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by 맥스 Jul 29. 2024

충성 고객을 확보하면 LTV가 따라옵니다

충성 고객 확보 전략, 왜 중요한가요?

다음 연구 통계에 따르면 기존 고객을 유지하는 비용에 비해 새로운 고객을 유치하는 비용은 약 5배에서 7배 가량 높다고 합니다. 기존 고객은 광고나 프로모션 같은 추가적인 마케팅 비용이나 영업 리소스가 덜 투여되기 때문으로, 새로운 고객을 확보하는 것도 중요하지만 지속적인 성장을 위해서는 기존 고객의 리텐션을 높여 충성 고객으로 만들어야 합니다.

고객의 충성도는 제품을 통해 효용을 느꼈을 경우 크게 향상되기도 하지만, 기업이나 브랜드를 처음 접하는 순간부터 지속적으로 형성되기에 도입 과정과 실제 사용까지 전반에 걸쳐 긍정적인 고객 경험을 축적하는 것이 중요합니다.

1. 세일즈 - 비저너리 세일즈 전략

가격으로 상대하는 세일즈는 경쟁사에서 더 싸게 팔면 무효가 되고, 기능을 중심으로 소구하는 세일즈는 계속되는 시장과 경쟁사의 발전에 따라 쉽게 대체될 수 있으나, 가치와 미래를 기반으로 제시하는 비전은 대체되지 않습니다.

비저너리 세일즈(Visionary Sale)는 고객의 현재 필요에 맞추기보다는 미래에 대한 비전을 제시하며 고객의 장기적인 목표와 전략을 지원하는 영업 접근 방식을 말합니다. 제품이 담은 철학과 개발 이유, 시장의 미래와 발전 가능성을 함께 제시할 수 있고, 이를 통해 제품이 현재 제공하고 있는 기능을 넘어 제품이 줄 수 있는 가치와 동기, 잠재력을 핵심으로 전달하는 겁니다.

그렇기에 제품이 모든 기능을 완벽하게 제공하는 완성형이 아니더라도, 함께 발전해 나갈 방향과 비전을 제시함을 통해 관계를 지속적으로 유지할 수 있게 되죠. 비저너리 세일즈는 고객과의 긴밀한 관계를 맺고 장기적인 성공을 도모함으로써 충성 고객으로 이어지게 만듭니다.

2. CX - 고객 중심의 체계적인 온보딩

세일즈 미팅 이후 고객이 도입을 결정하고 결제를 완료했다면, 실제로 제품과 솔루션으로 가치를 제공할 차례입니다. 만약 고객이 제품을 이용하면서 도입을 결정하게 만들었던 기대치를 만족시키지 못하면 언제든 이탈을 결심하게 되고 맙니다. 그렇기 때문에 장기적인 LTV를 위해서는 첫 온보딩과 이후 고객 관리가 굉장히 중요합니다.

(1) 고객을 위한 맞춤 온보딩

단순히 기능을 데모하거나 설명하는 것을 넘어 고객의 상황에 맞게 활용할 수 있게 도움을 제공해야 합니다. 원하는 가치가 무엇이었는지를 확인하고 해당 사안을 중심으로 고려한 온보딩을 준비해야 합니다. 이를 위해선 온보딩 이전 고객의 니즈와 히스토리를 미리 인지해야 하는데, 해당 고객과 실제 세일즈를 진행했던 담당 AE를 통해 내용을 전달받거나 세일즈 CRM 같은 고객 관리 서비스를 통해 기록된 내용을 통해 쉽게 파악할 수 있습니다.

고객 히스토리를 쉽게 파악할 수 있는 CRM 예시 (리캐치)

만약 유사 업종의 기고객사가 있다면 해당 사례를 레퍼런스로 소개하는 것도 좋고, 미리 파악한 패인포인트를 가장 잘 해소해줄 수 있을만한 유즈케이스를 소개해도 좋습니다. 이는 고객이 제품의 가치를 더 잘 이해할 수 있도록 도울 뿐만 아니라 성공 사례를 통해 제품이나 솔루션 사용의 기대감과 의지를 고취시킬 수 있으며, 사용 후의 모습을 가장 쉽게 상상할 수 있도록 돕는 역할을 합니다.

(2) 온보딩 이후 주기적 팔로업

충성 고객 확보를 위해 온보딩 이후 팔로업을 추천드립니다. 간단한 팔로업은 카카오톡으로 진행하되, 이메일을 통해 첫 미팅 때 언급한 내용을 상세하게 정리해 전송하는 겁니다. 고객 맞춤으로 온보딩을 진행한 것처럼 고객의 문제 상황에 집중해 양질의 정보를 함께 첨부해보시길 추천드립니다.

이렇게 이어진 연락망은 공식 창구보다 허들이 낮기 때문에 제품이나 서비스 이용 중에 문제 상황이 생겼을 경우, 해당 사안이 고조되기 이전 곧바로 연락을 할 수 있고, 빠른 해결이 가능해지기 때문에 긍정적인 고객 경험을 제공하고 이탈을 방지할 수 있게 됩니다. 이러한 긍정적인 경험의 축적이 이어져 충성 고객을 만들어낼 수 있게 되죠.

3. 제품, CX - 제품 사용 리텐션 유도

(1) 매일 사용하는 ‘데일리 툴’ 되기

리텐션을 위해서는 매일 사용하는 ‘데일리 툴’일수록 유리합니다. 비즈니스적으로 의미를 가지려면 실제 사용자가 있어야 하고, 실제 사용자가 지속적으로 이용하는 것이 중요한데요, 사용 빈도가 높을수록 고객이 제품에 대한 의존도와 만족도가 올라갈 확률이 높기 때문입니다.

(2) 리텐션 지표 확인하기

고객의 이탈을 막고 충성 고객을 확보하기 위해서는 고객이 실제로 제품을 지속적으로 사용하고 있는지를 리텐션 지표를 통해 확인해야 합니다. 이는 고객이 제품이나 서비스를 지속적으로 사용하는지 여부를 측정하는 핵심 지표로, 이를 통해 기업은 고객의 만족도를 간접적으로 파악할 수 있습니다.

또한 고객이 지속적으로 제품을 사용해 리텐션율이 좋다면 그만큼 만족도가 높다고 짐작해볼 수 있고, 이는 기업이 고객의 요구를 잘 충족시키고 있다는 증거가 되는데요. 높은 리텐션율은 고객이 오랜 기간 동안 제품이나 서비스를 이용할 가능성이 높다는 것을 의미하기에 장기적인 LTV로 이어집니다.