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Sep 30. 2023
사람들은 읽지 않는다. 훑어볼 뿐이지.
서비스 기획자의 UX 라이팅 가이드
인트로
요즘 읽고 있는 책, 'UX 라이팅 교과서'에서 인상 깊은 내용들에 대해서 틈틈이 글로 발행해 두려고 한다. 목적은 학습과 공유. 이번 글에서 다룰 주제는 사람의 정보획득 방법이다. 다음 글인 '랜딩 페이지에서의 6가지 아이 스캐닝 패턴'을 매끄럽게 설명하기 위한 빌드업용 글이기도 하다.
책의 도움을 받아 여태 하던 생각들을 깔끔하게 정리해 보는 것도 글을 작성하는 이유. 빠르게, 잘 기억할 수 있도록 작성하는 것이 목표다.
사람들은 어떻게 정보를 획득하는가?
정보의 홍수 시대다. 정보를 수집하고 공유할 수 있는 채널이 다양해지고, 사용자가 많아지며 정보가 차고 넘쳐나기 시작했다. 여기서 우리는 어떻게 정보를 획득할까? 우리는 보통 아래의 방법들을 사용해서 정보를 획득한다.
1. 검색 엔진
- 구글, 네이버, 다음과 같은 검색 엔진을 통해 키워드를 입력하고 검색 결과에서 필요한 정보를 찾아본다.
2. 소셜 미디어
- 트위터, 페이스북, 인스타그램 등의 플랫폼에서 팔로우하고 있는 계정이나 해시태그를 통해 원하는 정보를 얻는다.
3. 전문 웹사이트
- 관심 분야에 대한 전문적인 정보가 있는 웹사이트나 포털을 방문한다.
4. 포럼, 커뮤니티
- 자신이 관심 있는 주제의 온라인 커뮤니티에 가입하여 정보를 공유하거나 얻는다.
5. 온라인 강의, 웹세미나
- 유튜브, 코세라, 에듀캐스트 등에서 온라인 강의나 웹세미나를 찾아 필요한 지식을 습득한다.
6. 뉴스레터
- 관심 있는 분야의 뉴스레터를 구독하여 주기적으로 업데이트되는 정보를 받는다.
7. 문서나 논문
- 학술 데이터베이스나 전문 문서 저장소를 이용해 필요한 논문이나 리포트를 다운로드한다.
8. 직접 문의
- 정보를 얻고 싶은 기관이나 담당자에게 이메일이나 전화로 직접 문의한다.
정보획득의 수단은 위에 적은 것처럼 아주 다양하다. 여기서 든 생각은 사실, 정보를 획득하는 방식은 사냥을 할 때와 비슷하다는 것. 1) 목적이 생기면 2) 목표와 수단 그리고 방법을 생각한 다음, 3) 목표를 탐색하고 - 검색, 4) 목표를 포착한 후 - 랜딩, 5) 목표를 사냥한다 - 정보획득.
결국 무언가를 쟁취한다는 과정이 온라인으로 넘어온 것뿐이다.
사람들은 읽지 않는다.
실제 기획자로 지내면서 많이 느끼는 것이다. 제품의 사용법을 알고 싶어 제품 사용 가이드 페이지에 들어왔음에도 대부분의 사람들은 모든 내용을 꼼꼼하게 읽지 않는다.
이유는 사용자들이 같은 페이지에 체류 중임에도, 사용자들이 체류 중인 목적이 저마다 다르기 때문이다. (당장 나만해도 신용카드를 새로 발급받으면, 카드 설명서에서 '혜택'과 '전월실적'만 먼저 찾아보게 된다.)
무엇보다 현대 시대는 정보가 많은 만큼 불필요한 정보도 많다. 그래서 사람들은 정보를 효율적으로 받아들이기 위해 글을 읽기보단 자연스럽게 훑어보게 되며, 이를 통해 정보 탐색의 효율을 높인다.
