B2B Saas 세일즈의 시작점
SDR 팀 설계 방법
SDR(Sales Development Representatives)
“Investors want to see that we can develop a scalable, repeatable outbound sales model.”
David Gimble이라는 세일즈 관리 전문가가 처음 회사에 입사했을 때 CEO로부터 들은 말이라 합니다. 투자자들이 회사의 성장 가능성을 판단하는 데 있어서, 잘 갖추어진 아웃바운드 세일즈 모델을 중요하게 생각한다는 뜻입니다. 인바운드 리드는 관심이 있는 잠재 고객들을 대상으로 하는 만큼 성공 가능성이 높지만, 모든 고객들을 인바운드로 들여오지는 못하기 때문에 결국 지속적인 세일즈 성장을 위해서는 아웃바운드 세일즈를 통한 기회 발굴이 중요하기 때문입니다.
그래서 오늘은 성공적인 아웃바운드 SDR 팀을 설계하기 위한 방법에 대해서 알아보겠습니다.
이를 위해 David Gimble은 아래의 세 가지 원칙을 강조하는데요,
A uniformed scalable process (optimized by leveraging data and rep feedback)
Training and constant coaching
A horizontal line of communication
이 원칙을 달성하기 위한 구체적인 방법에 대해서 소개하겠습니다.
1. Determine Your Ideal Customer Profile (ICP)
많은 사람들이 우리의 제품은 뛰어나서 모든 문제를 해결할 수 있다고 착각합니다. 당연히 이는 불가능한 일이기 때문에 성공적인 세일즈를 위해서는 타깃으로 하는 고객을 명확히 설정하는 것이 필요합니다. 이때 타깃으로 하는 회사뿐 아니라 회사의 어떤 포지션에 접근할 것인지까지 명확히 하는 게 중요합니다.
그래서 만약 SDR 조직을 설계하고 싶다면, 시작하기에 앞서 최소 3주의 시간을 들여 스스로 세일즈를 진행해보기를 권장드립니다. 콜드 콜, 콜드 이메일 등 여러 채널을 통해 당신이 생각했던 고객 페르소나 중 어떤 고객에게서 긍정적인 피드백을 얻을 수 있었는지를 확인합니다. 이후 해당 페르소나를 핵심 타깃으로 설정하고 SDR을 운영하는 게 효과적인 조직을 만드는 첫 번째 단계입니다. 아웃바운드는 들어온 리드를 대상으로 연락하는 게 아니라 스스로 리드를 찾아야 하는 만큼 타깃을 명확히 해야만 일의 능률을 높일 수 있기 때문입니다.
2. Make it a Repeatable Process
SDR의 업무를 반복 가능한 프로세스로 정형화시키는 게 필요합니다. 그래야만 새로 합류한 직원들이 업무에 빠르게 적응하고, 효율적인 업무 수행이 가능하기 때문입니다. 이를 위해서는 다음과 같은 질문들을 고민해보아야 합니다. lead당 얼마의 시간을 들일 것인가? 얼마나 많은 이메일을 보낼 것인가? 언제 이메일을 보낼 것인가? 언제 전화를 걸 것인가? 등등 고민의 결과 기본 프레임을 성립한 다음 실제 데이터를 바탕으로 시간을 들여 최적화하면 됩니다.
최적화를 위해서는 CRM 툴을 활용하는 게 효과적인데요, 세일즈포스와 같은 툴을 이용해 실제 프로세스의 진행 데이터를 바탕으로 최적화가 가능합니다. 이 때는 다음과 같은 질문이 효과적입니다. 주어진 시간에 SDR이 처리할 수 있는 리드의 숫자는? SDR이 매일 처리할 수 있는 아웃바운드의 숫자는 몇 개인지? 어떤 포인트에서 고객과 진전이 있었는지?
3. Conceptualize Blueprinting and Prospecting Steps
적합한 잠재 고객을 찾고 그들의 니즈를 파악하기 위해서는 우리 제품의 장점이 무엇이고, 고객의 어떤 니즈를 해결할 수 있는지를 개념화해놓는 과정이 중요합니다. 이 개념을 바탕으로 타깃이 될 잠재 고객을 효율적으로 찾아낼 수 있고, 우리의 어떤 소구점을 활용해 고객에게 소통할지도 결정할 수 있습니다. 이 부분이 개념화되어 있으면 고객과 소통할 때 짧은 3~5분의 리서치만으로도 고객 맞춤화된 소통이 가능합니다.
