프로덕트 매니저, 관계학개론
영업과 소비자 사이의 관계
나는 법인 설립이 1년이 지나지 않은 스타트업에서 기획자로 일하고 있다. 내가 이곳에서 일을 시작하기로 마음먹은 것은 A to Z까지 비즈니스 프로세스 설립과 사업의 방향 설정에 있어서 전반적으로 참여하고 회사라는 그 자체가 역동적으로 성장하는 과정을 가까이에서 살펴볼 수 있는 좋은 기회로 다가왔기 때문이다. 예전에 대학생 시절에도 완전 초기 스타트업 멤버로 합류하여 서비스 운영을 진행한 적이 있었지만, 그때와 지금은 상황적으로 조금 다르고 보는 시각도 더 성숙해졌기 때문에, 또 다른 설렘을 가지고 도전하였다. 정해진 답이 없는 생존의 한 복판에서 오늘도 치열하게 내일을 위한 생존과 성장을 위해 우리 팀은 고군분투하고 있다. 나와 같이 초기 스타트업에서 일하는 기획자는 딱 기획일만하지는 않다. 대표와 함께 우선 어떻게 고객을 찾을 것인가? 그리고 어떻게 고객을 설득하여 우리 서비스를 사용하게 하겠는가? 에 대한 전반적인 비즈니스 모델(BM) 설계와 동시에 필요하면 영업의 역할까지 한동안 가져가야 할 수도 있다. 어쩌면, 당연한 것이다. 고객 없는 기획은 존재할 수가 없기 때문이다.
나는 기획자임과 동시에 고객 유치를 위해 직접 영업을 뛰고 있다. 물론, 영업 포지션에 대한 전문가는 아니라서 많은 시행착오를 겪고 있지만, 그 속에서 도움 되는 인사이트를 이 글을 읽는 나와 같은 기획자나 초기 스타트업에서 일하면서 고객 영업을 뛰어야 하는 분들에게 바친다.
#1. 회사 홈페이지와 소개서마저 없는 시점, 영업을 해야 하는 순간
초기 스타트업에게 필요한 자세는 '빠른 실행력'과 '빠른 판단력'이다. 하루하루 치열한 생존의 문턱에 있는 초기 스타트업일수록 고객을 만나는 순간을 지체하여서는 안된다. 설사 우리의 서비스가 세상에 나오기 전에도 우린 고객을 확보해놓아야 한다. 대기업에 다니면서 영업을 한다고 하면 솔직히 말해 사용할 수 있는 영업 도구나 영업 자료들이 너무 잘되어있고 많아서 어떤 것을 선택해야 할까?라는 행복한 고민이 있을 수 있지만, 초기 스타트업은 그런 행복한 고민보다는 막막함이 먼저 앞선다. 그런데, 우린 지금 고객을 확보해야 한다. 어떻게 하겠는가?
먼저, 내가 확보할 수 있는 자료들은 적극적으로 요청해야 한다. 개발자에게든 디자이너에게든 개발하고 있는 사진을 찍어서든 디자인 시안을 캡처해서라도 말이다. 그리고 고객을 만나기 전에 연습한다.
처음에는 전달할 수 있는 자료 토대로 우리 서비스를 설명해주고 그 흐름이 끊기는 시점에서는 영업을 하는 내가 섭외하는 고객들에게 줄 수 있을 가치를 설명해주는 것이다. 사실, 확실하지 않아도 좋다. 다만, 확정 짓는 말은 하면 안 된다. 사기꾼과 영업자의 차이는 불확실성을 확실하다고 인정하는 것이다. 불확실한 부분은 솔직히 인정하되 그들의 제안을 기꺼이 받아 배움의 자세로 추가하여 더 좋은 서비스가 나올 수 있을 것 같다는 제스처를 가져가야 한다.
스토리텔링을 사용하되, 이야기를 지어내는 것이 아닌 현재의 우리가 해줄 수 있는 부분과 미처 생각하지 못한 부분을 고객으로부터 얻음을 인정하고 그런 제안을 내준 고객에게 감사하며, 더 발전적으로 나아가겠다는 의지를 보여주라는 것이다. 고객들은 아무런 서비스가 없는 시점에도 당신에게 시간을 내어 미팅을 해준 것은 지금의 서비스보다 미래가치를 보고 당신에게 시간을 내어준 것이라는 것을 잊어서는 안 된다. 그 고객은 현재가 아닌 미래적 투자 가치에 민감하며, 우리는 그런 고객들이 그런 점을 칭찬하고 감사하다고 전달해야 한다,
#2. 콜드 메일이라고 순간 단정 짓는 순간, 우린 고객을 놓칠 수 있다
우리의 서비스에 맞는 고객에게 먼저 다가가는 수단으로 많이 활용하는 것이 바로, 이메일이다. 정성스럽게 우리 서비스와 서비스의 지향점, 가치를 정리하고 참고자료를 첨부하여 메일을 많이 보낼 것이다. 그런데, 100개를 보냈다면 돌아오는 긍정적 답장은 10개가 되지 못하는 경우가 많다. 나머지를 우리는 소위 콜드 메일이라고 부른다. 우리 서비스에 대해 그렇게 관심이나 적극적인 리액션이 없는 메일이라는 뜻이다.
