목적에 부합하는 홈페이지를 설계하는 방법 2
정보 제공형, 고객 지원형, 포트폴리오형 홈페이지 '바로' 이해하기
✅ 정보 제공형 홈페이지 알아보기
정보 제공형 홈페이지의 목적은 정보를 신속하고 정확하게 전달함과 동시에 체계적으로 자료를 정리해 고객의 재방문율을 높이는 데 있다. 고객이 효율적으로 정보를 얻고, 획득한 정보를 바탕으로 효과적인 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는 것이 정보 제공형 홈페이지의 핵심이다. 정보 제공형 홈페이지 중 벤치마킹할 만한 사례로는 브루킹스 연구소(The Brookings Institution)를 꼽을 수 있으며, 해당 사이트에서 벤치마킹할 만한 포인트는 다음과 같다.
1. 신속한 정보 전달
브루킹스 연구소의 홈페이지는 경제, 국제정치, 공공정책에 대한 심층적인 연구 보고서와 분석 자료를 제공한다. 브루킹스 연구소와 같은 정보 제공 플랫폼을 운영할 때는 최신 정보를 신속하게 전달하는 것이 중요한데, 정보를 신속하게 전달할수록 재방문율이 높아진다.
2021년 퓨 리서치 센터에서 발행한 <News Consumption Across Social Media in 2021>에 따르면, 정보 제공 플랫폼에 최신 정보를 주기적으로 업데이트했을 때 재방문율이 60% 이상 증가했다고 한다. 최신 정보가 사용자로 하여금 지속적으로 새롭고 중요한 정보를 얻을 수 있다는 확신을 가지도록 하기 때문이다.
브루킹스 연구소는 홈페이지에 경제, 국제정치, 공공정책 등 다양한 분야에 대한 연구 보고서와 분석 자료를 실시간으로 업데이트하며 최신 정보를 메인 페이지 상단에 배치한다. 이러한 전략이 사용자의 편의를 개선하고 시장 경쟁력을 확보하는 데 도움이 된다는 사실을 알고 있어서다.
브루킹스 연구소 메인 페이지시장 내에는 최신 정보를 제공하는 플랫폼이 많으므로 차별점을 확보하고 싶다면 사용자가 빠르게 정보를 찾을 수 있도록 홈페이지를 구성할 필요가 있다. 이때, 주의해야 할 점은 브루킹스 연구소의 사례를 참고해 단순히 최신 정보를 빠르게 업데이트하는 수준에서 한걸음 더 나아가 사용자가 정보를 빠르게 확인할 수 있도록 배치해야 한다는 것이다. 신속성과 편의성을 모두 갖추지 못하면 사용자의 리텐션율을 극대화하기는 어려울 수 있다.
2. 체계적인 정보 분류 시스템
브루킹스 연구소의 홈페이지에서 또 하나 눈여겨볼 만한 요소는 체계적인 분류 시스템이다. 방대한 양의 연구 보고서와 분석 자료가 제공되는 플랫폼에서 사용자가 자신에게 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 하기 위해서는 체계적인 정보 분류 체계가 필수적이다. 브루킹스 연구소의 홈페이지는 방대한 정보를 담고 있음에도 불구하고, 체계적으로 정보를 분류하여 사용자 경험과 정보에 대한 접근성을 크게 향상하는 데 성공했다.
2020년 닐슨 노만 그룹의 연구에 따르면, 정보의 분류와 탐색 기능이 잘 갖춰졌을 때 사용자 만족도가 크게 향상되며, 탐색 시간이 20% 이상 단축된다고 한다. 이 결과는 체계적인 정보 분류 시스템이 정보 제공형 플랫폼에서 얼마나 중요한 역할을 하는지를 보여준다.
브루킹스 연구소의 경우, '정책', '연구', '이벤트', '사례 연구' 등으로 주제를 세분화하고, 필터링 기능을 통해 사용자가 특정 주제나 키워드를 선택하여 원하는 정보를 빠르게 탐색할 수 있도록 인터페이스를 설계했다.
