개발자가 쿠키를 개발한다면 미국 정복은 시간문제?
뉴욕의 진가는 뉴욕 밖에 있다. 크럼블 쿠키
최근 매서운 속도로 미국 전역에 매장을 오픈하며 디저트 계의 스타벅스로 떠오르고 있는 유니콘 회사가 있으니, 바로 크럼블 Crumbl 쿠키이다.
2017년에 유타 주에서 시작한 크럼블 쿠키는 현재 미국에만 980개의 매장을 가지고 있을 뿐 아니라 미국 외 해외 지역에도 9개의 매장을 가지고 있고, 작년 기준 연 매출량 10억 달러를 찍으며 명실상부한 현 미국 디저트 1위 브랜드로 급부상했다.
뉴욕 주의 작고 조용한 동네에 사는 글쓴이 주변에도 크럼블 쿠키 지점이 여러 곳 생겨 크럼블 쿠키의 인기를 실감 중이다.
흥미로운 점은 크럼블 쿠키의 공동 창립자인 제이슨 Jason McGowan과 싸여 Sawyer Hemsley는 놀랍게도 베이커 출신이 아닐뿐더러, 제이슨은 오히려 Ancestry 같은 회사에서 테크 쪽에서 일한 IT경력만 가지고 있다는 점이다.
초기 자본 7천만 원가량 ($68,000)으로 시작한 이들은 어떻게 몇 년 만에 연간 쿠키 판매량 3억 개의 달하는 유니콘 회사를 만들 수 있었을까?
뉴욕까지 사로잡는 데 성공한 크럼블 쿠키 사례를 통해 달콤한 창업 스토리를 엿보도록 하자!
쿠키 메이킹 과정의 시스템화
보통 미국의 디저트 가게는 쿠키들이 얌전히 디스플레이되어 있고, 구매자가 원하는 쿠키 맛을 얘기하면 박스에 담아주고 결제까지 진행된다.
이와 달리 크럼블 쿠키의 경우에는 주문부터 픽업까지 상당히 많은 부분이 사람과 대화하지 않고도 가능하다. 주문도 키오스크에서 가능하며, 대기 순서는 스크린에서 확인할 수 있다.
그렇다면 직원들은 뭐 하느냐? 대부분의 인력들은 쿠키를 만드는 데, 오픈 키친에서 쿠키를 만드는 과정을 라이브로 볼 수 있다.
쿠키들이 바로바로 만들어지다 보니 당연히 그 맛이 좋을 수밖에 없다. 쿠키 반죽부터 오븐까지 대부분 기계로 이루어지기 때문에 퀄리티 컨트롤도 용이해질 수밖에 없다.
이에 크럼블 쿠키와 프랜차이즈 파트너십을 맺은 지점이 500여 개를 넘어간다고 한다.
손님들과 인터랙션 없이 쿠키를 만들고 있는 그들을 보고 있자니 사람과 일하는 것이 지친 사람들 혹은 내향형들에게 "꿈의 직장"일 수도 생각이 들었다.
그런데 크럼블 쿠키 신드롬의 비밀은 베이킹의 시스템화만으로 이루어진 것은 아니고 바로, 매주마다 바뀌는 "위클리 메뉴"가 큰 역할을 했다.
로테이팅 메뉴
크럼블 쿠키 신드롬을 일으킨 데는 역시 틱톡이 한 몫했다.
유명 틱토커부터 일반 사람들까지 크럼블 쿠키의 시그니처, 핑크 박스를 열며 매주 신메뉴를 리뷰하는 #crumblreview #crumblcookies 영상이 크게 바이럴을 일으킨 것이다.
한국에서도 신상품을 리뷰하는 콘텐츠, 스타벅스 시즌 음료, 배스킨라빈스 이달의 맛 등이 인기가 많은 것과 비슷한 결이라고 할 수 있겠다.
크럼블 쿠키가 처음부터 "매주 바뀌는 맛"의 쿠키를 전략으로 삼은 것은 아니었다. 그들도 다른 디저트 샵처럼 다양한 맛을 판매하고 있었는데, 크럼블 쿠키를 맛보러 일부러 멀리 떨어진 지역에서 오는 사람들이 생기며 그들이 원하는 플레이버가 솔드아웃 되자 컴플레인이 쌓이기 시작한 것이다.
예를 들면, "초콜릿 퍼지 맛 쿠키 때문에 1시간을 달려왔는데, 없다뇨?" 같은 상황이 빈번히 발생하자, 크럼블 쿠키는 메뉴의 가짓수를 한정하되, 매 일요일마다 새로운 맛의 쿠키를 발표하고 한정적으로 판매하는 전략으로 바꾸게 된다.
새로운 메뉴 선정 방법?
매주 새로운 쿠키를 기다리는 팬들이 늘어남에 따라 위클리 메뉴 및 브랜딩 담당인 Sawyer Hemsley도 메뉴 선정에 신중할 수밖에 없게 되었는데 그는 어떤 논리보다는 손님들에게 가까이 다가가는 방법을 선택했다.
바로 50여 개의 테이스팅 지점의 직원들에게 돌리고 그들에게 평가를 받는 것. 평가를 받은 이후에는 레시피 수정에 수정을 거듭해서 새로운 위클리 플레이버를 내놓는다고 한다.
제이슨 Jason McGowan의 테크 기술은 크럼블 쿠키 앱을 만드는 데 적극 활용되어 손님들이 앱에서 각 메뉴 별 rating을 할 뿐 아니라 리뷰도 남길 수 있다.
이렇게 손님들이 의견을 나눌 수 있는 플랫폼이 있으니 크럼블 쿠키에서는 이를 반영하여 또 다른 인기 메뉴를 내놓을 수 있는 구조가 만들어지는 것!
크럼블 쿠키의 창립자가 나눈 성공 비결을 의역하는 것으로 이 글을 마치고자 한다; "쿠키를 만드는 데 필요한 믹서기가 없어도, 레시피가 없어도 일단 시작하라!"
크럼블 쿠키 매장 영상으로 확인하기: https://youtube.com/shorts/YDxArpnYIM0?si=uWKcfPtJ-qgHk6-z
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