감수성 있게 뼈때리는소리
따뜻한 인정과 차가운 성찰,감정 불구자는금물
“정부는 청년들이 겪는 어려움을 공감하고 기존 대책을 넘어서는 특단의 대책을 강구하라.”(2021. 4월) 지난 4월 국무회의를 주재하던 문재인 대통령의 주문이다.
서울시와 부산시 등 재보선 참패 후의 첫 일성이다. 20~30대 젊은 층이 돌아섰다는 위기감의 발로일 수도 있으나 항상 문제는 타이밍이고 워딩(표현)이었다.
10%에 육박하는 청년실업률, 전체 실업률의 2배를 웃돌고, IT, 바이오, 콘텐츠, 반도체 업종들이 호황을 누려도 고용창출은 안되고, 스타트업, 서비스업들은 코로나에 각종 규제로 허덕이고, 노동조합은 그들의 기득권만 지키려 하는 거 같고. 생각이 여기까지 미치다 보니 필자는 대통령 지시 워딩 중에 맨 앞부분의 ‘청년들이 겪는 어려움을 공감하고’에 집중하고 싶다. VIP에게서 공감이라는 말이 나온 건 그동안엔 공감을 없었단 말인가
이미 답은 ‘청년’, ‘문대통령’, ‘눈물’로 도배됐던 2019년 4월 2일 자 조간신문에 있었다.
전날 청와대에서 열린 시민단체 초청 간담회에서 한 청년단체 대표의 발언이 화제가 됐다. 그 청년대표는 ‘우리 세대는 숙의할 시간도 부족했고, 자신들이 직접 실천하기 위한 자원도 부족하다’는 내용을 토로하다가 울컥해서 대통령 면전에서 울먹거리다 제대로 발언을 잇지 못했다. “더 많은 이야기를 준비했는데 못하겠다. 결국 대통령께서 이런 것들을 직접 챙겨주셨으면 좋겠다.”라고 겨우 발언을 마무리했다는 인터뷰 기사였다.
야당 측이나 호사가들 사이에선 그가 못다 한 이야기가 무엇인지보다 금세 이번 정권에 대한 날 선 비판들로 나타났다. 되레 그 청년대표가 후기 인터뷰에서 “현 정부를 탓하는 게 아니다. 정치인이나 사회제도들이 오랫동안 청년이 처한 환경을 이해하지 못하고 정치적인 소재나 편의적인 방식으로만 답습해왔던 것들에 대해 절박하게 내던지고 싶은 메시지였다.”라고 밝혔다. 2년이 지난 지금, 아무도 그때 그의 흐느끼는 외침을, 그 속 터지는 통한을 기억이나 하고 있는지, 당시 청와대 사회수석비서관이 청년정책을 내가 맡 있으니 자주 소통하자는 말을 했다는데 정말 책임 있는 후속조치를 들어본 적이 없다.
대통령이 강조한 청년들의 어려움에 대한 공감이 없다 보니 어찌 기존 대책을 넘어서는 대책이 나오겠는가. 남녀 간 한치의 애정도 없건만 감동 넘치는 프러포즈를 하라는 주문과 뭐가 다른가 말이다.
고객 대하는 진심 구체적으로 표현되게 마음과 행동 몰입
진로취업상담을 하다 보면 그 사람의 정체성과도 만나게 된다. 철저히 개인적이고 사적 상호작용에서 출발하고 맺음 된다. 때문에 상담고객을 진심으로 이해하고, 존중하는 마음을 구체적으로 표현하고 고객이 진심으로 인정하고 동화되어야 한다. 특히 처음 대면하는 초기상담부터 고객의 불편한 마음을 이해하고, 염려가 오래가지 않도록 배려하고 행동해야 한다. 낯선 사람을 경계하는 것은 사람의 본성이다. 옷차림과 말투부터
충분히 의식하면서 정돈되게 바꾼다. 처음 본 상담사에게 최소한의 신뢰와 기대감을 느끼게 만들어야 다음 차시 상담에 그를 또 볼 수 있기 때문이다. 그에 대한 진정성이나 전문성 발휘는 한참 그다음 문제다. 천천히 그러나 온 마음을 다해야 한다.
최근 취업지원과 구직촉진수당을 동시에 받을 수 있는 상담고객들을 맞고 있다.