브루킹스 홈페이지 필터링 시스템이러한 시스템은 방대한 정보 속에서도 사용자가 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있게 해 주어 사용자의 만족도를 높인다. 이 점을 감안해 브루킹스 연구소의 홈페이지 구조를 벤치마킹하면 사용자의 편의성을 강화하고 재방문율을 높일 수 있을 것이다.
3. 개인 맞춤형 정보 제공
브루킹스 연구소의 홈페이지에서 두드러지는 또 하나의 특징은 개인 맞춤형 정보 제공 시스템이다. 정보 제공 플랫폼은 방대한 정보를 다루기 때문에, 모든 사용자에게 일률적으로 정보를 제공하는 방식으로는 경쟁력을 갖기 어렵다.
브루킹스 연구소는 이러한 한계를 극복하기 위해 사용자의 방문 기록, 관심 분야 등을 분석하여 각 사용자에게 맞춤형 정보를 제공하고 있다. 예를 들어, 경제 관련 보고서를 자주 열람한 사용자에게는 최신 경제 보고서나 분석 자료를, 정치 관련 보고서를 자주 클릭한 사용자에게는 최신 정치 관련 보고서를 홈페이지 상단에 노출하는 방식이다.
사용자 행동 분석을 위해 브루킹스 연구소 홈페이지 내 삽입된 코드브루킹스 연구소의 시스템과 유사한 개인 맞춤형 정보 제공 서비스는 사용자가 관심사에 부합하는 콘텐츠에 쉽게 접근할 수 있도록 하여 사용자 경험을 크게 개선하고 사이트 재방문율을 높이는 데 기여한다. 2019년 Accenture가 공개한 <The Future of Personalized Marketing>에서는 응답자의 91%가 맞춤형 서비스를 제공하는 브랜드에 상대적으로 더 자주 방문하는 경향이 있다고 답변한 것으로 드러났다.
연구 결과로 미루어 보았을 때, 브루킹스 연구소의 개인 맞춤형 정보 제공 시스템은 사용자 만족도를 높이고 사이트의 경쟁력을 강화할 수 있는 효과적인 전략이므로 홈페이지를 기획할 때 참고할 만한 가치가 있다.
앞서 설명한 바와 같이 브루킹스 연구소의 홈페이지에서는 정보 제공형 홈페이지에서는 벤치마킹할 만한 다양한 포인트를 확인할 수 있다. 정보 제공형 홈페이지를 기획할 때 브루킹스 연구소의 전략을 적절히 도입하면 사용자 만족도를 크게 향상하고 경쟁력을 강화할 수 있을 것이다.
✅ 고객 지원형 홈페이지 알아보기
고객지원형 홈페이지는 고객의 문제를 신속하게 해결하고 궁금증에 명확한 답변을 제공하는 역할을 한다. 이를 통해 고객은 브랜드에 긍정적인 경험을 쌓고 신뢰를 형성하게 된다. 고객지원형 홈페이지의 모범 사례로는 드롭박스 헬프 센터(Dropbox Help Center)를 들 수 있으며, 여기에는 주목할 만한 세 가지 핵심 포인트가 있다.
1. 강력한 자가해결 시스템
드롭박스 헬프 센터는 FAQ 섹션, 문제 해결 가이드, 비디오 튜토리얼 등을 제공해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원한다. 효과적인 자가해결 시스템을 구축하면 고객은 빠르게 문제를 해결할 수 있어 만족도가 향상되고, 고객지원팀의 부담도 줄어든다는 점을 반영한 선택이다.
드롭박스 헬프 센터의 메인 페이지젠데스크의 <CX Trends 2021> 보고서에 따르면 자가해결 시스템을 도입한 기업의 고객 만족도는 평균 70% 상승했고, 비용은 25~30% 절감되었다.
