보이스와 경청 호응

1. 보이스

보이스에 대한 피드백을 하는 경우, 원래 본인 고유의 목소리라고 주장하거나 교정을 이해하지 못하는 경우가 있습니다.

우리 모두가 누구나 고객이 될 수 있기에 고유의 목소리톤에 대해서는 보통 불만을 갖는 경우는 없습니다.

하지만 사람이다 보니 어조 안에서 느껴지는 뭔가가 있습니다. 고객들은 주관적으로 표현하실 수 있겠죠.

아래 Bad 케이스로 나누어 볼 수 있겠습니다.

보이스에 대한 부분은 자연적인 부분이니 고치기 어려울 수도 있고, 의식하면 금세 고칠 수 있는 부분일 수 있듯 사람마다 어떻게 받아들이느냐에 따라 솔루션이 쉽고 어려워질 수 있습니다.

2. 경청/호응

전화라는 비대면 채널을 이용하는 만큼, 경청은 핵심 니즈와

답변을 이해하기 위해 가장 필요하고 기본적인 응대 태도입니다.

고객의 말에 귀 기울이지 않거나, 이미 편견을 가진 채로 듣게 되면 고객의 말은 휘발되기 마련입니다.

그에 따른 답변이 진행된다 해도 고객이 이해하지 못하거나 납득하기 어려운 답변으로 받아들일 수 있습니다.

따라서, 선입견을 갖지 않고 고객의 말을 듣고 적는 게 CS에서는 나의 역량이자 실력이 될 수 있는 점을 기억해 주세요 : )