[B2B세일즈] 고객의 언어를 꼭 찾아보세요

B2B 세일즈 잘하고 싶다면 꼭 우리의 고객들이 사용하는 언어를 찾아보자

처음 달램을 창업했을 때, 나와 공동창업자는 둘 다 휴학 중인 대학생이었고, 기업 경험도 전혀 없었다. 그저 친구, 지인, 가족 등이 행복하고 건강한 삶을 살았으면 좋겠다는 그 열망 하나로 창업을 결심했다. 이를 위해 사람들이 많은 시간을 보내는 직장부터 변화를 주고자 했다. 그렇게 B2B 시장을 타겟한 스타트업을 시작하게 되었다. 그때는 B2B 사업과 B2C 사업의 차이조차 몰랐다. 지금 생각하면 어이가 없을 정도로 이 씬에 대해서 잘 알지 못했지만 그렇기 때문에 시작할 수 있지 않았나 싶다.

B2B에서 가장 중요한 것은 세일즈이다. 세일즈 역량이 곧 회사의 성장을 좌우하기 때문이다. 하지만 우리는 세일즈를 제대로 배워본 적도, 경험해 본 적도 없었다. 그럼에도 불구하고, 우리가 풀고자 하는 문제와 변화가 필요한 시장에 대한 강한 확신이 있었고, 이 일을 반드시 해내야겠다는 생각이 있었다. 또한, 우리는 설득과 커뮤니케이션에 자신이 있었기 때문에 세일즈도 나름 잘해 나갈 수 있을 것으로 생각했다.

그러나 실제로 담당자들을 만나면서 크나큰 장벽에 부딪혔다. 담당자들이 우리가 풀고자 하는 문제와 제공하고자 하는 서비스에 대해 전혀 공감하지 못했고, 우리가 그들에게 제공할 수 있는 가치를 전달하는 데 실패했다. 말하면 할수록 오히려 미궁에 빠지는 듯한 느낌이 들었다. 그렇게 처음 겨우겨우 만날 수 있었던 몇몇 담당자와의 소중한 만남이 실패로 돌아가면서 많이 낙담했던 기억이 아직도 생생하다. 그 기회들을 놓친 것이 얼마나 속 쓰렸는지 모른다. 그래서 그때부터 담당자들에게 솔직하게

"도와주세요, 알려주세요"

라고 말하기 시작했다. 감사하게도, 젊은 패기가 가득한 우리가 안쓰러웠는지 담당자들은 피드백을 주기 시작했다. 서비스 소개서와 설명 방식에 대한 피드백을 받으면서 그들의 고민과 회사의 문제, 우리 서비스를 이용할 때의 장벽 등에 대해 많은 힌트를 얻을 수 있었다.

그들의 피드백을 듣고 우리가 만든 자료와 우리가 담당자에게 설명할 때 사용하는 언어를 점검해 보기 시작했다. 정말 경악을 금치 못했다. 객관적으로 내가 보고 들어도 잘 이해가 안 되는 부분들이 많이 있고 사용하는 단어들 또한 해외와 국내에서 각기 달리 사용되거나 통용되지 못하는 단어들을 많이 사용하고 있었다.

그때부터 고객의 언어를 적극적으로 찾아 반영하기 시작했다. 그것이 우리 조직 세일즈의 핵심이 되어 결과적으로 세일즈 덱, 서비스 소개서, 세일즈 전략, 콘텐츠 등이 효과적으로 성장하고 고객들에게 도달하기 시작했다. 초기 스타트업이 B2B 세일즈 전략과 방법론을 만들어갈 때 가장 중요하고 먼저 해야 하는 것은 바로 고객의 언어를 찾는 것이다. 고객의 언어 없이 외치는 것은 단순히 허공에 외치는 메아리와 같다.

특히 B2B 고객과 담당자는 시간을 잘 내주지 않는다. 한 번의 만남이 매우 중요하고, 첫인상과 우리가 사용하는 언어가 세일즈를 좌우한다. 많은 팀이 고객의 언어를 잘 알지 못한다. 개인적인 의견으로는 이는 단순한 리서치로만 찾을 수 있는 부분이 아니다. 바쁘고 힘들겠지만, 고객을 직접 찾아가고, 1시간, 2시간을 밖에서 기다리며, 거절당할지라도 거듭 요청하여 그들이 사용하는 언어와 고민을 알아내는 것이 매우 중요하다.

B2B 세일즈에 어려움을 겪고 있거나 초기 전략과 방법론을 찾고 있다면, 자신 있게 말씀드리고 싶다. 지금 나가서 고객들이 사용하는 언어를 찾아보라고 말이다!