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브런치북 관계를 디자인하는 프로덕트 매니저 13화

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계정을 잊어버리셨나요?

by 박샤넬로 Aug 15. 2022

프로덕트 매니저, 관계학개론

미어캣 PM의 마케터와의 관계

미어캣 PM: "이번 리텐션(재방문율)이 혹시 어떻게 되는지 알 수 있을까요?"

마케터: "여기 엠플리튜드와 GA를 보시면 이 구간에서 대거 이탈되는 것을 알 수 있어요"

미어캣 PM: "이번에 지표 개선을 위해서 우리가 해야 할 것이 무엇일까요?"

마케터: "아무래도 이번 지표에서 시사하는 바는..."

이번에는 미어캣 PM과 마케터가 함께 이야기를 나누는 대화중 일부를 여러분들에게 가져왔다.

개발자, 디자이너와 다르게 마케터와는 '숫자'와 '지표'를 가지고 많이 이야기할 수밖에 없다.

사업이 잘 진행되고 성장하고 있는지는 결국, 모두 '숫자'로 결괏값이 나오기 때문이다.

그렇기 때문에, 마케터와의 이야기는 그 숫자와 숫자의 간극을 이해하고 설루션을 만들어가는 업무들의 연속이라고 볼 수 있다.

"지표?! 그거 그냥 마케터에게 맡기면 되는 것 아니야?"라고 의문을 가지는 주니어 PM분들이 계시지만 정말 위험한 생각이다. 물론, 실무자인 마케터가 지표를 분석하고 시도하는 것에는 터치를 하지 않는 것이 좋지만 지표와 지표 사이에 있는 숫자를 보고 이해하고 해석하지 못하는 PM이라면, 결국 사업의 방향성을 파악하지 못하는 것과 같고 그렇게 되면 제대로 된 업무의 배분과 지시가 어렵게 된다.

정말 피곤할 수 있지만, PM도 어느 정도 마케터의 언어와 생태계를 공부할 필요가 있다는 것이다.

어쩌면, 마케터가 사용하는 수치화라는 언어는 정말 모호하고도 미어캣 PM을 잘 속이는 것 같다.

모든 것을 수치화할 수 있지만, 꼭 그 수치화가 절대적으로 맞아 들어가는 부분도 없기 때문이다.

미어캣 PM: 지표는 답을 알려주는 것 같지만 때론 우릴 속이기도 한다.. 에휴...

모호함을 벗어나 정확한 지점을 짚어주어야 한다

마케터와 일을 한다는 것은 결국 '지표와 수치에 근거하여 조금 더 명확하게 일을 한다'는 의미를 내포하고 있다.

수많은 변곡점을 만드는 지표 속에서 우리가 정말 공략해야 할 포인트와 해석해야 할 수치를 PM이 어느 정도 지정해주어야 한다. 그렇지 않으면, 전혀 다른 포인트를 마케터가 이해하고 해석하여 마케팅 비용을 집행하게 된다.

그렇게 되면, 마케팅은 대대적으로 하지만 그만큼 이탈이 심해지는 아이러니한 결괏값을 만드는 경우를 현업에서도 종종 겪었기 때문이다.

마케터가 조금 더 방향성을 잡기 위해서는 '정확한 기간의 설정(3개월 이내 추이)', '어느 기준에서 해석해야 하는지 (신규 유입인지, 리텐션인지 잘 설정해줘야 한다)' 그리고 '우리가 잡은 KPI 목표가 무엇인지'에 대해 자세히 알려주어야 제대로 된 마케팅을 할 수 있다.

정확한 분석과 자체 해석이 없는 마케팅은 마케팅이 아닌 그냥 단순 광고이며, 조직 내 마케팅 비용을 쉽게 휘발시킬 수 있는 위험요소가 될 수 있다.

모든 조직이 지표와 수치화에 친근해져야 한다

모든 마케팅 툴에 너무 맹신해서는 안된다.

내가 마케터와 함께 일하면서 한 가지 요청하는 사항이 있다. 지금 우리가 사용하는 모든 마케팅 툴을 너무 과감 없이 맹신해서도 안된다는 것이다. 이것이 무슨 말일까? 싶지만, 마케팅 툴은 분석을 용이하게 도와주기 위한 툴이지 모든 소비자들의 인사이트를 다 담지는 못한다는 것이다.

분명히 우리 서비스를 사용하면서 비정형적이고 깊이 해석하기에는 불규칙성을 가지고 있는 다양한 소비자의 형태들이 존재한다. 마케팅 툴은 그것을 한 그룹이나 특정 형태로 임의 규정지어서 그래프나 수치로 보여주고 있다는 것이다. 조금 더 깊은 인사이트를 얻고 추이를 얻기 위해서는 유저를 다양한 방면으로 만나보는 시도를 마케터들은 꼭 한 번씩 해야 하는 것이다. 수치가 보여주는 단편적인 결괏값에는 정말 소비자들이 요청하는 해결점이나 인사이트들이 누락되어 있음을 최근 현업에서 일을 하면서 많이 느꼈기 때문이다.

수치는 거짓말을 하지 않지만 우리들의 서비는 주식처럼 딱 수치화로 명료하게 규정짓기에는 어렵다.

