얼마 전 외부 연수 강의 내용을 하나 소개하며 이 글을 시작하고자 한다. 대부분의 세일즈맨은 88%가 세 번 거절 시 더 이상의 시도를 포기한다고 한다. 그런데 나머지 12%에 해당하는 포기하지 않은 사람이 조직 전체 매출의 80%에 해당하는 성과를 낸다고 한다.
저자도 위와 같은 데이터를 실제로 경험한 적이 있다. 저자가 근무하는 은행에서 좀 더 하이앤드에 있는 고액자산가를 관리할 목적으로 기존 PB조직 이외에 WM 조직을 신설하여 좀 더 자산규모가 큰 손님을 관리하도록 한 적이 있었다. 저자는 이 조직에서 세무전문가로 최초 자산관리 분야에 입문하게 되었는데 이 조직의 특징은 기존 관리 손님을 가지고 하는 방식이 아닌 제로 베이스에서 신규 손님을 만들어야 하는 매우 힘든 미션을 가지고 출발했다는 것이다.
WM 조직 초창기에는 PB 중 최고의 성과를 내는 사람을 받아서 영업을 시작하게 해서 대부분 자기만의 방식으로 신규 손님을 증가시킬 수 있었으나 이후 유능한 PB을 계속 발령받을 수가 없어 외부 시장 또는 내부에서도 일반 직원을 대상으로 인력을 받아 영업을 하게 한 결과 위에서 나온 데이터를 매우 확연하게 확인할 수 있었다.
Wealth Manager라고 부르는 영업 인력의 콜 리포트를 분석한 결과 후반기에 충원된 대부분의 WM 에게서 신규 손님을 최초 만나서 3회 이상의 접촉을 하지 못하고 관계가 단절된다는 것이다. 물론 3회를 초과해서 접촉을 유지하는 신규 손님의 경우는 매우 높은 확률로 고객화가 되었다는 사실을 확인할 수 있었다.
저자 또한 실제 PB로 영업을 하면서 신규 손님을 만나서 고객화하는 과정에서 접촉을 반복해서 3회를 초과하는 것이 매우 힘들다는 것을 알게 되었고 이를 극복하기 위해 만든 방법이 니즈(needs) 마케팅이다. 다시 말해서 30분 내외 상담 시 반드시 파악해야 하는 것이 손님의 현재 니즈인 것이다. 이처럼 빠른 손님 니즈 파악을 위해서는 본인이 가장 잘 알고 있는 손님 집단이 필요하고 본인이 가장 잘 알고 있는 전문 업무 분야가 필요한데 저자는 이를 자산관리 신규 손님 개척에 있어 특화이론(Specialization)이라 부르고 별도의 장에서 소개하도록 하겠다.
저자의 예를 들어 설명해보면 저자의 특화 손님 분야는 ‘기업 오너’이고 전문 업무 분야는 ‘세금’이다. 회계사 출신으로 은행 입사 후 IB 업무 경험을 통해 자연스럽게 기업에 친숙하게 되었고 자산관리 영업을 하면서 기업 오너를 좀 더 편하게 만날 수 있었으며 세무전문가 경험은 세금 분야에서 좀 더 깊이 있는 경험과 지식을 가질 수 있게 만들어 주었다.
나만의 특화 손님 집단과 전문 업무 분야가 있으면 짧은 상담을 통해서도 빠르게 손님 니즈를 파악할 수 있게 되며 이렇게 파악된 니즈가 있으면 자연스럽게 다음번 상담 기회가 만들어질 확률이 매우 높아지는 것이다. 러시아 속담에 숲을 거닐어도 땔감을 발견하지 못한다는 말이 있다고 합니다. 본인이 어떤 분야에 지식이 없으면 아무리 손님이 니즈를 말해도 기회를 잡을 수 없다는 의미인데 만약 어떤 업무 분야에 전문 지식이 있다면 손님의 잠재 니즈까지도 개발해 낼 수 있으니 얼마나 많은 상담 기회를 가질 수 있겠는가?
어떤 신규 손님을 만나서 빠르게 니즈를 파악하고 당장에 니즈 파악이 힘들다면 유사 손님 집단의 잠재 니즈를 부각해 다음번 상담 기회를 자연스럽게 만들어야 하며 이러한 니즈 해결을 위한 반복적 미팅은 매우 높은 확률로 신규 손님을 잠재 손님에서 가망 손님 단계로 만들어 결국 고객화를 가능하게 만드는 검증된 가장 확실한 방법이라고 추천드리고 싶다.
반대의 경우를 생각해 보면 만약 PB가 기업에 대해 별로 친숙하지 않고 특별한 전문 업무 분야도 없는 경우에는 때마침 기업 오너가 자산관리에 대한 특별한 니즈가 있지 않고는 자칫 어렵게 만나 미팅의 기회가 한 번으로 끝날 확률이 높으며 그다음 단순히 인사드리기 위해 찾아간다고 해도 3회를 초과하여 단순히 인사만 드리기 위해 미팅 기회를 보험회사 FC처럼 계속 갖기는 쉽지 않을 것이다.
기업 오너 집단이 자산관리 영업에 있어 얼마나 훌륭한 집단이며 세금이라는 전문 분야가 고액 자산가 영업에 있어 얼마나 활용도 높은 지는 다음 장에 사례를 통해 자세히 설명드리고자 한다.
