개발을 모르는 기획자가 치명적인 실수를 하는 이유 1편
서비스를 기획하다.
최근 4~5개의 서비스 프로젝트가 겹치면서 정신이 없던 와중에 내부인원과 클라이언트에게 굉장히 쓰디쓴 피드백을 받은 적이 있습니다.
하나는 저의 부족한 능력때문에, 1000만원이라는 거금의 프로젝트가 100% 환불되는 아찔한 손해를 입은 경험이었으며, 하나는 내부 실무자들에게 큰 고통을 선사했던 경험이었습니다.
2개의 경험은 전부 제가 개발에 대한 지식이 부족했기 때문이라고 생각합니다.
기획자라는 것은 어떤 포지션에도 있을 수 있겠지만 적어도 해당 산업군안에 있는 기획자라면 그 산업이 어떻게 돌아가는지, 산업에 대한 넓고 깊은 지식이 필요하다고 뼈저리게 느끼게 되었습니다.
IT산업은 웹상에서 구현되는 무언가 즉 개발과 밀접한 관계가 있음에도 불구하고 전략기획과 같이 "이 사업이 어떻게 하면 잘될 수 있을까?" 에 대한 집중만 했던것 같습니다.
그러다보니 개발에 대해 어느정도 아는 클라이언트, 대표님이었다면 저희팀에 대한 신뢰도, 전문성을 의심하게 되고, 이는 부정적인 파급효과만 내고 말았습니다.
이 글을 보고계시는 초보기획자 혹은 홈페이지 및 서비스를 만들려는 스타트업 담당자 대표님이시라면 저의 스토리를 듣고 이런 상황들이 현업에서 펼쳐지는 구나 라고 인식하시길 바랍니다.
또한 후에 말씀드릴 저의 해결방안, 극복하는 법까지 보고가신다면 여러분들은 적어도 저와 똑같은 실수는 피하실거라 생각하면 글을 작성하겠습니다.
1. 개발을 모른다면, 클라이언트 질문에 대한 답을 하지 못한다.
첫번째 스토리는 랜딩페이지를 제작하는 프로젝트에서 발생하였습니다.
당시 저는 클라이언트의 사업군인 프랜차이즈 광고를 판매하는 랜딩페이지를 기획하였고 어떤 고객층이 어떤 문제점을 가지고 있을까? 라는 전략기획을 진행하고 있었습니다.
(랜딩페이지 : 광고이후에 도달하는 페이지로 문의의 목적을 가진 홈페이지라는 뜻)
이를 토대로 그들이 원하는 Needs가 담긴 카피라이팅을 작성하였고, 그들이 신뢰성을 느끼고 전문성을 느낄만한 자료들을 배치시켜 최종목적인 문의를 이끌어내는 랜딩페이지를 기획하였습니다.
여기까지는 굉장히 순조롭게 클라이언트와 소통이 잘되며 진행되고 있었습니다. 하지만 그 순조로움은 다음단계에서 바로 발생하였습니다.
당시, 클라이언트분께서 다른 홈페이지도 운영을 하면서 어느정도 홈페이지에 대한 지식을 가지고 계셨고 본인이 생각하기에 될것 같은 기능을 저희에게 요구하였습니다.
예를들어, 자신이 운영하고 있는 커뮤니티에 접속하는 유저수를 랜딩페이지에 지표로 쓰고싶다.라는 좋은 제시를 해주셨습니다.
해당 커뮤니티 API가 오픈되어있으면 충분히 가능하나 저희 개발팀에서는 API가 오픈되지 않아 불가능할 것같다는 말씀을 해주셨습니다.
임의로 Static하게 텍스트로 개발할 순 있었지만 실시간으로 지표가 업데이트되기를 원하셨기 때문에, 이는 불가능할 것 같다고 말씀을 드렸습니다.
여기서부터 저희에 대한 불신이 시작됐던 것 같습니다. 클라이언트 분은 뭔가 될 것 같은데, 일부러 안 하려고 하는건가? 라는 생각을 했을지도 모르겠습니다.
저희입장에서 기획당시에 요구사항을 받으면서 진행하고 있었기 때문에, 예산 및 시간 범주내에서 가능한 기능이면 충분히 작업을 진행하지만, 요구하신 기능의 경우에는 다소 불법적인 루트를 따라야했기때문에 권장드리지 않았습니다.
이후에 프로젝트를 진행하는 도중 클라이언트분께서 한가지를 말씀주셨습니다.
"실시간으로 문의가 들어왔을 때, 문의가 대기하고 있는 카드를 구성했으면 좋겠다"
이부분에 대해서는 개발적인 Cost를 계산하지 못한 저로서는 개발팀과 논의후에 말씀을 드리겠다고 말씀을 드렸습니다.
하지만 클라이언트분께서는 이전과 마찬가지인 상황에 당황스러우셨는지 불만족스러운 서비스를 말씀주셨고 이를 해결하기 위해 해당 기능을 기획에 포함해서 말씀을 드리겠다고 답변을 다시 드렸습니다.