하지만, 여기서 우리는 한 가지 오판을 할 수 있다. 메일을 보내고 읽고 답이 없는 메일은 다시 한번 적극적으로 전화나 다른 채널로 고객의 의사를 집요하게 물어보아야 한다는 것이다. 메일을 보냈을 때, 한 달이 지나도 읽지 않는 것은 그 말대로 콜드 메일이라고 볼 수 있지만, 일단 읽었다면, 그때부터 고객은 판단의 시간에 들어가게 된다.
사실 누구나 그렇듯 손해를 보기 싫어한다. 이 제안이 합리적인 제안인가? 에 대한 숙고의 시간이 필요한 것이다. 하지만, 너무 고객에게 그 숙고의 시간을 많이 주지 않아야 한다. 고객에게 고민의 시간을 많이 주게 되면 결국은 거절의 의사로 전환되는 확률이 90%이다. 메일을 보내고 읽었다면 2일 이내에 전화나 다른 커뮤니케이션 채널로 적극적인 의사 확인 유/무로 파고들어야 한다. 상당수 메일을 보내고 전화를 하게 되면, 많은 고객들은 이 서비스에 대해 글로서는 부족해서 고민의 시간이 많았다거나 은근히 먼저 전화로 연락하여 안내해주기를 기다리고 있다는 것을 현장에서 많이 느낄 수 있었다. 만약, 당신이 전화로 통화한다면, 최대한 고객을 존중해야 한다. 그리고 말이 너무 빠르거나 목소리가 떨려도 안된다. 그 순간 고객은 판단한다. "아 애네도 그냥 광고성이 강한 마케팅 회사 아냐?"그 순간, 우리 서비스의 비전과 가치가 폄하되어버리기 때문이다.
고객은 똑똑한 것 같으면서도 막상 제안이 오면 겁을 대다수 먹는다. 그 겁먹은 것을 전환시키는 시점이 최대 2일 안에 끝장을 내야 한다. 통상 2일이 지나면, 더 이상 우리 고객으로 전환되지는 않는다.
#3. 강점보다는 우리가 해줄 수 있는 차별성을 제안한다
우리가 속한 초기 스타트업 조직은 반드시 기존의 경쟁 서비스보다 좋은 부분이 한 가지씩은 있다. 만약, 아무래도 찾아도 없다면 팀원을 경쟁력으로 만드는 것도 중요하다. 우리를 만나주는 고객들은 미안하지만 우리 서비스에 그렇게 큰 기대가 없을 수 있다. 일단은 만나고 싶다고 우리가 계속 요청하여 만나는 주지만, 만나는 순간에도 고객은 생각한다.
"아 이 서비스 오래갈까?', '괜히 나만 손해 보는 거 아니야?', '일단 만나긴 만났는데....'
당연한 것이다. 이것이 모든 초기 스타트업들이 고객을 만나면 겪는 숙명이다. 아마존, 테슬라, 애플 심지어 마이크로소프트도 초기에는 고객들을 만나면 위와 같이 냉대한 대접과 시선들을 받았다.
그런 고객들을 미워하거나 실망해서는 안된다. '그럼에도 불구하고'라는 코멘트가 필요하다.
세상에는 우리보다 좋은 채널과 서비스가 많다. 하지만 그럼에도 불구하고 우리 서비스는 고객님 조차 신경 쓰지 못한 부분을 조금 더 발전적으로 도와드릴 수 있다.라는 제안과 비전을 제시해야 한다.
지금 잘하고 있는 것을 백번 칭찬해도 우리의 서비스는 부각보다는 비교만 당할 것이다,. 그런데, 현재 기존의 잘하는 것이 아닌 우리가 보았을 때, 아쉬웠던 부분과 수정되었으면 하는 상황을 제시해주고 제안해주면 고객은 귀를 솔깃할 것이다. 결국 고객도 사람이라서 누군가에게 인정받고 잘 나가고 싶으며 돈을 벌 수 있는 채널이 많아지는 것을 거절할 이유는 없다. 우리의 고객은 계속해서 불안해하고 내가 부족한 부분은 없나?라고 생각한다.
