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by 김종혁 강사 Feb 12. 2024

충성도 사다리 (Loyalty Ladder) #1

지속적으로 재구매하는 고객은 누구인가?

B2B 비즈니스에서 '고객 충성도'는 고객이 특정기업의 제품이나 서비스를 지속적으로 선호하고 재구매하는 경향을 말합니다. 이는 단순한 반복구매를 넘어서, 고객이 해당 기업과의 관계를 가치있고 소중하게 여기며, 경쟁제품이나 서비스가 있음에도 불구하고 계속해서 그 기업을 선택하는 깊은 신뢰와 애착을 의미합니다. 고객 충성도가 높은 B2B 비즈니스 환경에서는 다양한 긍정적인 현상이 생깁니다. 이러한 현상들은 기업의 성장과 지속 가능성에 직접적인 영향을 미치며, 경쟁력 강화와 시장내 입지확립에도 중요한 역할을 합니다. 관련한 주요 현상을 사례와 함께 설명드리겠습니다.

① 고객의 높은 충성도가 만드는 현상

< 직접 그린 삽화 >

㉮ 재구매율 증가

고객 충성도가 높은 기업은 재구매율이 높아집니다. 이는 고객사가 제품이나 서비스에 만족하여 계속해서 같은 기업으로부터 구매를 반복한다는 것을 의미합니다. 재구매율이 높아지면 기업은 더 안정적인 매출 기반을 확보할 수 있습니다. IBM은 고객중심의 서비스와 맞춤형 솔루션 제공을 통해 고객 충성도를 높입니다. 이를 위해 IBM은 고객의 비즈니스 요구사항을 더 깊이 이해하고, 이에 부합하는 개인화된 솔루션을 개발하죠. 또한, 지속적인 지원과 장기적인 파트너십을 통해 고객의 성공적인 비즈니스를 지원하며, 이러한 접근 방식은 고객이 IBM을 계속해서 신뢰하고 선택하게 만듭니다. 1911년 도입되어 광고에 사용된 "Think"라는 문구는 간결하고 강력하게 고객사 문제해결에 대한 접근 방식을 보여주었고, 이는 IBM의 기업문화와 정신을 대표하는 핵심가치로 자리잡게 됩니다.

㉯ 신규고객 획득비용 감소

충성도가 높은 고객은 벤더사에 대한 긍정적인 평가를 주변에 전파하는 경향이 다분합니다. 이러한 입소문 마케팅은 필자도 경험한 바가 있습니다. 이는 신규고객 획득에 있어 매우 효과적이며, 추가적인 마케팅 비용 없이도 신규고객을 유치할 수 있게 합니다. Salesforce는 고객성공 스토리를 중심으로 한 마케팅 전략을 통해 신규고객 획득비용을 절감하고 입소문 마케팅을 촉진해왔습니다. 이 전략은 실제 고객사례의 활용, 소셜 미디어와 콘텐츠 마케팅, 사용자 커뮤니티 구축, 그리고 솔루션의 신뢰성 입증을 통해 잠재고객의 신뢰를 얻고, 자연스러운 마케팅 효과를 누리는 데 중점을 둡니다. 이러한 접근 방식은 Salesforce에게 잠재고객의 관심을 끌고, 비용 효율적으로 신규고객을 유치하는 데 큰 성공을 거두게 했습니다.

㉰ 업셀링 및 크로스셀링 기회 증가

충성도가 높은 고객은 기업이 제공하는 다른 제품이나 서비스에도 관심을 가질 가능성이 높습니다. 이를 통해 기업은 업셀링(더 높은 가치의 제품이나 서비스 판매) 및 크로스셀링(관련 제품이나 서비스 판매)의 기회를 늘릴 수 있습니다. Adobe의 Creative Cloud 구독 모델은 고객 사용패턴을 세밀하게 분석하여 개인화된 업셀링 및 크로스셀링 기회를 창출함으로써 매출을 증가시키고 있습니다. 이 전략은 고객의 선호와 필요에 기반한 추가기능이나 서비스를 제안하여 고객 만족도와 충성도를 향상시키는 동시에 Adobe의 수익성을 높이고 있습니다. 최근에는 제품군에 인공 지능(AI)을 적용하는 다양한 방식을 통해 창작 과정을 간소화하고, 사용자 경험을 향상시키며, 비즈니스 운영의 효율성을 높이고 있습니다.

㉱ 시장에서의 경쟁 우위 확보

고객 충성도가 높은 벤더사는 시장내 다른 경쟁사 대비 우위를 확보할 수 있습니다. 충성도 높은 고객기반을 보유한 기업은 시장 변화에 더 탄력적으로 대응할 수 있으며, 경쟁사보다 더 안정적인 수익을 창출할 수 있습니다. Cisco는 탁월한 고객지원과 지속적인 혁신을 통해 네트워킹 및 통신기술 분야에서 고객 충성도를 높이고 경쟁우위를 확보했습니다. 고객문제에 대한 신속한 대응, 전문지식을 바탕으로 한 맞춤형 해결책 제공, 최신 기술 트렌드를 반영한 제품 개발, 그리고 연구 및 개발에 대한 지속적인 투자를 통해 Cisco는 고객의 신뢰를 얻었습니다. 이러한 신뢰는 고객이 경쟁제품 대신 Cisco를 선택하도록 만드는 결정적인 요소가 되었습니다. 최근 몇 년간 Cisco는 "The Bridge to Possible"이라는 문구를 광고에 사용해왔습니다. 기술이 사람들과 조직이 잠재력을 실현하고, 더 나은 미래로 나아갈 수 있는 '가능성으로의 다리' 역할을 한다는 아이디어입니다. Cisco의 기술과 솔루션이 다양한 문제를 해결하고, 혁신을 촉진하며, 연결하는 데 어떻게 기여하는지를 강조하려는 시도로 보면 될 것 같습니다.

㉲ 브랜드 가치 및 인지도 향상

고객 충성도가 높으면, 해당 기업의 브랜드 가치와 인지도가 자연스럽게 향상됩니다. 충성도 높은 고객은 자신의 긍정적인 경험을 공유함으로써 기업의 명성을 높이는 데 기여합니다. Microsoft는 다양한 업계에 걸쳐 광범위한 솔루션을 제공하고 지속적인 혁신을 추구함으로써 고객 충성도를 높이고, 이를 통해 브랜드 가치와 시장 인지도를 크게 향상시켜 왔습니다. 포괄적인 제품 포트폴리오, 신뢰성과 보안에 대한 강조, 그리고 우수한 고객지원 서비스는 기업 고객 사이에서 Microsoft 제품의 높은 신뢰도를 구축하는데 중요한 요소가 되었습니다. 이러한 전략은 Microsoft를 선택하는 주된 이유가 되며, 장기적인 비즈니스 관계 유지에 기여하고 있습니다. 최근 MS가 인공 지능(AI)에 대한 투자를 확대하고, 특히 Copilot과 같은 AI 기반의 도구를 출시함에 따라 B2B 고객사와의 관계에도 여러 중요한 변화가 일어나고 있습니다. 이러한 변화는 작업 방식의 혁신, 생산성 향상, 그리고 비즈니스 의사결정 과정의 최적화 등 B2B 고객사가 비즈니스 운영을 혁신하고, 경쟁력을 강화하는 데 기여하고 있는 것 처럼 보입니다.

To be continued

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