이 연구는 자가해결 시스템이 고객 만족도를 높이고 운영 비용을 줄여주는 중요한 도구임을 보여준다. 자가해결 시스템이 가져다줄 수 있는 효과를 감안했을 때 드롭박스 헬프 센터의 자가해결 시스템은 고객지원형 홈페이지를 설계할 때 벤치마킹할 만한 포인트라 할 수 있다.
2. 고객 맞춤형 지원
드롭박스 헬프 센터는 고객이 겪는 문제를 세밀하게 분석하여 맞춤형 지원을 제공한다. 맞춤형 지원 시스템을 제공하면 고객이 더욱 빠르고 쉽게 문제를 해결하도록 도울 수 있기 때문이다.
2019년 Forrester의 연구에서는 맞춤형 지원 시스템을 도입했을 때 이탈률이 약 20% 감소한 것으로 확인됐다. 문제 맞춤형 해결 방안이 고객 만족도를 개선하고 브랜드 충성도를 강화하는 데 중요한 역할을 하기 때문이라고 한다.
드롭박스 헬프 센터의 비밀번호 유관 아티클현재, 드롭박스 헬프 센터는 문제별, 단계별로 해결책을 세분화하여 맞춤화된 해결 가이드를 제공함으로써 높은 수준의 사용자 경험을 유지하고 있다. 고객지원형 홈페이지를 설계하는 과정에서 맞춤형 지원 시스템을 적용하고자 한다면 드롭박스와 같이 고객의 고충이나 궁금증을 세분화해 해결 가이드를 제공하는 방식을 고려하는 것도 좋은 방법이 될 수 있다.
3. 다각화된 지원 채널
드롭박스 헬프 센터는 소통 채널을 다각화해 고객을 지원하고 있다. 고객이 선호하는 소통 채널을 통해 문제를 해결해 나갈 수 있도록 시스템을 구축하여 만족도를 높이려 한 것이다.
2017년 마이크로소프트에서 발행한 <고객 서비스 보고서>에 따르면 다양한 지원 채널을 제공하는 기업의 고객 유지율은 89%에 달하지만, 그렇지 않은 기업의 고객 유지율은 33%에 그쳤다고 한다. 해당 연구 결과는 다양한 지원 채널이 고객 경험 개선과 브랜드 충성도 향상에 핵심적인 역할을 한다는 점을 보여준다.
드롭박스 헬프 센터의 경우, 이메일, 라이브 채팅, 전화, 소셜 미디어 등의 지원 채널을 제공함으로써 고객의 편의를 강화하고 있다. 고객 지원 채널을 하나로 통합하면 운영 효율을 높일 수는 있지만, 고객의 만족도를 향상하기는 어렵다. 따라서, 고객지원형 홈페이지를 기획할 때는 드롭박스처럼 지원 채널을 다각화하는 편이 바람직하다.
드롭박스 헬프 센터의 지원 옵션드롭박스 헬프 센터는 잘 구축된 고객지원형 홈페이지로 강력한 자가해결 시스템, 고객 맞춤형 지원, 다양한 지원 채널을 통해 고객 만족도와 브랜드 충성도를 높이고 있다. 이러한 요소들을 기업의 특성에 맞게 반영하면 고객에게 긍정적인 경험을 제공하여 브랜드의 경쟁력을 강화할 수 있을 것이다.
✅ 포트폴리오형 홈페이지 알아보기
포트폴리오형 홈페이지에서 중요한 것은 매력적인 작업물과 직관적인 구조다. 프로젝트의 결과물을 효과적으로 노출해 작업 의뢰나 문의를 유도하는 것이 이 유형의 홈페이지의 주요한 목표이기 때문이다. 포트폴리오형 홈페이지를 성공적으로 구현한 대표적인 사례로는 올슨 쿤딕(Olson Kundig)의 홈페이지를 들 수 있다. 올슨 쿤딕은 홈페이지 내에서 포트폴리오의 퀄리티를 강조하며 프로젝트 의뢰를 효과적으로 유도하고 있는데, 해당 홈페이지에서 주목할 만한 요소는 다음과 같다.
