감사인사가 인색한 세상에서 감사인사 잘하기
고객센터 화답인사 심화
과거에 비하면 많이 좋아지기는 했지만 여전히 대부분의 고객들이 상담을 받을 때면 용건이 끝나는 순간에 바로 끊거나 알겠다는 대답만 하고 종료하는 경우가 대다수입니다.
감사에 인색한 콜을 수 없이 받는 와중에 어떤 고객님께서 따듯한 말 한마디나 감사인사를 해주시면, 어찌나 당황스럽고 놀라운지 얼어붙어서 멈칫하게 되고, 그래서 그에 대한 진심 어린 화답인사를 하지 못하고 통화가 아쉽게 종료되는 콜을 녹취를 통해 종종 듣곤 합니다.
실제로 제가 고객으로서 고객센터에 문의를 할 때도, 항상 “빠르게 처리해 주셔서 감사합니다.”, “잘 설명해 주셔서 감사합니다.” 등과 같이 구체적인 사례를 들어 감사인사를 하곤 하는데 그럴 때마다 상담사분들이 0.5초 정도 멈칫하고는 기쁘게 화답을 해주시거나 얼떨떨하게 화답을 해주시는 경우도 많이 겪곤 했습니다.
(다른 얘기지만 LG인터넷 고객센터는 상담 종료 직전에 역으로 먼저 고객을 칭찬해주는 방식으로 상담이 이루어지는데, 교육과 프로세스에 의해 진행되는 멘트라해도 나쁜기분이 들기는 커녕 괜시리 따듯한 마음이 들더라구요)
아무리 칭찬과 감사가 인색한 세상에 찌들어있다고 해도, 세상에는 여전히 진솔하고 감사할 줄 아는 분들이 많습니다.
감사인사가 당황스러울 수 있지만 이에 대한 인사를 넘겨버리는 것은 너무나 아쉬운 일입니다. 감사인사가 칭찬이 되고 칭찬은 내 성과가 되는 일이니까요.
1.
갑작스러운 감사인사에 대해 어찌할 바를 모르겠다면, 미리 감사인사에 대한 화답 스크립트를 포스트잇에 준비해 놓는 것도 하나의 방법이 될 수 있습니다.
예를 들어서, “항상 저희 서비스를 이용해주시고 찾아주셔서 감사합니다. 고객님께서 친절히 말씀해 주셔서 저 또한 너무나 즐겁게 상담할 수 있었습니다. 감사합니다 고객님”처럼 서로가 좋은 시간이었다는 것을 어필하며 우아한 화답인사를 해보는 것은 어떨까요?
2.
우리 서비스나 제품에 대한 피드백이나 개선 제안을 해줄 때, 해당 내용을 담당부서로 전달하겠다는 말만 하는 곳이 많습니다. 하지만 한 편으로 생각해 보면, 고객이 오지랖이 많은 사람일지도 모르지만 본인의 시간과 통화료를 내면서까지 우리 서비스의 발전을 위해 의견을 준다는 것은 매우 감사할 일입니다.
따라서 이런 경우에는 “소중한 시간 내어 저희 제품(서비스)의 개선 의견을 주셔서 너무나 감사합니다 고객님. 고객님께서 주신 의견을 담당부서로 전달하여 더욱 이용하고 싶은 제품을 만들어가는 ooo(브랜드명)되겠습니다.” 등 고객의 의견이 우리에게 가치를 만들어주고 빛나게 해 줌을 어필해 주며 감사인사를 하는 것입니다.
오늘은 비도 오고 우중충한 날씨인데,
이런 날인만큼 나에게 다가올 고객의 감사인사를 대비하여 김칫국을 마시며 화답 준비 스크립트를 만들어보거나 어떻게 화답을 해볼 수 있을지 마음의 준비를 해보는 것은 어떨까요?
*참고서적 : 서비스 달인의 비밀노트