이를 일각에서는 ‘정보 사냥Information foraging’이라고 표현한다. 우리가 관련 키워드 등으로 이루어진 단서인 '정보의 향기Information scent'를 하나씩 파악하며 정보를 탐색하기 때문이다.
대표적인 아이스캐닝 패턴, F 패턴 ⓒ useit.com스캐닝 효율에 영향을 주는 4요소
많은 사람들이 정보획득을 위해 글이나 콘텐츠를 훑어본다고 서술했다. 그러면 그들의 정보획득은 모두 비슷하게 이루어질까? 그렇지 않다. 개개인의 차이가 존재하기 때문이다.
따라서 정보를 스캐닝하는 것도, 그리고 효율도 사람마다 차이가 존재한다. 그러면 개인별 스캐닝에 영향을 주는 요소는 어떤 것이 있을까? 대표적인 4요소를 정리하면 크게 아래와 같이 나눌 수 있다.
1. 의욕
- 정보에 대한 관심도, 필요 정도, 정보의 희소성에 따라 스캐닝 패턴이 달라질 수 있다.
2. 목적
- 책에서는 '현재 태스크와 태스크 유형'으로 기술하고 있다.
- 독자가 현재 수행하고 있는 태스크(업무, 행동)의 목적을 의미한다.
- 예를 들어, 특정 카드의 혜택을 확인하고 싶은 사람과 여러 카드의 혜택을 비교하고 싶은 사람의 정보 스캐닝 영역은 다를 수 있다.
3. 집중도
- 목적의식이나 긴급도에 따라 정보획득을 위해 집중하는 정도가 달라진다. 이로 인해 스캐닝 영역에 차이가 발생할 수 있다.
4. 개인의 성향
- 문해력 등 개인의 피지컬에 따라 정보획득 정도에 영향을 받을 수 있다.
우리가 그들의 스캐닝을 돕는 방법
사람들마다 스캐닝의 정도가 다르다고 하더라도 결국 글을 읽을 때 원활하게 읽을 수 있도록 도울 필요가 있다.
제품과 제품이 전달하고자 하는 가치를 고객에게 명확하게 전달하기 위해서! 이를 위해 대표적인 가이드라인을 정리하면 아래와 같다.
1. 단순 명료한 문장을 사용하자.
글, 문자는 결국 다른 사람, 사용자, 고객과 대화하는 방법이다. 그렇기 때문에 우리는 좋은 대화를 만들 필요가 있다. 그리고 좋은 대화는 1) 사용자의 의도를 파악하고, 2) 그들이 필요한 것에 대해서, 3) 단순 명료하게 전달하는 것을 통해 만들어진다. 특히 사용자가 언제든 떠날 수 있는 온라인 서비스에서 구구절절은 그리 좋지 않다. (그것이 필요할 때는 존재하지만)
2. 시각적 요소를 고려하자.
문단을 구분할 때는 Header Font를 적절히 활용하자. 키워드를 강조하거나 중요한 부분은 볼드체나 하이라이팅도 좋다. 목록을 제공하거나 주요 정보를 분리할 때는 불릿 포인트('ㆍ')도 괜찮고, 흐름이나 순서가 있는 정보의 경우 리스트('1.' 등) 형태도 괜찮다.
3. 구조적 명확성을 고려하자.
글을 시작할 때 글이 어떤 흐름을 흘러갈 것인지 독자가 상상할 수 있게 정보를 제공하는 것이 좋다. 그리고 긴 텍스트는 여러 문단으로 나누고, 주제를 구분하자. 기획을 하든, 데이터 구조를 짜든, 글을 쓰든 그룹핑이 중요하다.
나는 이를 참고하거나, 인사이트를 얻고 싶을 때 미리 찾아둔 사이트들을 참고한다. 그중 하나는 '토스피드', 글의 퀄리티뿐 아니라 흡입력 있는 글 구조와 글 내용의 강세를 확인하기 좋다.
ⓒ Toss