는 밈을 보다 보면,
"우리 애가 먹을 거니까 좋은 걸로만 보내주세요.", "내일 당장 사용할 거니까 빠른 배송 해주세요."와 같은 요청사항을 남긴 사람 대상으로 많은 누리꾼들이 좋지 않은 욕이 담긴 댓글을 남기는 모습을 많이 보셨을 거예요.
일부 나쁜 장사꾼은 있겠지만 대체로 일부러 안 좋은 과일을 보내주는 곳도, 일부러 느린 배송을 하는 곳도 없을 겁니다. 그럼에도 왜 저런 요청을 하시는 걸까요?
"나"에 대한 특별한 대응, 대우를 원해서라고 봅니다.
하지만 장사든 CS든 기본적으로 모든 고객에게는 균일하고 일관된 서비스가 제공되어야 합니다.
누가 응대하든 누가 문의를 하던지 간에요.
그렇기 때문에 존재하는 것이 표준 스크립트입니다.
스크립트는 간결하면서 구체적인 내용이 모두 내포되어있어야 하며,
설득력이 담겨 있으면서도 유연하게 대응을 할 수 있도록 열려 있어야 합니다.
일방적으로 읊게 되는 스크립트라면 고객은 그냥 FAQ나 Q&A를 보는 편이 더 빠르게 처리될 거예요.
*FAQ(Frequently Asked Question) : 문의 유형이 정형화되어 있고 인입 빈도가 높은 질문과 답변의 나열
그럼 스크립트를 한 번 만들면 끝인가?
이 것도 아닙니다. 스크립트는 정기적으로 검수하고 업데이트를 해주어야 합니다.
변화가 많은 IT 산업인 경우에는 더더욱 직접 사용 테스트를 통해 선제적인 업데이트가 필요합니다.
요즘은 전화(인바운드/아웃바운드), 채팅, 게시판(+메일) 등 채널이 많다 보니 스크립트의 형태도 다양한데요.
기본적으로는 오프닝-바디-클로징 형태로 만들어지는 패턴은 동일하다고 봅니다.
나아가 채팅인 경우에는 한 번에 끝낼 수 있는 스크립트 형태로 만들어서 2차, 3차 질문을 발화시키지 않는다면 더욱 좋은 스크립트가 되겠죠.
그렇다고 장문의 스크립트를 만드는 건 지양해야 합니다. 다들 공감하시겠지만, 내가 알지 못하는 영역에서의 긴 장문의 글은 눈에 들어오지 않아요. 그래서 스크립트를 만드는 관리자는 많은 상황을 고려하여 최적의 스크립트를 만들어야 합니다.
단순히 흉내내기에 그친다고 해서 스크립트를 "잘"만들 수 있는 것은 아니에요.
좋은 스크립트 작성을 위해 몇 가지 팁을 드려보겠습니다.
- 잘못된 문법이나 비전문적 표현을 사용하지 않는다
- 부정적인 표현은 가급적 지양한다
- 고객 눈높이에 맞춰 고객 중심의 단어와 표현을 사용한다
- 불필요한 사족 어는 지양 한다
이 네 가지 기준만 반영이 되어도 어느 정도는 충분히 깔끔한 스크립트가 만들어질 텐데요.
만일 내가 QA를 지망하는 상담사다, 하는 경우에는 더더욱 이 기준을 활용하여 현재 다니고 계시는 회사의 패턴에 맞춰서 스크립트를 카피해 보시길 권해드려요.
기존 스크립트가 무조건 옳다고 볼 수는 없으니 더 좋은 스크립트를 만들고 제안한다면
다음 QC/QA T.O(티오) 발령 시 내가 번호표 1번이 될 수도 있겠죠.
아직 신입 상담사라면 표준 스크립트를 사용하되 고객의 감정 상태, 니즈에 따라 유연하게 "활용"하며 응대를 한다면 더더욱 부스터가 달린 듯 성장할 수 있을 거예요.
단, 스크립트는 상담사분들의 생각 외로 중간 관리자와 관리자 등 여러 상급자들의 논의와 컨펌을 거쳐 표준 스크립트가 만들어집니다. 따라서 개인 스크립트를 마음대로 고객에게 사용하는 것은 표준 스크립트에 있어서 독이 될 수 있어요. 고객 서비스는 균일하고 일관된 서비스를 제공되어야 하니까요.
개인 스크립트를 적어놓고 마음대로 활용하는 것은 지양하시고 표준 스크립트 자체의 업데이트를 제안해 보시길 권장드립니다 : )
