인바운드 영업, 처음이라면 이렇게만 따라해보세요
인바운드 영업이란?
인바운드 영업이란, 제품이나 서비스에 대해 정보를 탐색하며 먼저 알고 찾아와 문의를 남긴 잠재고객의 구매 결정을 돕는 영업 방법을 말합니다. 기업이 적합한 잠재고객을 찾아나서며 먼저 연락해 세일즈 기회를 확보하는 아웃바운드 영업과 반대되는 영업 방식이죠.
인바운드 영업(Inbound Sales) 진행 과정
(1) Identify: 문의 고객의 ICP 여부 확인하기
(2) Connect: 골든타임 내에 미팅 수립하기
(3) Explore: 고객의 문제 상황 파악하기
(4) Advice: 문제 해결책 제안하기
인바운드 영업의 일반적인 과정은 위와 같으며, 단계 별 전환을 높이기 위해선 적절한 영업 전략과 영업 방법이 필요합니다. 인바운드 세일즈 잘하는 법과 찾아온 고객을 절대로 놓치지 않는 핵심 요소 2가지를 함께 소개해 드리도록 하겠습니다.
(1) Identify: 문의 고객의 ICP 여부 확인하기
ICP(Ideal Customer Profile)는 이상적인 고객이 가진 특징이자 정보를 뜻합니다. 고객이 문의에 남긴 정보들, 그리고 추가로 리서치해서 얻은 정보를 참고하여 ICP 부합 여부를 판단할 수 있습니다.
ICP를 정의하는 기준은 서비스/제품에 따라 다르지만, 예시로 다음과 같은 항목을 고려해 볼 수 있습니다. 문의를 남긴 잠재고객이 정의된 ICP 기준에 부합한다면, 실제 세일즈 기회를 위한 다음 단계로 넘어가게 됩니다.
ICP 정의에 고려해야 할 사항(2) Connect: 골든타임 내에 미팅 수립하기
인바운드 영업의 핵심은 2가지 중 하나는 바로 ‘응대 속도’입니다.
도입문의 응대의 골든타임은 ‘5분’으로, 잠재고객이 도입 문의를 남겼을 때 5분 이내로 응대할 경우, 미팅 성사율이 4.7배 높아집니다. 잠재고객이 ICP라 판단된다면 골든타임 이내에 전화를 걸어 컨택하고, 세일즈 미팅을 잡아내는 것이 중요합니다.
특히 잠재 고객이 특정 문제를 해결하기 위해 솔루션을 찾고있는 단계라면, 다른 솔루션을 함께 고민하고 있을 수 있고, 우리의 연락만을 기다리는 상황이 아닐 확률이 높습니다. 가장 빠르게 응답을 한 기업의 솔루션을 선택한다는 보고(링크)가 있을만큼 골든타임은 전환을 좌우하는 중요한 요소입니다.
그렇기 때문에 우리에게 관심을 가지고 문의를 남긴 고객의 온도가 가장 뜨거울 때 연락하여 고객에 대한 정보를 파악하고, 다른 기업보다 우선적으로 실제 세일즈 미팅 일정을 수립해야 하죠.
영업 응답(Sales Responsiveness) 경향 보고만일 미팅 일정을 즉각적으로 수립할 수 있는 솔루션을 사용하고 있다면 미팅 일정을 조율하거나 제안할 필요없이 바로 '고객의 문제 상황 파악' 단계로 넘어가 디스커버리 콜을 진행하면 됩니다.
팁을 드리자면, 잠재 고객에게 통화하기 전 빠르게 사전 조사를 한 뒤, 해당 정보를 바탕으로 아이스 브레이킹을 진행해 볼 수 있습니다. 고객에게 퍼스널 한 경험을 전달할 수 있을겁니다. 투자나 매출 관련한 소식이 있다면 축하 인사를 건네볼 수 있겠죠.
