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by 윤스콘 Dec 07. 2021

고객의 성공을 책임집니다. 어떻게요? CSM

아이패드를 샀습니다.

필기도 아이패드를 통해 기록하면 잘 정리할 수 있을 것 같고, 펜으로 그림도 그리면 유익한 여가생활을 즐길 수 있을 거라 기대했습니다. 하지만 뭐가 이렇게 복잡한지 어플도 깔아야 하고 잘 활용하기 위해서는 공부해야 하는 내용이 많다 보니 어느새 귀찮아졌습니다. 결국 내 아이패드는 충실하게 유튜브를 틀어주는 영상 기기가 되고 말았죠.

실제로 제 태블릿에 대한 얘기입니다. 오늘 포스팅의 주제인 CSM(Customer Succes Manager), 고객성공매니저가 상대적으로 생소한 포지션인 만큼 이해를 돕기 위해서 이 안타까운 얘기로 이야기를 시작했습니다.

이전 B2B Saas 세일즈 포지션 탐구에서 이어진 얘기인데요, 분업화된 세일즈 포지션을 통해 우리는 고객과 계약을 맺는 데 성공했습니다. 하지만 Saas는 판매만으로 세일즈를 끝내서는 안 됩니다. Saas는 구독 방식으로 계약을 맺는데, 고객이 우리 솔루션에 만족하지 못하면 계약기간이 끝났을 때 계약을 갱신하지 않겠죠? 그 부분을 방지하기 위해서는 고객이 우리 솔루션을 잘 사용할 수 있도록 도와주는 업무가 필요합니다. 그 역할을 담당하는 직무가 CSM입니다.

CSM의 대표 업무는 온보딩(On-boarding)과 온고잉(On-going) 지원입니다.

온보딩 지원

고객이 솔루션을 잘 사용하기 위해서는 시작 단계에서의 설계가 굉장히 중요합니다. CSM은 고객이 솔루션을 도입할 때 고객과 함께 하며 고객에게 적합한 방식으로 설계가 잘 이루어질 수 있도록 지원하는 역할을 수행합니다.

솔루션 활용 교육

고객의 직원들이 솔루션을 잘 활용할 수 있도록 교육을 제공합니다

고객 지원 및 Relationship 형성

고객이 솔루션을 잘 활용하고 있는지 확인하고, 고객이 솔루션 사용 중 이슈가 발생할 경우 이슈를 해결할 수 있도록 고객을 지원합니다. 궁극적으로 우리 솔루션을 통해 고객이 성공을 이룰 수 있도록 지원하는 업무를 담당합니다.

이러한 역할을 수행하는 CSM은 현재 Saas 산업에서 중요한 포지션으로 떠오르고 있습니다. 안 그래도 고객들이 사용에 익숙해지기가 쉽지 않은 Saas 솔루션인데 업데이트도 빈번합니다. 솔루션을 개발한 회사에서 새로운 기능을 넣기 위한 것도 있고, 산업의 트렌드를 따라가기 위해 어쩔 수 없이 업데이트하는 경우도 있습니다. 어느 경우든 빈번하게 발생하는 업데이트를 고객이 스스로 공부해서 활용하는 것은 쉽지 않습니다. 그래서 CSM 조직을 운영해 고객의 사용을 지원하는 것은 고객의 만족을 얻기 위해 굉장히 중요한 일입니다.

실제로 해외 솔루션을 인지도 때문에 무턱대고 도입하는 경우 이러한 CSM의 지원이 빈약해서 돈은 돈대로 내고 정작 솔루션은 잘 사용해보지도 못하는 최악의 경우를 맞이할 수 있습니다. 그래서 많은 Saas 기업들이 CSM을 도입하고 있으니 솔루션을 도입하실 계획이라면 CSM 조직이 있는지, 허울뿐인 조직이 아니라 실제로 우리를 도와줄 수 있는 조직인지 미리 확인하시기를 추천드립니다.

CSM은 이처럼 회사에서 중요한 포지션이면서, 개인에게도 좋은 기회일 수 있습니다. 고객사가 솔루션을 잘 활용할 수 있도록 지원해야 하는 업무인만큼 해당 솔루션과 산업에 대한 깊은 지식이 필요하고, 덕분에 산업의 전문가로 성장할 수 있습니다. 그리고 다양한 고객사의 사례를 다루면서 그 지식을 개별 회사에 적용했을 때 어떤 식으로 활용 가능할지도 배울 수 있어서 더 많은 것을 배울 수 있는 좋은 기회입니다.

오늘의 포스팅은 여기까지입니다. 읽어주셔서 감사합니다.

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