CX주니어의 소양

훌륭한 CX주니어가 되는 법

먼저, CS에서 CX로 넘어가고 싶은 주니어에게는 초과 성취라는 욕심이 있어야 합니다.

그리고 내가 속한 곳의 제품, 팀, 이슈 등 뭐든 제네럴 하게 보고 들을 수 있는 넓은 시야가 필요합니다.

내가 이 두 가지 기본적인 태도를 갖추고 있다면, 다음으로 넘어가는데 보다 수월할 것입니다.

CX매니저 공고를 보다 보면, 80%는 고객 응대를 직접 진행해야 한다는 내용이 JD에 적혀있을 텐데요.

일반 상담사와 다른 점이 뭘까요?

CX매니저는 권한이 있고 회사의 제품(서비스)에 대한 기획과 개발 여정과 데이터를 가까이서 보기 때문에 더욱 깊은 이해도를 갖추고 있습니다. 그렇기 때문에 안내의 깊이가 다를 수밖에 없죠.

CX는 CX팀만의 비전으로 품고 있다면, CX라는 단어가 추구하는 대부분의 것들을 이루어낼 수 없습니다.

CX는 모든 조직이, 회사 전체가, 조직 문화로 당연 시하게 자리 잡혀 있어야만

기획단에서 개발, 디자인까지 CX가 담긴 결과물=프로덕트가 태어날 수 있습니다.

자주 사용하는 앱이 다들 하나, 둘 쯤은 있으실 텐데요.

앱을 사용하다 보면 업데이트가 이루어질 텐데, 대형 업데이트를 할 때마다 변화하는 앱을 쫓아가기 힘들어

어느새 다른 유사 앱을 찾고 있는 나를 발견할 수 있습니다.

이 대목이야말로 CX팀과 타 팀 간의 소통이 되지 않고 VOC에 귀를 기울이지 않기 때문에

업데이트 내용과 고객이 정말 원하는 니즈 사이에 괴리감이 발생되는 문제점이라고 볼 수 있습니다.

그럼 여기서 CX매니저의 역할을 또 하나 찾을 수 있습니다.

바로 전사적으로 모두에게 CX가 중요한 이유를, 인식해야 하는 이유를 끊임없이 소리 내고 설득해야 하는 역할입니다. 이어서 고객의 소리를 데이터로 전달하며 실질적으로 우수한 고객경험을 만들어나가는 것이죠.

CX는 혼자 할 수 있는 일이 아니며 CX팀만 할 수 있는 일이 아닙니다.

고객 접점에서 데이터를 쌓는 일은 할 수 있어도, 데이터를 도출하고 인사이트를 내는 일은 할 수 있어도

프로덕트까지 연결 지어 고객경험을 개선해 나갈 수 있는 일은 모든 조직이 얼라인되어 있어야만 할 수 있는 일이겠죠.

그래서 CX매니저는 누구보다 오너십이 강하고 초과 성취를 당연 시 하는 열정이 있어야만 성과를 만들어낼 수 있는 포지션입니다.

100의 노력을 해도 10의 결과물이 보일까 말까니까요. 그래도 포기하지 않고 계속해서 앞으로 나아가다 보면 어느새 성과가 한가득인 내 경력기술서와 커리어를 만나보실 수 있을 겁니다.

보이지 않는 곳에서 많이 보고 많이 듣고 많은 역량을 펼치는 CX인들에게 오늘도 힘내라는 말을 전해드립니다!