그런데, 초기 서비스를 들고 온 우리가 "고객님을 만나기 전에 제가 이런 부분을 분석하고 현재 시장 상황과 비교하여 차별점을 도출할 수 있을 것이라고 보는데 어떻게 생각하실까요?"라고 말하는 순간
고객은 순간 멍해지며, 당신이 가져온 새로운 서비스의 뒷 이야기에 대해 궁금해할 것이며, 기꺼이 따뜻한 차를 내어주며 시간을 허락할 것이다.
#4. 시간 내주셔서 감사합니다, 고객님 잘 계시죠? 고객님이 제안해주신...
미팅이 끝나면 나는 항상 하는 멘트가 있다. "정말 귀중한 시간 내주셔서 감사합니다, 사실 누군가에게 시간을 내준다는 것은 투자이자 기회비용을 사용하는 것인데, 저에게는 정말 고객님을 만나 뜻깊었습니다."라고 말이다.
당연한 거 아니야?!라고 물어볼 수 있지만 많은 사람들이 "네 감사합니다. 또 연락드리겠습니다"라는 말을 많이 할 것이다. 하지만, 고객은 우리와 다른 대안을 선택하고 들을 수 있다는 것을 늘 염두해야 된다.
끝인사에서도 고객의 기회비용을 우리에게 사용해주어서 정말 감사하다는 코멘트는 꼭 해야 한다.
일종의 고객의 생각을 착각하게 만드는 기법이라고 본다. 모든 고객들은 내가 시간을 내어주고 들어주는 것에 대한 인정과 관대함을 알아주기를 원한다. 말은 안 하지만 다 그런 기대심리가 있다.
그 부분을 꼭 집어서 말로 표현하는 것이다. 그리고 웃으며 인사를 90도로 한다,
자존심 상하는 것이 아니다. 많은 고객들이 내게 기회비용을 투자해주고 시간을 내주고 거절을 받는다고 하더라도 그 속에서 내가 다음에 어떻게 하면 성공률을 높일 수 있는지 몸소 체감할 수 있기 때문이다.
그리고 거절한 고객에게 꼭 이 멘트를 적용하면 좋다 "저번에 미팅 때 고객님이 제안해주신 내용과 저희 서비스의 아쉬운 점을 언급해주신 부분을 적극 반영하여 수정하였는데 고객만족도가 정말 많이 향상되어서 너무 좋았습니다. 앞으로도 종종 자문겸 연락을 드려도 될까요?"
큰 변화가 없어도 말 한마디와 만남의 연속성을 암시하는 말들이 쌓이면, 결국 처음 거절한 고객도 어느새 우리 단골 고객이 되어 있을 것이다. 나는 오히려 거절하고 냉대하였던 고객에게 감사함을 더 전달하고 현재의 발전하고 있는 모습을 공유한다. 세상에는 내 고객이 안될 것 같은 순간에도 어떻게든 연결되어 내 고객으로 전환되는 좋은 순간들이 영업을 하는 길목마다 있기 때문이다.
#5. 그래서 혹시 다른 경쟁 서비스 업체에서는 어떤 점이 좋으셨던가요?
초기 서비스일수록 비교와 심하면 무시를 많이 당한다. 많은 초기 스타트업 영업자들이 이 부분에서 맥이 빠지고 심지어 고객과 척을 지는 경우가 많다. 하지만, 이럴 때일수록 웃으면서 고객에게 집요하게 갈구해야 한다.
"네 맞습니다. 아직 저희 서비스가 기존 서비스에 비해 부족한 부분이 많은데 저는 오늘 고객님을 통해서 꼭 우리가 개선하고 가져가야 할 부분이 무엇인지 알고 싶습니다. 혹시 알려주시면 정말 감사하겠습니다"
내가 고객들에게 많이 하는 멘트이다. 사실 이런 멘트를 하기 전에 어떤 상황인지 알 것이다. 고객이 내게 우리 서비스에 대해 신뢰나 믿음을 가지지 못하겠다는 상황일 때이다.
솔직히 나도 그런 상황에서 사람인지라 조금 흥분도 되지만, 웃으며 고객에게 한수 배우기를 청한다. 오히려 고객들은 서비스를 개발하는 우리보다 다양한 서비스를 이용함으로 사용경험이 더 깊고 풍부할 수 있다. 이때는 우리 서비스의 부족한 부분을 적나라하게 말해달라고 하면서 지금 고객님이 만족하고 충성된 서비스에 대한 장점을 여과 없이 말씀해달라고 부탁한다. 그렇게 되면, 고객은 막힘없이 말할 것이다. 심지어, 대놓고 우리 서비스의 허점을 말할 것이다. 악의적으로 하는 말하는 고객도 물론 있겠지만, 대다수는 그럼에도 너희 서비스를 내가 돈 주고 사용해야 하는 것이 무엇인지?! 에 대한 영업자에 대한 확답을 원하는 것이다. 우리나라 사람들은 대부분 심성이 악하지 않다. 다만, 겁이 많고 위험 부담을 지고 싶지 않은 성향이 강해서이다. 이 부분을 잘 염두에 두고 이야기를 이끌어가야 한다. 그러면 고객들도 속는 셈 치고 한 번의 기회를 줄 것이다. 이때 우린 최선을 다해야 한다. 설령 최선을 다했지만 고객이 만족하지 못하였다고 해도 이 부분의 부족함을 빠르게 고객에게 인지 키고 발전 가능성이 그래도 있음을 계속해서 전달해주어야 할 것이다.