1. 시선을 집중시키는 비주얼 콘텐츠
올슨 쿤딕의 홈페이지는 고해상도의 이미지와 동영상을 통해 프로젝트 결과물을 생동감 있게 보여준다. 시각적 요소를 강조하여 방문자의 관심을 끌고, 작품의 디테일과 독창성을 전달하여 문의율을 높이는 것이 올슨 쿤딕의 핵심 전략이다.
올슨 쿤딕의 메인 페이지2016년 어도비의 보고서 <State of Content: Rules of Engagement>에 의하면, 홈페이지 내 콘텐츠의 주목도가 높은 경우, 방문자의 참여도가 88%까지 상승했다고 한다. 이 연구는 고품질의 비주얼 콘텐츠가 잠재 고객의 관심을 끌고, 실제 고객으로 전환하는 데 중요한 역할을 한다는 점을 시사한다.
올슨 쿤딕의 메인 페이지에는 대표 작품들의 이미지를 슬라이드 쇼의 형태로 배치되어 있다. 즉각적으로 방문자의 시선을 즉각적으로 사로잡기 위함이다. 올슨 쿤딕의 프로젝트 페이지에서는 디테일 컷, 도면 등을 찾아볼 수 있는데, 이러한 비주얼 콘텐츠를 추가하면 작품의 세부 사항과 브랜드의 디자인 철학을 효과적으로 강조할 수 있다. 올슨 쿤딕에서 차용하고 있는 전략들은 작업물의 매력을 배가시킬 수 있어 포트폴리오형 홈페이지를 기획할 때 벤치마킹할 만한 가치가 있다.
다만, GTmetrix 분석에 의하면 올슨 쿤딕의 Fully Loaded Time은 2.6초로 평균보다 느린 편이기 때문에 개선의 여지가 있다.
올슨 쿤딕 홈페이지의 로딩 속도구글의 2018년 연구 <The Need for Mobile Speed>에서는 페이지 로딩 시간이 1초에서 3초로 증가할 때 이탈률이 32%가량 지적한 바 있다. 이로 보아, 포트폴리오형 홈페이지 기획 시 올슨 쿤딕의 홈페이지를 반영하고자 한다면, 콘텐츠 전략은 적극 벤치마킹하되, 로딩 속도는 최적화할 필요가 있을 것으로 보인다.
2. 프로젝트에 대한 디테일한 설명
올슨 쿤딕의 홈페이지에서 주목할 요소는 비주얼 콘텐츠뿐만이 아니다. 프로젝트 페이지에도 벤치마킹할 수 있는 요소는 많다. 포트폴리오형 홈페이지에서 가장 핵심적인 부분이 바로 프로젝트 페이지인데, 고객이 상담을 요청하기 전 이 페이지를 가장 먼저 참고하기 때문이다.
올슨 쿤딕은 각 프로젝트 페이지에서 배경, 작업 의도, 그리고 디자인 철학을 상세히 설명하며, 단순히 결과물을 나열하는 데 그치지 않고 디자이너의 가치관과 접근 방식을 구체적으로 전달하고 있다. 예를 들어, 올슨 쿤딕은 각 프로젝트의 진행 과정에서 지속 가능성을 고려한 환경적 요인, 독창적인 디자인 솔루션, 그리고 의도한 사용자 경험 등을 설명하고 있다. 이를 통해 방문자는 단순히 시각적인 성과물뿐만 아니라, 디자이너의 철학을 깊이 이해하게 된다.
