고객의 말, 경청도 훈련이 되나요?

고객센터 상담 스킬

고객은 고객이니까,

고객은 왕이니까,

그래서 고객의 말을 경청해야 한다는 상투적인 이야기가 아닙니다.

대부분의 고객센터는 ‘개선’, ‘건의’와 같은 상담 카테고리가 존재합니다.

왜 회사는, 우리 CS팀은 이러한 카테고리를 등록해 놓았을까요? 다른 고객센터들이 등록해 놓았으니까?

정답은, 시대가 변함에 따라 어느 기점으로부터 고객들은 본인이 이용한 서비스와 제품에 대해 개선, 건의를 하는데에 주저가 없고 적극적이기까지 하기 때문입니다.

결국 회사의 제품을 이용하는 것은 고객이기 때문에 이 고객의 소리에 귀를 기울이고 이들의 데이터를 중요하게 생각하는 것이죠.

고객의 개선 요청이 늘 정답은 아닙니다. 하지만 그 데이터들 안에서 우리 서비스가 나아갈 길 혹은 제품의 개선 방향성을 찾아낼 수 있는데 활용할 수 있는 기회 데이터인 셈입니다.

우리 고객 서비스 담당자들, 상담사들은 회사에서 유일하게 고객의 소리를 경청할 수 있는 위치에 있는 사람들입니다.

그만큼 개선 데이터를 왜곡 없이 핵심만 잘 정리하여 전달하는 것이 중요하겠죠? 그러려면 물론 경청이 선행되어야만 하는 것입니다.

대부분의 사람은 들리는 내용의 25% 정도만 경청하고  

나머지 75%는 한 귀로 듣고 한 귀로 흘려버리게 된다고 해요.

그렇기에 우리는 개선 요청 데이터의 중요성을 의식하며 경청을 해야 할 것입니다.

고품질의 CS를 위해서는 고객의 말을 경청하고 이해한 후애 반응을 하는 것이 중요합니다.

이러한 일련의 경청 과정을 통해

- 고객의 니즈를 파악할 수 있음

- 오처리, 오안내 방지

- 제품 혹은 서비스 개선에 대한 힌트를 얻을 수 있음

위 세 가지를 이뤄낼 수 있습니다.

이 과정에서 가장 중요한 포인트가 있습니다.

바로 선입견입니다.

근무 기간이 길수록 ”이 문의는 ㅇㅇ이거야 “, ”아 이 말은 어차피 ㅁㅁ겠네 “라며 다빈도 문의에 대해 미리 단정 짓고 선입견을 가진 채로 경청하는 것입니다.

이 경청의 경우 선입견이라는 방해요소로 인해 제대로 경청이 되지 않을 확률이 높습니다.

위 내용을 참고해서 프로덕트의 CX개선 인사이트를 도출하여 제안하면서 내 성과로 만들 수 있다면 더할 나위 없겠죠?