고객이 전화 연락을 받지 않는다면 오픈율이 높은 문자를 남기되, 만약 이메일 소통을 원하거나 선호하는 페르소나라면 회신율을 높이기 위해 아래의 조건을 지켜 전송하는 걸 추천드립니다. 회신과 최종적인 세일즈 미팅 수립을 위해서는 고객의 느끼는 문제 상황의 본질을 파악하고, 고객이 우리를 만나고 싶게 만드는 것이 핵심입니다.
잠재고객의 ‘문제’를 주로 다룰 것
반드시 개인화된 메시지일 것
간략한 내용으로 구성할 것
정확한 목적을 띈 CTA (Call to Action)를 추가할 것
자동화 메일 전송 시 구독 취소(Unsubscribe) 링크를 추가할 것
링크, 이미지를 지나치게 많이 첨부하지 않을 것
스팸 처리될 가능성이 높은 단어를 사용하지 않을 것 (예시: 무료, 세일, 현금, 기간 한정, 긴급 등)
(3) Explore: 고객의 문제 상황 파악하기
인바운드 영업의 핵심은 나머지 하나는 바로 ‘고객 경험’입니다.
골든타임 내에 연락해 미팅을 수립하는 것 뿐만 아니라, 고객과 접촉하는 기회 동안 최대한 많은 정보를 수집하여 고객이 어떤 문제 상황을 겪고 있는지를 파악해야 합니다. 이 과정을 바로 디스커버리 콜(Discovery call)이라고 합니다.
어떤 니즈를 가지고 도입문의를 남기게 되었는지, 미팅에서 기대하는 것은 무엇인지, 도입에 있어서 블로커는 없는지, 실제로 도입을 결정할 수 있는 사람인지와 같은 정보를 미리 파악하는 과정을 의미하죠. 디스커버리 콜을 진행하게 되면 파악한 사전 정보를 바탕으로 세일즈 위닝시나리오를 작성할 수 있고, 고객 맞춤의 가치를 제안할 수도 있게 됩니다. 추후 영업 미팅 성과를 위해서라도 디스커버리 콜은 필수라고 볼 수 있습니다.
(4) Advice: 문제 해결책 제안하기
위에서 파악한 정보를 통해 고객이 가진 문제를 우리의 제품이나 서비스로 해결해 줄 차례입니다. 세일즈의 본질은 ‘도움’으로, 고객이 어떤 문제 상황에 처해있는지를 잘 파악할수록 그에 맞는 가치를 제공할 수 있어야 하죠. 본격적인 세일즈 미팅 이전, 미팅 일정이 확정된 상태라면 당일 전까지 고객의 문제에 집중한 메시지, 그리고 파악한 니즈나 문제에 도움이 되는 아티클이나 기사의 링크를 함께 공유하며 미팅 일자를 다시 한 번 안내해 볼 수도 있겠죠.
그리고 실질적인 문제 해결책을 제안하는 건 세일즈 미팅에서 진행하게 됩니다. 사전에 파악한 정보와 미팅에서 나눈 대화에서 힌트를 얻어 위닝 시나리오를 작성하거나 잠재고객이 가지고 있는 문제와 니즈를 우리 회사 제품 혹은 솔루션과 연결짓는 내러티브를 만들어 어필해보시길 바랍니다.
인바운드 영업의 핵심 2가지 요약
✓ 응대 속도: 잠재고객은 평균 3개 이상의 대안을 탐색 중입니다. 경쟁사보다 먼저 빠르게 응대하세요.
✓ 고객 경험: 먼저 알고 찾아온 잠재고객에게 편리하고 좋은 고객 경험과 문제 해결을 선사하세요.
해당 단계를 모두 성공적으로 수행했다면 세일즈 미팅에서 잠재 고객에서 충분한 가치를 전달 할 수 있었을겁니다. 고객의 문의에 재빠르게 응대하고, 고객의 문제를 해결하기 위한 세일즈를 진행해야 함을 기억해주시길 바라며 이만 글을 마치겠습니다.
이 글은 Re:catch(리캐치) 블로그 콘텐츠를 기반으로 작성되었습니다.
인바운드 영업 전략: 찾아온 고객을 절대로 놓치지 않는 핵심 2가지