그 수치 속에는 사람이 있고 결국 마케팅을 잘하기 위해 임의적으로 수치화와 도식화를 해놓았기 때문이다.

주식도 변동성이 있듯이 수치화를 한 시점이 지난 순간에도 우리의 소비자들의 변동의 폭은 다양하게 크기 때문이다. 센스 있는 마케터가 되기 위해서 나는 한 달에 한번 정도는 다양한 판로로 유저의 목소리를 접하기를 추천하고 있다, 결국, 서비스를 사용하는 것은 '사람'이라는 것을 마케터들이 잊지 않길 바라는 마음이다.

마케팅의 본질을 더욱 깊이 생각해본다면, '소비자 행동에 대한 고찰'이라고 생각한다

물론 TV광고도 좋지만...

많은 마케터들이 가장 먼저 시도하는 것이 SNS 광고이다. 하지만, 정말 안타깝게도 SNS 광고도 철저하게 자본의 원리로 돌아가는 곳이기 때문에 소액으로 큰 효과를 기대해서는 많은 실망감을 가지게 된다.

특히, 초기 스타트업이나 이제 막 프리 A 시리즈(10억 미만)와 같은 투자를 받은 스타트업에게서는 대기업처럼 많은 광고비를 집행할 수 없는 것이 현실이다.

이때, 다양한 시도를 해보다가 마케터는 대표에게 말할 것이다.

"우리도 유명한 인플루언서나 연예인 광고를 크게 한 번만 하면 앞으로의 SNS 광고의 효율성이 좋을 것 같아요"

그런 말을 들을 때면 나는 조금 안타까움에 한숨을 내쉬곤 한다.

어쩌면, 그 방법은 누구나 쉽게 마케팅을 할 수 있는 방법이기 때문이다.

나는 마케터가 실력이 있다고 생각되는 순간이 그런 특수한 상황이 없고 어려운 상황 속에서도 효율적으로 광고 집행의 프로세스를 계획하고 실행하는 것이다.

소비자들은 당연히 유명 연예인이 광고를 하게 되면 한 번쯤은 그 서비스를 방문할 확률을 높아질 것이다.

하지만, 그 뒤에 프로덕트나 지속적인 소비자 감성 포인트를 건드려주는 마케팅을 진행하지 않으면 쉽게 효과는 휘발되는 것이 현실이다. 프로덕트 단과 함께 휘발되지 않는 구조에 대해서 한 발짝 생각하고 광고 집행을 계획하는 습관을 가진다면, 차별성 있는 마케터로 성장할 수 있을 것이다. 그러니 마케터는 PM에게 적극적으로 물어보고 이용하는 습관을 가졌으면 한다,

물론, 마케터이지만 UX/UI도 공부하면 좋습니다.

나와 함께 일하는 마케터에게 나는 한 가지 요청사항을 전달하였다.

미어캣 PM: "마케터님 광고나 마케팅 집행도 좋지만, 틈틈이 저희 UX/UI도 공부해주세요^^"

마케터: " 네, 근데 제가 그 부분을 따로 공부해야 하는 이유가 있을까요?"

많은 마 케분들이 서비스 전체적으로 마케팅을 진행할 생각은 하지만 서비스의 어떤 포인트가 현재 소비자의 요구점을 충족하는지에 대한 디테일에 대해서는 많이 놓치고 있다는 것을 현업에서 느낄 수 있었다.

많은 소비자들 중에서는 서비스 브랜드 자체를 좋아하시는 분들도 있지만, 특정 기능 그리고 서비스적 혜택 때문에 지속적으로 찾아오는 경우가 많기 때문이다. 그런 소비자들에게 서비스의 전반적인 마케팅이나 프로모션 행사를 하면 몇 번 정도는 관심을 가지지만 지속적으로 관심을 가지지 않는 경우가 많다.

결국, 소비자들의 만족 포인트와 마케터가 진행하는 포인트가 서로 상이하기 때문이다.

전반적인 서비스를 마케팅하기 전에 우리의 서비스의 어떤 부분이 과연 소비자들의 마음을 흔들어놓는지에 대한 마이크로 마케팅부터 시작한다면 보다 효율적인 마케팅 및 광고 집행이 될 것이다.

결국, 서비스를 제공한다는 것은 특정 불편한 부분을 해소시켜 준다는 것이고 그렇다면 어떻게 해소시켜주는지에 대한 프로덕트적인 관점에서도 분석을 해본다면, 흔히 남들이 하는 '기능적' 가치를 부각하는 마케팅이 아닌 우리 서비스만이 전달할 수 있는 '차별성 있는' 가치를 부각해 마케팅 및 광고적으로도 소비자들에게 신선하다고 전달할 수 있기 때문이다. 우리의 UX/UI의 구성을 제대로 이해하지 못한 채, 성공적인 마케팅과 광고 집행은 어렵기 때문이다.

소비자는 늘 특별함을 원하고 마케터는 그 특별한 요구점을 파악하여 '차별적인 서비스'를 다양한 마케팅 기법을 통하여 효율적으로 제안하여 소비자들의 마음을 흔들어 놓는 포지션이라고 생각한다.