서비스(제품)에 실망한 고객의 마음 되돌리기
클레임 고객 대응 방법
클레임 고객이 인입되는 순간은 매번 긴장감이 팽배해진다.
고객마다 '빠른 처리만 원하는 고객', '공감과 빠른 처리를 함께 원하는 고객' 등
다년간 청취한 클레임 콜의 건 수도 건 수인데, 평가하고 코칭한 상담사만 해도 셀 수 없을 정도인데도
고객 목소리만 듣고 이 사람의 요구사항을 100% 예측하거나 감지할 수가 없다.
그래도 변하지 않는 원칙은 있다.
1. 고객은 본인이 겪은 문제에 대한 보상이나 서비스 등 명확히 본인만의 기대치가 있다.
2. 공감과 사과가 선행되어야 한다.
3. 즉시 결과 안내가 어렵다면 재통화 약속을 잡고, 약속한 시간은 반드시 지킨다.
4. 문제의 발생 원인과 개선조치가 어떻게 이뤄질 예정인지 진정성 있는 태도로 안내해야 한다.
5. 고객의 요구사항이 너무 과해서 들어줄 수 없는 경우에도 무조건 사과를 하기보단 일부의 대안만이라도 찾아와 제시해야 한다.
제품이나 서비스에 문제가 생긴 클레임 고객은 이미 회사에 대한 신뢰가 떨어진 상태이기 때문에
첫 접점에서 어느 정도 신뢰를 쌓을 수 있는 빌드업=라포형성을 해놓지 않을 경우
문제는 걷잡을 수 없이 커질 수 있고 나아가 대외민원이나 기사화 언급을 할 수도 있다.
단순 컴플레인 고객보다는 더욱 전략적이고 진정성 있는 태도로 고객에게 집중해야 한다는 것이다.
분명 고객이 불평을 늘어놓는 시간이 있을 터인데, 이 때는 섣불리 말이 겹쳐지는 상황을 만들지 말고
무조건 경청을 하고 쉬는 텀에 공감하고 듣고 있다는 반응을 해주어야 한다.
대면이 아닌 이상 액션이 있어야만 상대는 내 말을 듣고 있음을 인지할 수 있기 때문에.
이 과정이 진행되고 나면 불평을 늘어놓던 고객은 어느 순간부터 우리가 상담을 리드해 주길 바란다.
이때부터는 저 위의 원칙을 기준으로 상담을 리드하면 된다.
간혹 클레임 고객과 컴플레인 고객을 구분하지 못하고, 무조건 진상 고객이라고 싸잡으며 건성으로 응대하거나 같이 화를 내는 직원이 있는데, 이런 직원은 빠르게 상담에서 제외시키고 교육을 진행해야 한다.
컴플레인 고객은 둘째 치고, 실제 제품 사용에 있어서 문제를 겪은 클레임 고객에게 있어서
상담사의 무성의한 태도나 적반하장의 태도는 해당 브랜드로부터 등을 돌릴 정도의 문제이기 때문이다.
고객이 너무 과하게 반응하는 것에 화가 난다면, 관점을 바꿔 이렇게 생각해 보자.
제품에 실제로 문제가 일어났고, 이 고객은 본인의 시간을 할애하여 우리 제품이 더 나아지는 방향을 알려주고 있음을. 즉, 우리가 감사해야 하는 고객이라는 것을 말이다.
아는 사람은 알 것이다. 정말 무서운 고객은 제품에 대해 실망하고 불편을 겪어놓고 아무 말 없이 다른 브랜드로 갈아타는 고객이라는 것을 명심하자.
당연한 말이지만 고객이 줄어들면 줄어들수록 우리의 복지도 입지도 줄어든다.
CS는 회사에 비즈니스적 성과를 불러오기 굉장히 어려운 업계이므로 클레임 고객 응대는 더욱 조심하고 명심해야 하는 주제이다.
