사고 싶게 만드는 영업왕은
'언어'가 다르다
다음 단어들의
차이점은
무엇일까요?
바로 알아차리셨다면, 당신은 이미 감각 있는 세일즈맨이거나, 그렇게 될 가능성이 높은 분이 아닐까 싶은데요. 정답은, 표현의 관점이 다르다는 것입니다. 왼쪽의 단어들이 현금을 주고, 버스가 정차하고, 표를 파는, ‘서비스 제공자’의 행위에 초점이 있다면, 오른쪽의 단어들은 현금을 뽑고, 버스에 타고, 표를 사는, ‘고객’의 행위에 초점을 맞추고 있죠.
세일즈맨의
핵심 역량
고객 중심적 사고
단어의 차이를 감지하는 것이 세일즈 감각과 연결되는 이유는, 바로 세일즈맨에게 중요한 역량 중 하나가 고객의 관점을 잘 이해하는 것이기 때문입니다. 고객의 관점에서 세상을 보면, 고객이 어떤 부분에서 불편함과 아쉬움을 느끼는지 알 수 있고, 더 나아가 우리 제품과 서비스에 대한 니즈로 연결할 수 있기 때문이죠. 이런 역량을 ‘고객 중심적 사고’라고 말합니다.
어떻게 하면 고객 중심적 사고를 일상화 할 수 있을까요? 가장 간단한 방법은, ‘언어’를 바꾸는 것입니다. 갑자기 새로운 외국어를 배우라는 뜻은 아니고요. 위의 단어들처럼, 무의식 중에 사용하는 단어, 표현의 초점을 내가 아닌 상대방으로 바꾸는 것입니다. ‘내가 하는 말이 고객에게 어떻게 들릴까?’를 고민하는 것만으로도 고객의 관점을 한 번 더 생각해볼 수 있기 때문입니다.
실제로 많은 기업에서 기업의 언어를 고객의 언어로 개선하는 캠페인을 진행하고 있습니다. LG유플러스는 6년 전부터 어려운 통신 전문 용어나 공급자 관점의 표현들을 누구나 이해하기 쉽도록 바꾸고 있습니다. 이 캠페인을 통해 ‘단말기 할부금’은 ‘휴대폰 구입비’로, ‘라우터’나 ‘커버리지’는 각각 ‘휴대용 와이파이’, ‘서비스 이용 가능 지역’으로 개선하여 사용하고 있다고 합니다.
기업 내부에서도 고객 상담 직원뿐 아니라, 언어 개선 아이디어를 내어 캠페인에 참여한 직원들까지 고객의 입장을 한 번 더 생각해볼 수 있는 긍정적인 효과가 있다며 좋은 반응을 얻고 있다고 하죠.
LG유플러스는 매달 직원들에게 복잡하거나 어려운 표현을 더 쉽고 명확하게 만드는 방법에 대한 제안을 받고 있다. (이미지 출처: LG U+ 블로그, blog.uplus.co.kr)지금 우리 기업의 언어, 그리고 나의 세일즈 언어는 어디에 초점을 맞추고 있나요?
혹시 여러분의 한마디가 고객의 결정을 어렵게 만들고 있는 건 아닌지,
한 번쯤 돌아보시면 어떨까요?
이번 브런치도 도움이 되었나요?
'지니어스ON'을 설치하시면 IGM의 인사이트를 가장 빠르게 받아볼 수 있습니다.
iOS 유저는 여기를 클릭해 주세요