4.Develop Personalized Templates
이메일 탬플릿을 미리 작성해 놓는 것이 좋습니다. 탬플릿을 활용한다면 여러 고객과 빠르게 소통할 수 있고, 그 과정에서 오류를 방지할 수 있기 때문입니다. 물론 효과적인 세일즈를 위해서는 개인화된 메일링이 중요한 만큼, 탬플릿에서는 뼈대만 작성해놓고 고객 리서치 과정에서 찾아낸 정보를 바탕으로 개인화하는 과정은 필수입니다. 이때 탬플릿에 다음 질문에 대한 내용이 포함되어 있다면, 성공률을 높일 수 있습니다.
고객의 어떤 문제점을 파악했는지?
우리 솔루션이 그 문제를 어떻게 해결할 수 있는지?
그리고 제목의 표준화가 특히 중요합니다. 제목은 고객이 제일 처음 보는 부분인 만큼 전환율에 큰 영향을 미치기 때문입니다. 오픈율, 클릭률, 그리고 고객의 반응을 바탕으로 가장 효과가 좋았던 제목으로 제목을 최적화하는 과정이 필요합니다. 그리고 이를 위해 고객이 이메일을 오픈했는지 확인할 수 있는 이메일 트래킹 툴을 활용하기를 권장드립니다.
5. Build call scripts
이메일뿐 아니라 전화도 스크립트를 미리 만들어놓는 것이 좋습니다. 스크립트가 더 부자연스러운 대화를 만들 수 있기 때문에 꺼려하실 수도 있지만, 직원이 업무에 익숙해지기까지의 몇 달만이라도 스크립트를 사용한다면 직원이 업무에 적응하는데 도움이 될 수 있습니다. 적응한 다음에는 자신의 스타일에 맞게 변형해서 사용하면 됩니다.
이메일 탬플릿과 전화 스크립트 모두 "고객에게 접근한 이유"에 대한 명확한 내용을 포함하는 것이 중요합니다. 만약 그저 판매를 위한 것이라면, 당신은 세일즈가 진척되기는 쉽지 않을 것입니다. 그런 의미에서 탬플릿은 직원이 3번에서 언급한 개념화를 내제화하고 업무에 적용하는데 큰 도움이 될 수 있습니다.
6. Training: The “Why” First, then the “What”
신입 직원들을 교육할 때 먼저 우리가 속한 산업에 대해 이해시키는 게 중요합니다. 우리가 타깃으로 하는 잠재고객들이 중요하게 생각하는 정보는 무엇이고, 그들의 일과는 어떻게 되는지, 그들이 자신의 조직에서 어떤 위치에 속해 있는지 등 이런 정보를 바탕으로 사원들이 우리 솔루션에 대해 더 깊게 이해할 수 있습니다.
그러므로 이런 과정과 함께 최소 2주 정도는 이메일, 전화, 잠재고객 확보 등 트레이닝 기간을 가지기를 권장드립니다. 그리고 최초 연락을 진행할 잠재 고객의 리스트를 미리 확보해 놓는 것을 추천드립니다. 이때 성사 가능성이 높지 않은 리드들을 활용한다면 귀중한 세일즈 기회를 놓치지도 않고, 직원들이 실제 사람과 소통하는 방법을 익히는데 도움을 줄 수 있습니다.
이상으로 SDR 조직을 설계하는 데 참고할 수 있는 기초적인 원칙들을 소개해드렸습니다. 여기에 더해 조직 문화에서 놓치지 말아야 할 부분이 하나 있는데요, 수평적이고 자유롭게 의견을 표현할 수 있는 문화를 설계하는 것입니다. 특히 SDR은 세일즈의 최앞선에서 고객과 소통하는 직원으로 우리 솔루션에 대한 고객의 반응을 가장 잘 파악할 수 있습니다. 그런 만큼 그들이 자신의 의견을 적극적으로 표현할 수 있는 조직 문화를 만들고 그들의 의견을 받아들이는 조직을 설계하는 게 중요합니다.
