효과적인 마케팅은 개인화&자동화된 메시지로 달성됩니다

"Send the right message for the right people at the right time"

 오늘 소개할 Mar-tech(마테크) 솔루션은 마케팅 자동화&개인화 솔루션입니다. 앞에서 우리는 어트리뷰션 툴을 통해 적절한 사용자를 우리 서비스로 유입시켰고, 사용자 행동 분석 툴을 활용한 제품 개선 덕분에 사용자들이 제품 경험에 만족하는 것처럼 보입니다. 하지만 아쉽게도 사용자들이 인앱 구매가 활발하지 않습니다. 그래서 구매를 촉진하기 위해 사용자들에게 굉장히 유익한 프로모션을 기획했는데, 일일이 사용자에게 맞춤화된 메시지를 보내려고 하니 작업 시간이 너무 오래 걸릴 것 같습니다. 어쩔 수 없이 사용자들에게 통일된 메시지를 보냈더니 사용자들이 광고인 게 티가 팍팍 나는 메시지에 불만을 표현합니다.

 이런 상황을 해결하기 위한 솔루션이 마케팅 자동화&개인화 솔루션입니다. Braze로 대표되는 솔루션인데요, Braze를 통해서 우리는 인앱, 인브라우저 메시지, 푸시 메시지, 카카오 친구톡 등 여러 채널에서 사용자에게 손쉽게 개인화된 메시지를 보낼 수 있습니다.

 개인화된 메시지란, 개별 사용자에 맞춤화된 메시지를 보낸다는 뜻입니다. 

 먼저 콘텐츠의 개인화가 있습니다. 실시간 사용자 데이터를 기반으로 정교하게 타기팅함으로써 무분별한 광고성 메시지가 아니라 사람과 사람 사이의 대화처럼 느껴지도록 만드는 것을 의미합니다. 예를 들어 '고객'님 대신에 수집한 사용자의 이름을 이용해 '00'님으로 기입하고, 사용하는 언어, 장바구니에 담은 물건 등 사용자의 정보에 따라서 맞춤화된 메시지를 작성할 수 있습니다. 이를 Braze에서는 liquid 언어라는 방식을 통해 개발자의 도움 없이 마케터가 손쉽게 자동화된 메시지를 작성할 수 있도록 지원하고 있습니다.

Braze liquid 언어 사용 예시

 위 예시의 메시지에서 우리는 'first_name'과 'country'가 특수기호 안에 작성된 것을 확인할 수 있습니다. 이는 이름과 나라를 메시지를 받는 사용자의 정보에 따라 자동으로 맞춤화하라는 의미입니다. 이처럼 Braze는 liquid 언어를 활용해 손쉽게 개인화가 가능합니다.

 그 외에도 Braze의 자동화된 A/B 테스팅 기능, 메시지 발송 시간, 선호하는 메시징 채널에 대한 개인화 등을 통한 강력하고 섬세한 개인화가 가능합니다. 예를 들어 Braze의 Intelligent Delivery 기능은 메시지 발송 시간을 개인화하는 기능입니다. 사용자들이 서비스를 가장 많이 사용하는 시간을 계산해서 사용자가 메시지를 받기에 최적이라 판단되는 시간에 푸시 메시지가 사용자에게 나갈 수 있도록 도와주는 기능입니다.

 이제 사용자에게 개인화된 메시지를 작성하는 데는 성공했습니다. 하지만 하나의 채널만으로 사용자에게 메시지를 전달할 경우 사용자의 관심도가 낮아질 수 있고, 푸시 메시지의 경우 수신을 거부한 사용자에게는 전달할 수 없기 때문에 단일 채널만 사용해서는 효과적인 마케팅이 어렵습니다. 그래서 마케터들은 크로스 채널 마케팅을 통해 사용자에게 효과적인 캠페인을 진행하고자 하는데요, Braze는 이 크로스 채널 메시징도 지원하고 있습니다.

 브레이즈는 앱 푸시, 웹 푸시와 같은 기본적인 채널 이외에도, 웹/앱 동시에 활용 가능한 인앱메시지, 이메일, SMS, 알림 센터, 그리고 웹훅을 통한 카카오톡 알림톡/친구톡까지 다양한 채널에 대한 연동 및 메시징을 지원합니다. 

 그리고 이를 통합해서 쉽게 설계할 수 있도록 Canvas 기능을 제공하고 있습니다.

 Canvas 기능을 통해 고객이 위치한 경로에 따라 어떤 메시지를 어떤 채널을 통해 전달할 것인지를 하나의 캔버스로 설계하고 최적화할 수 있습니다. 예를 들어 장바구니에 물건을 담고 구매하지 않은 사용자에게 구매를 촉진하는 캠페인을 설계해 보겠습니다. 먼저 해당 사용자에게 장바구니에 물건이 담겨있다는 푸시 메시지를 전달하도록 설계합니다. 그리고 푸시 메시지를 받은 후 일정 시간 내 응답이 없으면 다음으로는 인앱메시지를 띄우고, 그래도 응답이 없으면 카카오톡 알림톡으로 메시지를 보내라고 설정할 수 있습니다. 이처럼 사용자의 상황에 맞춘 대응방식을 Canvas로 미리 설계해 놓음으로써 메시지를 자동화할 수 있습니다.

 이때 캔버스 내에서 A/B 테스트도 가능합니다. 메시지 수신 후 응답이 없는 사용자에게 다음 메시지를 보내는 시간이 10분/30분/1시간 중 언제가 가장 효과적일지 궁금할 경우 사용자 비율을 지정해서 30%의 사용자는 10분 후, 30%는 30분 후, 30%는 1시간 후, 그리고 10%는 메시지를 보내지 않도록 설정해 효과를 비교할 수 있습니다. 이런 실험을 통해서 마케터는 리마인더 메시지를 언제 보내야 가장 효과적인지를 확인하고 캠페인을 최적화할 수 있습니다.

Braze의 Canvas 화면

 마케팅 자동화&개인화 툴은 이렇게 개인화된 메시지를 손쉽게 사용자에게 전달할 수 있도록 도와주는 솔루션입니다. 대부분의 마케터들이 굳이 설명하지 않아도 개인화된 메시지의 효과와 그 중요성에는 공감하고 계실 텐데요, 문제는 이를 실현하기가 쉽지 않다는 점입니다. 이 기능을 자체 개발할수는 있지만 한정된 개발 리소스에서 마케팅보다는 제품 개발이 개발자의 우선순위에 위치해 캠페인 진행이 후순위로 밀리는 경우가 많기 때문입니다.

 그래서 이런 자동화&개인화 솔루션의 도입이 필요합니다. 개발자의 도움 없이도 마케터가 캠페인을 자동화하고 개인화해서 효과적인 캠페인 진행이 가능하기 때문입니다. 또한 CRM과 관련된 리소스를 절약해서 효율적인 업무 진행이 가능하다는 점도 큰 장점입니다.