세일즈의 조급함, 고객에게 다 보입니다
B2B 초기 스타트업들이 조급함에 의해 자주 하는 실수 5가지
초기 팀들이 B2B 세일즈를 할 때 많이 발생하는 문제가 바로 조급 함입니다. 나의 제품을 소개할 수 있다는 흥분감과 딜을 성공적으로 성사시키기 위한 조급함 마음이 많이 앞서는 모습들을 봅니다.
저 또한 초기에 그랬었고 그 과정에서 많이 실수했던 경험들이 있습니다. 그런데 그 조급함이 세일즈 미팅 간에 고스란히 고객에게 보이고 전달된다는 사실을 아시나요?
초기 스타트업 입장에서는 한 번의 미팅이 정말 생명줄이고 그만큼 간절하다는 것을 이해합니다. 하지만 B2B 고객의 입장에서 한 번 생각을 해본다면, 의사결정 프로세스가 매우 중요하고 시간이 필요합니다. 담당자가 의사결정권자 또는 조직을 설득하는 일은 결코 쉬운 일이 아니기 때문입니다. 따라서 그들이 이 일을 잘 수행할 수 있도록 충분한 도움과 시간을 제공해야 합니다.
B2B의 장점은 한 번 딜이 성사되면 큰 리턴을 얻을 수 있다는 점입니다. 물론 빠르게 결정을 유도하고 딜을 성사시키고 싶은 마음은 이해합니다. 하지만 조급함과 여유 없는 미팅 진행은 첫인상에 강압적이거나 오히려 고객에게 조급함을 느끼게 만드는 악영향을 미칠 수 있습니다.
다음은 B2B 스타트업들이 조급함에 의해 자주 발생하는 실수들을 크게 5가지 정도로 추려서 소개합니다.
조급함으로 인한 실수들
1. 고객의 니즈를 제대로 파악하지 못함
조급한 마음에 제품이나 서비스를 빨리 소개하려다 보면, 고객의 구체적인 요구사항과 문제점을 충분히 이해하지 못할 수 있습니다. 그 결과, 고객이 원하는 솔루션을 제공하지 못해 신뢰를 잃고 거래를 성사시키지 못할 가능성이 높아집니다.
우리가 보편적으로 세일즈를 할 때 필요성을 제시하는 것과 내가 만난 고객사가 가지고 있는 필요성이 다를 수 있다는 것을 인지해야 합니다. 그렇기 때문에 일방적으로 우리의 입장을 먼저 내세우고 설득하려는 것보다 고객이 경험하고 느끼고 있고 우리를 만나서 해결하고자 하는 니즈를 먼저 파악하고 그에 맞춰 실시간으로 세일즈 전략을 변경하거나 그에 맞는 워딩들로 변경하여 설명하는 것이 중요합니다.
2. 제품의 장점을 과장함
빨리 계약을 성사시키기 위해 제품이나 서비스의 장점을 과장하여 설명할 수 있습니다. 과장된 기대치를 충족하지 못하게 되어, 고객의 실망을 초래하고 장기적인 관계를 훼손할 수 있습니다.
제 경험에 비대어도 제품과 팀에 대한 자신감은 늘 중요하고 그렇기 때문에 뭐든 해줄 수 있는 것처럼 이야기하는 것도 이해는 됩니다. 하지만 그 뒤에 우리 팀이 감당해야 하는 당황스러운 상황 그리고 수습이 가능한지 생각한 후 이야기 해야 합니다. 세일즈딜을 만들겠다는 열정 하나로 고객에게 한 확언이 나비효과가 되어 팀 전체의 계획이 틀어지거나 문제가 발생하게 합니다. 그러한 리스크까지 지는 것은 위험합니다.
3. 경청 부족
조급한 마음에 고객의 말을 중간에 끊고, 자신의 의견을 강하게 주장하게 됩니다. 이로 인해 고객이 충분히 자신의 문제를 설명하지 못하고, 고객의 니즈를 정확히 파악하지 못하게 됩니다.
그들의 이야기에 귀를 기울여야 그들을 설득할 수 있는 포인트를 찾을 수 있고 우리 가치가 그들에게 전달될 수 있는 통로를 만들 수 있습니다. 때로 열정이 과해서 우리 이야기만 하다가 끝나는 미팅을 보면 담당자가 전혀 그 미팅의 내용에 공감할 수 없거나 그들의 문제에 왜 이 제품이 필요한지 전혀 맥락을 잡지 못하는 경우를 봅니다. 미팅의 중심은 내가 아니라 고객 담당자여야 합니다.
4. 가격이나 조건의 지나친 양보
조급하게 계약을 성사시키기 위해 필요 이상으로 가격이나 계약 조건에서 양보하게 됩니다. 이는 기업에 불리한 조건으로 계약이 체결되어 장기적으로 손실을 초래할 수 있습니다.
B2B 계약은 한번 체결되면 꽤 오랜 기간 유지가 되기 때문에 가격과 조건 제안에 신중해야 합니다. 세일즈딜을 만들고자 적자의 직격탄을 회사가 긴 기간 감당하는 것은 너무나 위험합니다. 우리가 주고자 하는 가치와 제품의 자신감이 있다면 고객도 이를 잘 이해하고 그 가치의 가격을 지불하도록 하는 것이 세일즈의 중요한 목표입니다.
또한 담당자들끼리 정보가 많이 공유되고 서로 교류가 있기 때문에 회사별로 가격 정책이 달리 될 경우 나중에 신뢰를 잃을 수 있으며, 지속적으로 인하된 가격정책을 짊어지고 가야 할 수도 있으니 신중해야 합니다.
5. 고객과의 소통 문제
빠른 결정을 유도하기 위해 고객과의 소통을 급하게 진행하다 보면, 오해나 불신이 생길 수 있습니다. 이는 고객이 불편함을 느끼게 하여 결과적으로 거래가 무산될 수 있습니다.
한번 잘못된 소통 경험은 그 회사의 이미지와 팀 역량에 대한 큰 타격을 줍니다. 생각보다 소통 경험에서 세일즈딜이 틀어지는 경우가 많이 있습니다. 또 조급함을 가지고 소통 관리를 하다 보면 실수를 할 가능성이 상당히 높아집니다.
어떠세요? 혹시 몇 개 정도나 해당되시나요? 세일즈에서 조급함은 정말 독입니다.
세일즈 미팅을 함에 있어서 고객들이 필요로 하고 고객들이 비용을 지불할 솔루션을 만드는 것이 중요한 것이지 우리의 의견이나 우리의 전문성을 어필하고 그들이 이해 못 한다고 실망하거나 절망하는 태도는 옳은 방식은 아니라고 생각됩니다.
뭐든 마인드셋에서 출발합니다. 내가 화려한 언변과 자료가 있다고 해도 결국 핵심은 그 고객이 필요로 하고 고객이 이해하고 고객이 사용하고 싶은 것입니다.
만약 이런 실수들을 하고 계시다면 빠르게 본인들의 미팅 방식이나 세일즈 하는 방식에 변화를 주시길 추천드립니다.