진로취업컨설턴트라면 방문 고객들이 금전적 혜택을 받기 위한 현실적인 방문수요도 중요하지만 초기 3회 차의 상담기간 동안 진로취업에 대한 동기부여를 분명히 해주어야 한다. 그러기 위해 대통령의 말처럼 자기 스스로에 대한 ‘공감’과 ‘이해’부터 제대로 해야 한다. 지금까지 크고 작은 과거 상처와 힘든 기억을 충분히 공감해주고 자신을 포용해주도록 직면해줘야 한다. 그러고 나서 자신의 취약한 상황, 요인들을 자각하도록 해준다. 이런 절차들이 선행되어야 작은 시도라도, 더디더라도 자기 의지로 제대로 된 취업준비를 지원하고 독려할 수 있다.
고객이 말하지 않은 진실, 감수성과 통찰력으로
1. 구직활동을 증빙할 수 있는 효과적인 방법을 선별해 알려주면 은근 강요한다고 불만이던 고객이었다. 가까운 주민센터 한번 가보지 않은 분이 고용센터로, 직업훈련학원으로 다니면서 직접 서류를 작성, 접수까지 하고 나서 확인 전화까지 주네요
[해결 포인트] 지금 고객에게 팔아야 할 물건이나 해주어야 할 서비스보다는 고객의 마음과 욕구에 집중해야 한다. 상담을 통해 얻어갈 혜택보다는 지금 이 상담시간부터가 충분히 즐겁고 유익했다는 인식을 갖도록 지금 이 자리, 그대와 나, 온전한 상호작용에 집중한 것이다.
2. 앞으로의 진로취업 분야에 대한 자기 고민보다는 구직수당만 잘 챙겨달라는 고객이 디자인 포트폴리오 작업과 그 결과물을 계속 보여주고 그의 흥미를 연결해주었더니 그 직종의 구인정보를 찾으면 가장 먼저 연락을 해달라고 한다.
[해결 포인트] 시간을 두고 정교하게 고객의 속마음을 알아차리되 진심의 말과 표정을 유지해야 한다. 고객이 자기감정을 알아채고 그 원인이 어디에서 왔는지 외부 자극을 어떻게 받아들이는지 스스로 느끼도록 해본다. 환경적 요인에서 비롯된 부정적인 감정(트라우마 같은)은 깊고 오래가지만, 좋아하는 것은 시간과 환경에 따라 얼마든지 변화할 수 있기 때문이다.
3. 학교를 포기하려고 잠깐 다녔던 브런치 카페 알바. 홀서빙을 하면서 재방문 고객 이벤트를 직접 도맡다가 은근이 느꼈던 “나 좀 하는데?”라는 감정이 나만의 강점과 탤런트로 명확히 잡히기도 한다. 중요한 것은 이 과정에서 자신만의 ‘별의 순간’, 즉 나만의 효능감을 분명하게 느끼는 터닝포인트가 된다는 점이다.
[해결 스토리] “거 봐요, 00 씨는 그것을 잘해요, 처음 상담 때 00 씨가 했던 말이 기억나요?” (고객이 급 궁금해한다.) “저하고 상담하시다가 표정이 살짝 풀리면서 했던 말이에요. 그러고 보면 00 씨는 그런 일에 최적화되어 있는 거 같아요” (그게 뭔데요 라며 다가앉는 고객에게) 잠깐의 공백을 두고 또박또박 들려준다. “00 씨는 메모와 리액션에서는 국대급이에요.”(저는 그냥 그게 습관이고 그렇게 해야 편했거든요. 리액션이 과해서 민폐가 될지 모른다 생각했고요.) “천만에요, 브런치카페 사장님도 엄지 척해주셨다면서요, 00 씨 리액션이 얼마나 분위기를 업시키고 주변에 에너지를 주는지 모르죠. 그 리액션 때문에 상대방이 좋아했던 경험이 훨씬 더 많았잖아요.”
고객들은 처음부터 진심을 말하지 않는다. 어쩌면 자기도 진심이 뭔지 모르는 경우도 있다. 돌려 말하는 우리 민족의 특성이기도 하다. 처음 보는 사이엔 더 말할 것도 없고, 개인적인 문제나 이슈엔 더욱 민감할 수밖에 없다. 1:1 상담에선 부정적인 고객, 말과는 다른 속뜻, 그들의 드러나지 않는 욕망에 주목하고 공감해야 한다.
진로취업컨설턴트들의 감수성과 통찰력이 고객의 미래를 관통하는 핵심역량이다.
이제, 그대들만의 아주 차가운 용기가 필요하다.
