“CS가 뭔가요? 어떻게 입문할 수 있죠?”
사전적 의미가 궁금하신 분들은 검색 기능을 이용해 주세요
안녕하세요. CS/CX계의 밥아저씨가 되고 싶은 단냥이입니다
우선 CS/CX에 관한 글은 첫 번째 글인 만큼 제 소개를 해보겠습니다.
저는 CS/CX 업계에 발을 담근 기간으로 총 8년의 경력을 보유하고 있습니다.
저는 다양한 산업군의 아웃소싱 고객센터 상담사로 시작해, 관리자가 되었고
이후 인하우스(스타트업, 약간 많이 큰 매출 보유한 중소기업)를 거치며 여러 상담사와 관리자(팀원)들을 만나고, 가르치고, 면담을 하고, 분석을 하고, 비전을 제시해 드리며 많은 팀원들에게 관리자 마인드 및 스킬을 장착시켜 드리는 경험을 한 바가 있습니다.
이만 제 소개를 끝내고 본론으로 들어가겠습니다.
첫 번째 이야기, “CS가 뭔가요?”
CS ( Customer Service )에 대한 사전적 의미나 이론은 검색 엔진이나 브런치에 검색해 보시면 아주 멋진 글들이 많으니 패스하겠습니다.
CS는 말 그대로 고객 서비스입니다. 고객 서비스는 고객이 있는 곳 어디라도 존재하죠.
보통은 고객센터가 가장 대표적이지만 식당, 카페, 프랜차이즈, 편의점 어디를 가더라도
CS마인드가 높은 사람이 응대를 해주면 손님들의 기분과 태도부터가 달라집니다.
(보편적이지 못한 일부 진상 고객은 제외할게요^_^ㅗ)
나는 백수이고 아무 스펙이 없는데 커리어라는 걸 쌓아보고 싶다.
그래서 다른 직군보다는 다소 입문 허들이 낮은 CS 커리어에 입문을 하고 싶다.라고 마음을 먹으신 분들 또는
현직 상담사이지만 이직을 하고 싶다.라고 생각하시는 분들은
아래 두 가지 루트 중 한 가지 루트를 선택해서 가실 수 있습니다.
▶ 루트 1. 알바몬, 알바천국을 통한 고객센터 상담사 입문
▶ 루트 2. 사람인, 원티드를 통한 CS매니저(or 상담사) 입문
1번 루트는 BPO 고객센터. 일명 아웃소싱 고객센터입니다.
*BPO : Business Process Outsourcing
컴퓨터를 활용한 검색 능력, 키보드 치는 능력만 있다면 입문 허들이 매우 낮은 편에 속합니다.
(단, 카드사나 금융권은 업무유형 특성상 어느 정도 입문 허들이 있습니다.)
커리어를 만들어 나가려는데 왜 아웃소싱 고객센터를 말하는지 의아하신 분들도 계실 텐데,
아웃소싱 고객센터 특성상 관리자 TO의 변동도 잦고 이직률도 잦습니다.
(어제 봤던 팀장이 내일모레면 사라지는 매직....)
그렇기 때문에 초반에 굳은 마음을 먹고 희생정신을 장착한 상태로 입사하셔서
무난한 적응과 이후 투입되는 신입들을 솔선수범해서 챙기는 모습을 보여주시면
관리자 대기 명단에 올라가 있는 자신을 보실 수 있습니다.
이 과정을 통해 팀장, QA 등 관리자가 되었다면
아웃소싱 고객센터 루트의 CS커리어는 여기서부터 시작됩니다.
2번 루트는 인하우스. 일명 본사 고객센터입니다.
어느 정도 학벌이나 약간의 인턴 또는 상담 경험이 있는 경우에는
그리 높지 않은 허들이지만 아웃소싱 고객센터에 비해서
스펙이 딱히 없는 분들에게는 약간 허들이 있는 편입니다.
그러나 입문할 수만 있다면 아웃소싱 고객센터에 비해서는 보다 안정적인 회사생활과 업무가 가능합니다.
그 대신 관리자는 대체로 1명으로 운영되며 교체 순환주기가 짧지 않기 때문에
빠른 시간 내에 관리자가 되기가 쉽지는 않습니다. (스타트업이고 운이 좋은 편이라면 가능할 수도 있지만요)
그러나 일반 사원이라고 해서 시키는 일만 하고 손 놓고 있을 순 없겠죠?
저희는 커리어패스를 위해서 이 글을 읽고 있는 것 이니까요.
인하우스에 상담사로 입사한 경우와 아웃소싱 고객센터에서 관리자가 된 이후, 이 두 가지 루트별로
나의 CS/CX 커리어 성과 만들기에 관한 본격적인 내용은 다음 편에 다루겠습니다.
위의 내용이 방황하는 누군가에게 시작할 수 있는 계기가 되기를,
조금이나마 도움이 되기를 바라며 이만 줄이겠습니다.
CS/CX계의 밥아저씨가 되고 싶은 단냥이였습니다.