#6. 고객을 만나기 전에 유튜브를 통해서 세상의 트렌드를 익히고 가자
나는 다양한 고객들을 만나기 전에 꼭 유튜브를 통해서 현재의 세상 트렌드를 익힌다. 이게 무슨 소리인가?!라고 하지만 결국 사업을 한다는 것은 사람에게 가치를 전달한다는 것이다. 내가 만나는 고객들은 의외로 자신의 분야에서는 전문가이지만 자신이 속한 시장의 변화와 트렌드를 잘 모르는 경우가 많다. 고객의 전문성을 인정해주되 "그런데 고객님 고객님의 전문성을 조금 더 키워 지금 이렇게 시장이 재편되고 있는데 접목하면, 딱 진짜 고객님 강점이 잘 들어 날 것 같아요"와 같이 서비스를 넘어 인간적 유대관계를 만들어야 한다.
나는 고객과 미팅을 하면서 "제가 요즘 시사 유튜브에서 보는 키워드가 oo인데 이 부분을 고객님이 먼저 선점해서 저희 서비스와 함께 퍼스트 무버로 나가는 것이 어떨까요?"라는 이야기를 많이 한다.
단순 서비스를 넘어서 개인적으로도 고객에게 관심이 있어서 이 미팅 자리를 만들었다고 암시해주면, 대부분 고객들은 좋아한다. 이 영업자가 비즈니스를 전제로 만났지만, 사람적으로도 좋아서 편안하고 내가 생각지도 못한 방향성을 제시하니, 다음 만남이 기대가 되는 것이다. 말주변이 없는 영업자면 더욱이 미팅 전에 그 고객이 속해있는 시장과 트렌드 환경을 학습한 후 이야기를 나누면 고객 전환 효과는 2배 이상이 될 것이다.
영업자는 고객보다 아는 것이 많아야 한다. 그 앎이 고객과 동일하거나 그 이하가 되면 솔직히 우리의 가치성에 문제가 되기 때문이다. 빠르게 접근해야 하는 초기 영업자의 특성상 책을 읽는 것이 부담될 수 있으니 고객을 만나러 가는 순간이라도 유튜브를 잘 활용하는 것이다. 시대에 맞는 학습법을 적용하는 것 또한 우리 시대의 경쟁력이기 때 무이다.
초기 스타트업 영업자는 데이터와 분석이 잘된 서비스 소개서나 성과물을 가지고 있을 수가 없다.
고객을 만나러 가야 하는데 망망대해 같은 막막함을 느낄 수 있을 것이다. 하지만, 나는 고객을 만나서 계약을 체결한다는 것은 단순히 일을 한다는 것이 아닌 사람과 사람 간의 유대와 미래 가능성을 연결하는 행위라고 본다.
사업을 한다는 것은 단순히 돈이 오고 가는 것이 아닌 그곳에 삶이 있고 가치가 있고 발전된 삶에 대한 염원이 있다고 본다. 우리가 고객을 확보하지 못한 것은 너무 고객을 돈 적으로 보려고 하는 것일 수도 있다.
스타트업을 진행하면서 그 조직의 목표와 비전 성장성을 보고 투자하는 벤처투자사들은 미쳤다고 현재 초기 스타트업에게 투자를 하겠는가? 결국은 사업의 근본은 사람이 하는 것이고 당장의 현금적 현물적 가치를 못 만들어내어도 앞으로 나아갈 수 있다는 사업적 의지 그 자체를 숭고하게 보고 돈은 투자되고 기업은 성장한다고 본다.
오늘도 나는 고객을 만나로 현장에 나간다. 또 활동하면서 얻게 된 인사이트는 적극적으로 공유하려고 한다.
초기 스타트업들은 늘 배고프다. 그래서 과감하고 그런 과감한 선배 스타트업들이 만든 기라성 같은 서비스 성공 신화를 꿈꾸며 신화가 아닌 오늘보다 더 나은 내일을 만들어가려고 노력하고 있다.
- 초기 스타트업에서 오늘도 열심히 일하며 넥스트 유니콘을 꿈꾸는 모두들 존경한다 -