[문의 대기 섹션 예시사진]
해당 예시 사진이후에 해당 문의 카드를 몇개정도 배치를 해야하는가? 라고 했을때, 최대한 많은 문의대기 카드를 원하셨고 저희팀은 다음과 같이 판단하였습니다
� : "문의 카드가 많으면 많을 수록 이미지가 많아져 사이트 속도가 늦어질 수 있으니깐 최댓값을 정해야겠다"
클라이언트 입장에서 이 문장은 전혀 이해되지 않는 문장이었고 저희에게 이게 맞냐? 라는 다소 격양된 표현으로 전문가의 자질을 의심하였습니다.
후에 개발팀에게 듣기로 홈페이지에서는 수십개의 이미지를 불러오는것이 아니라 화살표를 클릭할시에 문의카드를 업데이트하는 것이기에 크게 문제될것은 없어보인다고 답변을 받았습니다.
결국 클라이언트 분은 다이렉트로 대표님께 연락하여 불만족을 토로했고 저희팀과 대표님과 상의한 끝에 프로젝트를 환불이라는 끔찍한 결과를 낳게 되었습니다.
여기서 만약 제가 개발에 대한 어느정도 지식을 가지고 있고, 기능에 대한 Cost계산을 할 수 있는 기획자라면 이런 불만족스러운 서비스를 제공하지 않았을텐데 라는 아쉬움을 갖게되었습니다.
당시 저 상황안에서는 억울한 감도 없지 않았지만 클라이언트분 입장에서는 당시의 감정을 느낄 수 밖에 없었다고 생각하며, 이를 개선하기 위한 방안을 세우자라고 생각했습니다.
필자가 생각한 대책방안 2가지
1. 개발에 대한 전문적인 지식 탑재
적어도 IT산업 안에서 활동할것이라면 웹과 앱에 대한 지식을 조금 더 깊게 알아야 되겠다고 생각하였습니다.
보통의 기획자의 경우 디자이너 5년 혹은 개발자 5년으로 활동한 주니어에서 시니어 넘어가는 사람들이 밟게되는 커리어패스로 저와는 사뭇달랐습니다.
다만 저의 경우 개발을 어느정도 아는 마케터로 3년동안 업무를 진행했었기에 다른 기획자보다 디자인 및 개발지식이 조금더 부족하지 않았을까? 라는 생각이 들었습니다.
(필자는 소프트웨어학부 즉, 컴퓨터공학과를 나왔기에 개발을 어느정도 알고있다 � 1편 스토리 확인하기)
이를 해결하기 위해 개발서적 및 개발리더에게 기획자가 필요한 지식 및 역량들을 배우는 것으로 개선방향을 잡았습니다.
2. 개발에 대한 전문지식은 상의후에 답변하기
클라이언트에게 질문이 들어오면 답장을 바로바로 하는것도 중요하지만 결국엔 얼마나 그들이 원하는 답변을 해주는가, 전문가스러운 답변을 하는가?등이 답이었다고 생각합니다.
그동안에 저는 클라이언트 응대를 위한 제 1원칙이 즉각적인 소통이었습니다.
그러다보니 뇌피셜인 이야기를 꺼내게 되었고 이를 의문을 가진 클라이언트를 제대로 납득시키지 못했기 때문에 불만족으로 이어졌다고 생각합니다.
즉각적인 소통도 중요하지만 앞선 퀄리티 높은 답변을 위해 개발에 대한 전문지식의 경우 개발팀과 상의후에 답변을 드리는 것으로 개선방향을 잡았습니다.
해당 개선방향이 틀릴 수도 있고 이 부분에서 더 불만족스러운 상황이 발생할 수 있습니다.
하지만 실패를 두려워한다면 절대로 성공할 수 없는 것처럼 끊임없는 피드백을 거쳐 더 완성도 높은 서비스를 제공할 수 있는 기획자가 되도록 노력하고자 합니다.
이 글을 끝까지 봐주신 여러분들도 저와 비슷한 가치관을 가지고 있다고 생각합니다. 절대 실패를 두려워하지마시길 바랍니다.
실패를 두려워하고 피한다면, 절대 우리가 원하는 목표에 달성할 수 없다고 생각합니다.
하지만 그 실패를 받아들이는 마인드는 아무나 가질수없기 때문에, 이해하지만 적어도 제글을 끝까지 읽어주신 분들이라면 반드시 해낼수 있다고 생각합니다.
글이 너무 길어져 2번째 스토리는 2편으로 찾아뵙도록 하겠습니다. 끝까지 읽어주셔서 정말 감사드리며 기획 및 마케팅 관련해서 궁금한점있다면 댓글 달아주시길 바랍니다.
제가 아는 최대한 선으로 답변드리겠습니다 감사합니다
