고객은 항상 옳을까요?
온디맨드 서비스의 리스크와 밸런스
고객이 항상 옳은지에 대해 생각해 보신 분이 계신가요?
아시다시피 고객 여부를 떠나 '사람'이 항상 옳을 수는 없습니다.
버지니아주 알링턴 시에 위치한 고객서비스 리서치 회사인 TARP에서 실시한 조사에 따르면, 고객들이 서비스, 제품에 대 해 제기하는 문제 중 3분의 1 정도가 고객 본인들로 인해 발 생된 문제라는 조사 결과도 있더군요.
그렇기 때문에 고객이 항상 옳다고 맹목적으로 믿는 것에 대해서는 회사와 나, 고객에게도 문제가 될 여지가 있는 부분입니다.
고객은 글을 잘 읽지 않고, 잘 찾아보지 않고, 잘 듣지 않습니다. 현업 종사자인 제가 고객 입장이 되어도 그렇게 되더라고요.
게다가 직원에겐 익숙해도 고객에게는 익숙하지 않을 수 있는 점을 인지하지 못하는 서비스를 이용하는 경우, 더 많이 헤매는 편입니다. 아무래도 잘 모르는 서비스인데 UX나 UI까지 별로라면 (....)
그러니 고객이 오해할 수 있고 간단한 것을 찾지 못한다는 점을 인정하고 안내를 진행하면 조금 더 눈높이에 맞는 상담을 진행할 수 있겠죠
여기서 잠깐!
고객이 인입한 후 " ㅁㅁㅁ을 시도하고 ㅇㅇㅇ도 시도해 보았는데 안됩니다."라고 구체적으로 FAQ나 챗봇에 안내된 내용을 실시했다고 언급하신 경우에는 조금 더 우회적인 접근이 필요합니다.
예를 들어, 처음 단계부터 안내하더라도 단순히 이미 고객이 진행한 내용을 시도하라는 기계적 응대가 아니라, (이러면 짜증낼 확률 89%....!)
예를 들어서
"네 고객님, ㅁㅁㅁ과 ㅇㅇㅇ를 시도해 보셨으나 문제가 지 속된 상황이시군요. 이용에 불편을 드려 너무 죄송합니다. 번거로우시겠지만 저와 함께 ㅁㅁㅁ단계부터 천천히 다시 진행 가능하실까요? 면밀한 원인 파악을 위해 첫 단계부터 시도해보고자 합니다."와 같이,
‘고객의 말을 경청했고 상황을 고려했으나 (만의 하나를 위해) 처음부터 같이 해보자'라고 완곡히 부탁을 드리는 방법을 사용합니다.
아무리 온디맨드 서비스라 해도 고객에게 온전히 휘둘리는 것은 다른 얘기이며, 맹목적으로 고객에게 휘둘리면 서비스 제공 수준이 낮아질 수 있는 리스크가 있으니 항상 중심을 잘 잡아야만 합니다. 서비스는 노예가 아닙니다.
*참고서적 : 서비스 달인의 비밀노트