올슨 쿤딕의 'Tofino Beach House' 프로젝트 페이지2019년 KoMarketing의 <웹사이트 신뢰성 보고서>에 따르면, 잠재 고객의 52%는 특정 회사나 디자이너의 철학과 작업 방식을 이해하지 못하면 즉시 이탈한다고 한다. 이는 프로젝트 페이지가 단순히 작품을 보여주는 것을 넘어서, 디자이너의 철학과 전문성을 전달하는 데 중요한 역할을 한다는 점을 강조한다.
올슨 쿤딕의 프로젝트 페이지는 고객이 디자이너와 브랜드의 가치를 직관적으로 파악할 수 있도록 기획되어 있다. 프로젝트에 대한 세부 설명을 통해 방문자는 오디언스에서 브랜드에 대한 신뢰를 쌓는 잠재 고객으로 전환된다. 올슨 쿤딕은 이 점을 영리하게 활용하고 있는 브랜드다. 이러한 측면에서, 해당 브랜드의 기획 방식은 차용할 만한 가치가 충분할 것으로 예측된다.
3. 다양한 인터랙티브 요소
올슨 쿤딕의 홈페이지는 이미지나 텍스트 외에도 다양한 인터랙티브 요소를 활용하여 방문자의 참여를 유도한다. 인터랙티브 요소란 사용자가 웹페이지에서 직접 상호작용할 수 있는 기능이나 콘텐츠를 뜻한다. 올슨 쿤딕의 프로젝트 페이지에서는 다양한 각도에서 건축물을 바라보거나, 세부 디자인을 자세히 확인할 수 있는 기능이 제공된다. 이러한 기능은 사용자가 콘텐츠를 시각적으로 감상하도록 하는 데 그치지 않고, 직접 상호작용하며 더 깊이 있는 정보를 얻을 수 있도록 돕는다.
올슨 쿤딕의 'Outpost' 프로젝트 페이지Content Marketing Institute의 <2020 Content Management & Strategy Survey>에 의하면 인터랙티브 콘텐츠는 정적 콘텐츠에 비해 참여율이 2배 이상 높다고 한다. 인터랙티브 콘텐츠는 사용자가 더 몰입하고, 콘텐츠에 많은 시간을 투자하게 만든다는 것이다. 일례로, 사용자는 건축물의 구조를 입체적으로 탐색하거나 세부 디테일을 확대하면서 더 큰 흥미를 느끼고, 해당 프로젝트를 깊이 이해할 수 있다.
이를 고려해, 포트폴리오형 홈페이지를 기획할 때는 방문자가 단순히 정보를 수동적으로 받아들이는 것을 넘어, 능동적으로 상호작용할 수 있는 기회를 제공해야 한다. 이러한 전략을 활용하면 고객은 브랜드의 전문성과 디자인 철학을 더 깊이 이해하고, 자연스럽게 브랜드에 대한 신뢰와 관심을 가질 수 있다.
그렇기 때문에, 포트폴리오형 홈페이지를 기획할 때는 올슨 쿤딕의 전략을 벤치마킹하여 잠재 고객이 프로젝트에 더 많은 관심을 갖고, 브랜드에 긍정적인 경험을 할 수 있도록 구성해야 한다. 고객에게 긍정적인 인상을 주면 상담 문의가 자연스럽게 증가하니 말이다.
포트폴리오형 홈페이지는 단순히 작업물 전시하는 공간이 아니다. 브랜드의 가치를 전달하고, 고객과의 신뢰를 쌓는 중요한 매개체다. 성공적인 포트폴리오형 홈페이지를 구현하기 위해서는 매력적인 비주얼 콘텐츠와 직관적인 구조를 통해 고객의 관심을 사로잡고, 세부적인 설명과 인터랙티브 요소를 통하여 고객의 몰입을 이끌어내야 한다. 올슨 쿤딕의 홈페이지를 참고해 완성도 높은 홈페이지를 구현하면 작업물의 완성도를 어필하는 데서 한층 더 나아가 고객에게 브랜드에 대한 긍정적 경험과 신뢰를 제공하여 프로젝트 문의를 확대할 수 있을 것이다.
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