비판이 소중한 이유

게임을 설치해서 플레이해봤는데 별로 재미가 없다. 혹은 마음에 안 드는 부분이 있다. 이럴 때 대부분의 고객은 어떻게 할까? 그냥 게임을 지우고 다른 게임을 새로 찾는다. 마음에 안 드는 부분이 있다고 그것을 리뷰에 남겨주는 고객은 생각보다 많지 않다. 그래서, 리뷰에 안 좋은 의견이 있을 때는 같은 생각을 가진 고객이 몇 배가 있다고 생각해야 하고, 동시에 쓴소리를 남겨주는 고객을 소중하게 생각해야 한다. 그 고객이 없었으면 그런 불만의 존재를 알 수 없었기 때문이다.

이런 일이 조직 내부에서도 발생한다. 대부분의 사람들은 불만이 있어도 이야기하지 않는다. '모난 돌이 정 맞는다'는 인식이 널리 퍼져 있고, 실제로 바른 소리를 한 사람이 조직에서 부당한 대우를 받는 모습을 사람들이 많이 보고 들었기 때문이다. 따라서, 불만을 이야기하는 사람이 없다고 해서 불만이 없다고 생각해서는 안 된다. 오히려, 불만이 있는 데 모르고 있는 상태라고 생각하는 것이 대체로 맞을 것이다.

그래서, 쓴소리를 하는 사람을 소중하게 생각해야 한다. 쓴소리를 하는 사람이 한 명이라고 해서 그렇게 생각하는 사람이 그 사람뿐인 것은 아니다. 더 많은 사람들이 같은 생각을 가지고 있지만 말하지 않을 뿐이다. 물론, 그 쓴소리가 항상 옳은 소리인 것은 아닐 것이다. 불만이라는 것은 대체로 주관적인 판단의 결과물이기 때문이다. 하지만, 무엇이 옳은가뿐만 아니라, 구성원이 어떤 생각과 감정을 가지고 있는가도 중요하다. 그것이 구성원의 행동에도 영향을 미치고, 조직의 성과와 문화 모두에 적지 않은 영향을 미치기 때문이다.

그러니, 누군가 불만을 얘기한다면, 그것의 옳고 그름만을 생각할 것이 아니라, 그 사람이 왜 그런 생각을 가지게 되었는지 살펴보자. 그리고, 더 많은 사람들이 같은 생각을 가지고 있을 수 있다는 것을 떠올리자. 동시에, 옳던 그르던, 자신의 생각을 표현해 주는 것에 대해 고맙게 생각하고 긍정적으로 반응해 주면 좋을 것이다.