잊지 못할 팀장과 잊고 싶은 팀장. 당신의 미래상은?
고객센터 이야기 - 리더십의 부재와 은따 상담사
아주 오래 전 다녔던 회사에서 있던 일.
놀랍게도 팀장이 특정 상담사를 은따 혹은 왕따를 주도하고 쉬는 시간마다 본인과 친한 상담사들과 모여서 굳이 특정 상담사 자리를 바라보고 눈짓하며 비웃기까지 하는 경우가 있었습니다.
다른 직업군도 아니고 고객을 응대하고 감정으로 노동을 하는 상담사 직군에서 말이죠.
이전 글에서도 언급했듯이 도급사에서 일부 사람들은 알랑방귀를 잘 뀌고 조금만 눈에 띄면 어영부영 선임, 팀장이 되는 경우가 왕왕 있습니다.
((위 내용은 실제 여러 경험 속 통계에 의해 말씀드리는 내용입니다. 전부가 그렇다는 말은 아니예요~ 다른 글에서 보신 분들도 계시겠지만, 저도 도급사 출신입니다. 상담사에서 정식으로 QC면접을 거쳐서 관리자로 발탁된 케이스이긴 하지만요. ))
업무량에 치여 밤을 지새는 한이 있더라도 제 소신이 담긴 자료를 만들어가며 제 팀원들에게만큼은 못 박아 말했습니다.
늘 상급자의 태도를 지키고, 상대방에게 명확히 업무적인 메시지를 전달해야 하며, 주변의 동료들에게 부정적인 이미지가 생성되지 않도록 유의하자.
(예 : 기존 사원과의 차별, 편애, 많은 사람들이 보는 자리에서 강한 피드백, 감정적인 표정/감정 표출 등)
사람은 감정적으로, 상황적으로 궁지에 몰리게 되면 이성적인 판단을 하기가 어렵다. 사람은 존중받고 있음을 느끼고 가치를 인정받으면 상대방의 기대를 무너뜨리지 않기 위해자발적으로 노력하게 된다. 존중의 기술을 이용하자.
단 한 사람이라도 먼저 나서서 존중받는 분위기, 상대방을 신경 쓰고 있다는 제스처를 보여준다면 상대방도 주변 동료들도 그에 반응하고 동화될 수 있다.
그 어떤 다양한 방법도 스스로 노력하여 터득하여 얻은 업무 스킬만큼 성장할 수 없으니 서로를 존중하고 배려하는 모습을 보여줌으로써 조직문화, 업무 환경은 얼마든지 바꿔 나갈 수 있다
비단 관리자의 위치가 아니더라도 상담사를 괴롭히고 핍박하는 일은 직장 내 괴롭힘 금지 법안이 시행될 만큼 사회적인 관점으로도 볼 수 있는 문제입니다.
‘감정 노동자’로 표현되는 상담사를 관리하는 관리자로서 상담사를 온전히 이해하는 시간이 주기적으로 필요합니다.
상담사는 고객과 회사가 원하는 대로 본인의 감정을 컨트롤해야 하고 고객과 접점의 순간을 매일 반복적으로 겪습니다.
그에 더불어, 실적과 품질의 압박을 견뎌야 하기 때문에
감정적으로 예민하고 마음이 닫혀 있을 수밖에 없습니다.
따라서, 자칫 심리적 자극을 주지 않도록 비즈니스 매너를 벗어나는 순간적인 언어표현과 감정 표출은 유의해야 합니다.
특별하고 훌륭한 CS를 하고 싶다면,
리더십을 배우고 상담사를 존중하고 가야 할 길을 친절히 알려주세요.
※ 심리적 자극 요소 : 인격, 자존심, 불안, 실망감, 속상함, 수치심, 두려움, 짜증 등 부정적인 감정
존중받고 인정받는 과정에서 그들은 더 큰 포텐셜을 보여줄 수 있을 것입니다.
